Vendredi 28 Septembre 2012

Voyage d'affaires : la bataille des services au sol va s'intensifier


Pendant des décennies, l'image même du service aux voyageurs d'affaires était principalement représentée par la qualité des prestations à bord des avions. Il suffit de suivre l'évolution des business class pour comprendre à quel point le siège d'avion était devenu (et reste encore) le point essentiel d'un déplacement. Pourtant, ces deux dernières années, sans doute poussées par les transporteurs du Golfe, les compagnies se sont attachées à développer l'environnement du voyageur. Et pas seulement dans l'aérien.



Après les terminaux dédiés, les duty free privées, les accueils personnalisés, les navettes de luxe, les salons avec piscine ou sauna... Il paraît difficile de faire mieux dans un univers où le temps est compté. Surtout lorsqu'il s'agit de ne réserver ces services qu'aux passagers à haute ou très haute contribution, une part infirme des voyageurs. Réunis à Nice il y a quelques jours, les responsables d'aéroports ont bien compris que le service, ouvert à tous, était un produit attendu et demandé qui, pour quelques euros de plus, allait faire la différence. Aux USA, où cette vision est déjà largement partagée, l'arrivée du wifi gratuit, de salons payants et de services "affaires" est devenue une réalité dans 20 % des aéroports. Mais au delà, c'est toute la chaîne du voyage qui se met à penser à ces petits plus, sources de revenus. De l'internet dans les trains et les taxis, des salons dans les gares, des bureaux à louer pour une ou plusieurs heures dans les offices du tourisme ou les chambres de commerce... Même les hôtels développent le concept avec des coachs "santé" privés, des services de traduction à la demande, des locations de voiture avec chauffeur.... Pas moins d'une vingtaine d'idées fleurissent tous les ans dans ce domaine de l'assistance aux voyageurs d'affaires. Mais toutes ces attentions ont un prix. Travailler plus et partout c'est l'objectif. Mais il a un coût que l'entreprise ne financera qu'au vu des résultats. A condition qu'elle le finance. Si l'on pense que le voyageur d'affaires prendra sur ses propres deniers pour améliorer et compenser un confort de plus en plus mauvais à la base, on se trompe. Il ne voyagera plus, tout simplement.

Marc Dandreau



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