Vous avez un nouveau DRH : D2R2 !

Dans le milieu professionnel, les services ressources humaines occupent une place primordiale. Au sein des entreprises, ils représentent l’interlocuteur premier entre les fonctions de direction et les salariés. En cas de recherche d’information concernant les jours de congés ou les vacances, par exemple, le premier réflexe est de s’adresser à ce service.

Des solutions technologiques permettent aujourd’hui de substituer les personnes répondant à ces questions basiques. En effet, depuis peu, un nouvel interlocuteur peut donner instantanément la réponse à la question posée : un chatbot.

Cet outil est en réalité un robot logiciel qui a la capacité de dialoguer avec un individu. Déjà connu du secteur de la relation client, les voilà qui arrivent dans les entreprises.

Leur fonction peut se comparer à une forme de "questions and answers" concernant, le solde des RTT ou congés, le droit du travail ou des usages - règlements intérieurs - spécifiques à la société.

L’usage des nouvelles technologies en RH, un risque de déshumanisation ?

Des spécialistes du secteur, souvent aussi concepteurs de ces solutions, estiment que la généralisation des chatbots ne comporterait pas un risque de déshumanisation.

Leur argumentation est axée sur le gain de temps que les bots génèrent afin de laisser aux services RH, la possibilité de se concentrer avec plus de profondeur sur les sujets prioritaires : Plan de formation, Gestion de carrière.

Ils partent du postulat que l’automatisation de certaines tâches représente un moyen efficace permettant à l’humain de se concentrer sur les missions plus sensibles.

Une interrogation m’interpelle toutefois – quid de l’interaction, de la perception de l’état d’esprit du demandeur, bref de la dimension cognitive des RH censées ressentir le plus en amont possible le climat social, en favorisant l’écoute préventive ??

Certes la gestion des états d’âme et l’arbitrage des petits conflits du quotidien ne sont pas les exercices les plus agréables, mais ne sont ils pas aussi la solution pour éviter qu’ils ne se transforment en « sujets sensibles » ?

L’être humain n’est il pas le meilleur « outil prédictif », lorsque par exemple un collaborateur souhaite connaitre ses droits à la retraite pour anticiper et accompagner sa succession plutôt que de se retrouver dans une situation de fait accompli ?

Si les fameux chabots intègrent également les réponses aux questions de droit social, je frémis à l’idée des interprétations et raccourcis qui pourraient en découler avant de terminer dans le registre "histoires sans paroles".

Dans un monde idéal il faudrait réussir à rendre complémentaire les algorithmes et tout ce qui fait la nature profonde de l’être humain. La question sera alors de savoir comment faire de l’homme et de la machine, des partenaires.

Certes les robots conversationnels séduisent les grandes entreprises pour répondre efficacement 24h/24 aux questions RH simples de leurs salariés - mais ou fixer la limite et à partir de quand orienter le demandeur vers un interlocuteur en chair et en os pour les points plus complexes ?

Enfin, au-delà des gains de productivité et de la disponibilité H24 offerts par ces nouveaux outils ; pour éviter que l’appât du court terme ne se traduise en conséquences non anticipées, l’humain doit garder un contrôle, une interprétation de la disposition psychologique du collaborateur.

Alors Oui à l’algorithme pour les sciences exactes, les statistiques, voire les réponses basiques ; Mais place à l’humain pour l’exploitation des données et l’appréciation de tout ce qui découle d’une science inexacte : la « psychologie humaine ».

En conclusion, Je vous invite à visionner l’excellent film « Sully » réalisé par Clint Eastwood : La théorie du simulateur et sa comparaison avec l’intelligence de situation du pilote laissent fortement songeur…

Thierry Baux
Thierry Baux a créé b ressource en 2006, cabinet de recrutement et de conseil en Ressources Humaines, après plusieurs expériences de direction de centre de profits dans l'industrie du tourisme et du transport aérien. Il débute sa carrière dans des fonctions commerciales et marketing au sein de Compagnies Aériennes, puis rejoint MercuriUrval en tant que Consultant durant 3 ans. Il dirige l'équipe Commerciale et Marketing de Sixt par la suite, et intègre Air Canada en 1999, pour en devenir le Directeur Général France et Moyen Orient en 2000. En 2005, il rejoint Expédia en tant que Regional Director South Europe / Middle East.