Souvent citée, connue de tous, Qatar Airways est une compagnie qui ne laisse pas les voyageurs indifférents. Nous avons voulu en savoir plus pour comprendre la stratégie du transporteur du Moyen-Orient. Sylvain Bosc, Senior Vice President Europe répond à nos questions.
Quelles sont les priorités qui motivent vos investissements ?
La flotte de notre compagnie à une moyenne d'âge de 6 ans mais la vie à bord des avions change énormément. Le confort, la restauration, le système de divertissement, les attentes des passagers, tout ça évolue très vite. Remettre des avions au goût du jour est une opération chronophage et très coûteuse et n’a pas été la solution choisie par notre compagnie qui, pour maximiser l’expérience client et se différencier, propose les produits (cabines et avions) de dernière génération. Les rétrofits sont des opérations lourdes qui immobilisent les avions à tour de rôle et qui frustrent la clientèle qui ne comprend pas toujours la raison pour laquelle la flotte n’est pas homogène et offre une différence de prestation entre un appareil rétrofité ou non.
La performance des avions de dernière génération apporte également une très nette amélioration de l’empreinte carbone et de la consommation, deux sujets majeurs.
Après plus de deux ans de commercialisation de la cabine Qsuite, quel retour avez-vous de vos clients ?
Ce produit a positionné Qatar Airways tout en haut de la hiérarchie et a été récompensé par de nombreux prix. Véritable ambassadrice de la compagnie, la Qsuite a drainé de la clientèle. Pourtant, changer une configuration est toujours un exercice risqué et l’histoire nous a montré beaucoup d’échecs que de grandes compagnies continuent de trainer.
S’enquérir des besoins clients et concevoir à partir de zéro permet de révolutionner l’approche. Ensuite, c’est l’art de la compagnie et de sa connaissance du marché qui permet d’adapter la solution définie à l’avion. Dans le cas présent, la confidentialité et la possibilité de faire des réunions étaient les deux vecteurs importants. Originaux, la Qsuite et son ensemble Quad est plus facilement vendables au travers du site ou des agents de voyage, car cette configuration n’a jamais été prévue dans les GDS. De fait, elle n’intègre pas en totalité des SBT. Aujourd’hui, nous travaillons sur la version 2 pour trouver des axes d’amélioration, car seule l’innovation peut garantir votre leadership.
Le service est un autre point de reconnaissance de notre marque. Standardisé, il permet une expérience client constante, quelle que soit la route empruntée. Qatar Airways cherche à maximiser le contact avec le client avant, pendant et après le vol. Le téléphone du passager doit devenir le fil d’Ariane qui va fluidifier le passage du client au travers des différentes étapes du voyage et fluidifier le parcours voyageur (seamless travel).
Le fret n’est pas laissé pour compte dans notre stratégie. La compagnie opère une des flottes et des outils les plus modernes du monde.
Sur le plan des outils et des circuits de réservation, le marché change à grande vitesse. Quelle est votre stratégie de distribution ?
Nous sommes au tout début de l’implémentation du protocole NDC. Pour nous, c’est le meilleur moyen de promouvoir notre offre différenciée de celle de la concurrence. Les services ancillaires dont la Qsuite, les options nouvelles ne sont pas prises en charge dans le circuit classique des GDS. Pour nous, NDC représente une réelle opportunité d’économie, car elle permet de s’affranchir des options non désirées et surtout d’avoir accès à un inventaire complet et constamment à jour.
Aujourd’hui, il est possible de connecter une société cliente ayant des besoins récurrents et précis, à la compagnie via le protocole NDC. Cela permet de définir une offre parfaitement adaptée à la politique voyage et surtout d’adapter le service vendu au profil du voyageur.
Ce n’est pas pour autant que nous souhaitons contourner la distribution. Elle reste un élément clé de notre performance, car elle permet aux voyageurs occasionnels de bénéficier d’un support et de conseil qui ont une réelle valeur ajoutée pour le passager.
Comment facilitez-vous la vie du voyage ?
LA politique de Qatar Airways est simple : nous devons maîtriser le voyage sur toute la ligne. À Doha, l’aéroport, le handling, les services sont tous la propriété de notre Groupe. Dans les grands aéroports, nous appliquons également ce principe en privatisant des services pour nos passagers.
Pour finir, Qatar Airways accorde une importance maximum à ses clients. Nos développements en cours nous permettent de connaitre leurs préférences, leur historique de voyage et d’être proactifs sur les services, les offres et même sur les produits et services annexes qu’ils pourraient désirer.
Le passager est un client qui doit toujours être satisfait de son investissement. Sans cette approche, nous ne pourrions jamais croître et rester en tête des classements.
Sylvain Bosc, Senior Vice President Qatar Airways Europe
