A l'occasion de son traditionnel EVP, Amex GBT a rendu public, ce mercredi 5 avril, son Baromètre du voyage d'affaires. Yorick Charveriat, DG France du géant américain, nous parle des enseignements qu'il en tire.
Quels points saillants retenez-vous de ce Baromètre 2023 ?
Yorick Charveriat : Ce qu'il faut retenir, avant tout, selon moi, c’est une reprise qui se confirme et se stabilise, avec des courbes dans une bonne tendance et moins de volatilité. Et il y a aussi les events et les réunions internes qui, comme en 2022, continuent de progresser. Ce qui est confirmé pas l’évolution de notre business M&E (meetings & events) qui, l’an passé, a atteint, voire dépassé, 2019 : ça devient une catégorie d’achats en tant que telle.
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Et quels sont les résultats qui vous ont étonné ?
Deux choses en particulier m’ont interpellé. D’abord les niveaux du leakage "hôtel". Il reste élevé et ça entre en contradiction avec, dans le même Baromètre, la mise en avant de la sécurité des données et des personnes et la réduction des coûts. C’est une dichotomie étonnante. C’est un vrai chantier, chez GBT, qu'on accélère… Quand des clients se satisfont de l'utilisation des bons canaux à 60%, il faut leur répéter que ça signifie qu’ils ne savent pas où se trouvent 40% de leurs collaborateurs, qu’en cas de souci, ça relève de la responsabilité pénale.
Le deuxième motif d’étonnement relève aussi d’une dissonance. Entre prise de conscience de l’impact carbone des déplacements par 66% des voyageurs et le fait que peu d’actions sont menées par les entreprises pour le réduire. C’est une nouveauté, cette question qui s’adresse aux voyageurs et nous l’avons initiée pour mesurer le hiatus entre discours de l’entreprise et réalité terrain. Et il n’est pas mince. Tout le monde est d’accord pour déclarer que le sujet est de première importance, tout le monde mesure - et c’est bien, on progresse - en revanche, quasi personne ne pilote. Rome ne s'est pas faite en un jour, mais pour un tel sujet, ça m’a marqué.
Pour quelle raison ? Insuffisance de l'offre fournisseurs ? Manque de volonté des entreprises ?
Franchement, au niveau des fournisseurs, tant les TMC que les compagnies aériennes, les loueurs de voitures, les hôtels, beaucoup a été fait : il y a des programmes et des outils pour réduire ou maîtriser l’empreinte carbone. Par contre, ça a un coût. Prenons l’exemple du SAF (carburant d’aviation durable, ndr). Certes, il y a des avions moins énergivores, l’éco-pilotage, d’autres choses encore, mais le SAF, c’est finalement la seule solution pour réduire l’impact de l’aérien de façon significative - d’où les objectifs ambitieux de l’UE en 2030 et 2050 à ce sujet. Problème : le coût que personne n’est prêt à payer. Du moins en Europe. Aux Etats-Unis, le plan économique de Joe Biden (présenté en octobre 2021, ndr) comprend un gros chapitre “environnement” et il y est prévu de développer des lieux de production de SAF à tour de bras. Il faut s’en inspirer... mais il faut payer. Il faut le faire pour que la demande crée l’offre.
Mais en vous parlant, je vois un autre point du Baromètre qui m’a marqué, concernant le modèle de rémunération des agences…
La remise en cause du modèle de rémunération transactionnel ?
Au contraire ! On a un retour en force de la rémunération à la transaction. C’est incroyable ! Ce sont 53% des entreprises qui sont indécises dans leur volonté d’accompagner les agences dans leur changement de modèle, +8 points par rapport à 2022. Et ce modèle économique est privilégié par 48% des entreprise clientes, +14 points vs 2022. Je ne juge pas Mais je me dis que tout le monde était bien content de trouver les agences, il y a 3 ans, pour rapatrier les gens et qu'on a alors tous bossé gratuitement.
Il y a autant de modèles de rémunérations des agences que de contraintes dans les entreprises. Je ne veux rien imposer. Je peux comprendre que certaines entreprises aient besoin d'avoir un modèle à transaction, sinon, en termes de re-allocation des coûts, ça devient un enfer. Ma seule exigence c’est que, quel que soit le modèle - transactionnel, au forfait, au contact, que sais-je encore - il faut qu’il soit rentable, en toute circonstance, pour l'agence. C’est une discussion qu’on a dans les renégociations, les discussions plus informelles, les appels d’offres (AO)…
Il faudrait peut-être, pour cela, que les distributeurs se parlent, harmonisent leur discours auprès des clients…
C’est compliqué et, dans une certaine mesure, ça peut même être un peu illégal… En tout cas, c'est de notre responsabilité à chacun d'entre nous, de faire preuve de plus de pédagogie. S'il y a eu une vertu au Covid, c’est qu’on a plus parlé de l’impact sur nos opérations d’avoir des modifications en cascade, quarante appels pour une transaction… On est même allé plus loin dans le détail : nos temps moyens de discussion téléphonique, nos temps moyen pour décrocher… A nous de continuer cette pédagogie, de vendre notre service.
Les clients aimeraient connaître le montant de vos commissions aériennes aussi !
Moi, je n’ai pas de tabou là-dessus, je leur dis et donc ils savent que c’est 50% de ma rémunération sur l’aérien. Pour continuer sur ce sujet du model pricing et de la réticence de certaines entreprises à lâcher du lest sur le transactionnel, on n’hésite plus à ne pas répondre à un AO, au regard de la rémunération proposée. Nous ne sommes d’ailleurs pas les seuls. Très récemment, l’AO d’un marché public dont on était le sortant réclamait à l’agence la restitution des commissions... Personne n’y a répondu.
Le Baromètre parle de 92% des interrogés qui considèrent le voyage comme essentiel, à peine moins qu’en 2019. Mais n’est-ce pas un trompe-l’oeil ? Car ce qui compte, n’est-ce pas le nombre de voyages validés ?
Ça reste un indice de référence, cette année 2019, mais effectivement je pense qu’on est dans une nouvelle normalité. Et c’est vrai aussi qu’il faut relativiser les 92% dont vous parlez. Il y a une question du Baromètre qui porte sur les critères essentiels du déplacement, de ce qui va pousser l’entreprise à autoriser ce déplacement. Le critère n°1 - et c’est nouveau - c’est l’utilité du déplacement, devant la sécurité, n°1 l’an dernier. On réfléchit davantage au ROI du déplacement, d’autant plus qu’il est désormais mis en concurrence avec la visioconférence, contrebalancé aussi par son impact carbone. Je pense que si on croise les déplacements et les visioconférences, on est aux niveaux de 2019 en termes de rencontres. Mais leur proportion en distanciel est plus grande.
Un autre fait marquant de ce Baromètre, selon moi. En dichotomie, lui aussi. 90% des grands comptes reconnaissent la valeur de service d’une TMC, et seulement 68% pour les PME/PMI. C’est donc bien là que se trouve le levier de croissance pour vous et vos concurrents ?
Clairement ! Les grands comptes nous connaissent, on les connaît, leur travel est très "processé". Mais historiquement les PME/PMI géraient seules leur travel. Elles ont été nombreuses à faire appel aux agences durant le Covid comme support en termes de suivi, de duty of care… Et je pense que ça va continuer. C’est effectivement un potentiel de croissance énorme. De plus, ce sont des clients généralement plus digital native, qui sont plus enclins à mettre des mobile apps dans les mains de leurs voyageurs. Donc oui, c’est une belle opportunité pour l’ensemble des agences. Par ailleurs, pour convaincre de l'attractivité de ce mid-market, je peux vous donner des chiffres GBT significatifs : 82% de recovery pour les PME, seulement 72% sur la partie grands comptes.
Comment envisagez-vous 2023, notamment sur les points saillants que vous avez indiqués en début d’entretien : la conciliation “budget/RSE” et l’élan “MICE” ?
De toute façon, il n’y a pas le choix : le voyage est nécessaire à la croissance de l’entreprise. Mais ce n’est pas grave car, comme le dit notre PDG Paul Abbott, “le problème ce n’est pas le voyage, c’est le carbone”. Je l’ai souligné, il y a de gros progrès en termes de mesure de l’empreinte carbone. Je pense et j’espère qu’en 2023, des actions concrètes de pilotage vont être mises en place, que le grand bond en avant, comme disait Mao, va s’enclencher. Je remarque que de plus en plus de clients nous demandent de suivre leur plan d’actions à ce sujet. Donc j’ai bon espoir.
Je note qu’outre votre patron Paul Abbott, Mao est l’une de vos références. Ce qui, pour un Country manager d’Amex, est une surprise et ce qui, concernant DeplacementsPros, constitue un scoop, merci. Et pour le MICE ?
Je dois faire plus attention quand je vous parle. Concernant le MICE je le vois continuer à grandir plus que jamais - télétravail, dispersion des salariés et besoin de s’assurer du niveau de l’engagement des collaborateurs : leur parler, les rassembler, leur transmettre la culture d’entreprise - autant de choses qui incitent à organiser du séminaire, de l’event. Ça ne va pas s’arrêter. L’an dernier, au cours des EVP, j’avais établi une nuance entre voyages d’affaires et voyages professionnels. Peut-être que l’an prochain la première raison de voyager sera une raison interne. Et d’ailleurs, en M&E, on se renforce au niveau global. Et notamment français, ce qui est logique car la France est un des plus gros marchés du monde dans ce domaine.
