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Mercredi 15 Mars 2017

Alexandre Masraff, Onyx ICS : "On peut aller dans un hôtel économique sans faire l'impasse sur sa sécurité"



L'employeur doit – selon la loi - veiller à la sécurité et à la protection de ses salariés. Toutefois, il n'est pas toujours évident d'assurer celles-ci lorsqu'un collaborateur part en déplacement, et plus particulièrement dans des pays d'Afrique où les situations géopolitiques et sécuritaires diffèrent de l'Hexagone. Comment être certain d'avoir choisi un hôtel ayant des normes incendies acceptables ou le dispositif necessaire pour assurer la protection du voyageur d'affaires ? C'est tout le sujet d'Onyx International Consulting & Services, société spécialisée dans l’évaluation de la sûreté des hôtels. En prime, 5 conseils pratiques à appliquer à votre prochain déplacement professionnel.



De son expérience dans la sûreté - et en particulier à la direction de la gestion des risques du groupe Accor - Alexandre Masraff, co-fondateur d'Onyx International Consulting & Services (Onyx ICS), a tiré un constat : les hôteliers ne savent pas communiquer sur la surêté “et ce n'était pas faute de faire des choses bien. C'est un sujet que beaucoup de gens n'évoquent pas, de peur d'être les porteurs de mauvaises nouvelles”, remarque-t-il. En outre, les entreprises n'ont pas toujours les outils nécessaires pour s'assurer que l'hôtel utilisé par leurs voyageurs d'affaires lors de leurs déplacements professionnels en Afrique, dispose de tous les équipements et process indispensables pour assurer leur sécurité.

Il a alors créé Onyx International Consulting & Services, une société dédiée à l’évaluation de la sûreté des hôtels, avec Ludovic Etienne, spécialiste de la sûreté industrielle qui a passé 9 ans au Nigeria. Cette entreprise a développé deux produits pensés pour les clients Corporate : le label de sûreté pour l'hôtellerie en Afrique et au Moyen-Orient InSCeHo et des guides destinations sélectionnant des hôtels dont la sureté a été auditée.

Alexandre Masraff
Alexandre Masraff

DéplacementsPros.com : Comment avez vous eu l'idée de lancer un label centré sur la sûreté des hôtels en Afrique et au Moyen-Orient ?

Alexandre Masraff : En 2014, j'ai quitté la direction de la gestion des risques du Groupe Accor - où j'avais la responsabilité des 1500 hôtels de France en terme de sûreté - et je suis parti vivre en Tanzanie pendant deux ans. Là bas - comme le permettent ces moments où on peut prendre un peu de recul - je me suis dit qu'il fallait que j'essaie de mettre sur pied ce que je n'avais pas vraiment pu faire dans mon précédent poste : aider les hôtels à mettre en avant ce qu'ils faisaient dans le domaine de la sûreté.

J'avais bien senti que la sûreté devenait un élément de choix pour les clients Corporate en remplissant de nombreuses demandes d'entreprises du CAC40 en vue d'un référencement. Je me suis dit : "C'est dommage de ne pas dire ce que l'on fait dans ce domaine" alors que c'est une attente – parfois non-dite – du client.

En effet, quand vous choisissez un hôtel, vous ne demandez pas à l’hôtelier si votre sécurité sera assurée car cela va de soi pour vous. Je fais souvent le parallèle avec l'aérien. Le client qui prend une low-cost ne se demande pas s'il va atterrir entier. Il est prêt à faire un compromis sur le confort du siège, le croissant et le café... mais pas sur le fait d'atterrir vivant ! C'est pareil pour le client d'un hôtel. C'est évident pour lui que sa voiture ne se fera pas casser, qu'il ne va pas se faire voler ses affaires. En revanche et selon son budget, il va prendre avec ou sans piscine, avec ou sans petit-déjeuner, mais l'incontournable est que cela va bien se passer.

Les établissements parlent beaucoup d'expérience client mais ils se concentrent trop, selon moi, sur la personne qui séjourne dans l'hôtel. A mon sens, le voyageur d'affaires, c'est celui qui dort dans l'établissement mais également celui qui paie la facture. Les questions de sûreté sont importantes pour l'entreprise car elle a des devoirs vis-à-vis de son collaborateur. Quasiment tous les pays d'Europe ont mis en place des textes de loi sur l'obligation de sécurité. Aider une entreprise à remplir son obligation, c'est aussi un service que l'on apporte au client. Notre label InSCeHo par exemple permet au Travel Manager de veiller à la sécurité et à la protection du voyageur et prouver - au besoin - qu'il a cherché à remplir ses obligations de sécurité.

DéplacementsPros.com : Comment avez vous mis en place ce label de certification de sûreté pour l’hôtellerie ?

Alexandre Masraff : InSCeHo est un programme de certification – somme tout assez classique – dans le sens où nous avons bâti un standard que l'on a voulu assez élaboré, tout en étant pragmatique, pour pouvoir s'adapter à tous les types d'hôtels que l'on soit sur une tour, une barre, un resort, en centre ville ou à la campagne...

Dans ce standard, lancé il y a un peu près un an, nous sommes centrés sur la sécurité des clients et de leurs biens. Nous ne travaillons pas sur la protection interne comme les fraudes des employés.

Ainsi, nous suivons le parcours du voyageur. Nous étudions le périmètre de l'hôtel (emplacement, protection, barrière). Ensuite nous entrons dans le lobby. Ici, nous étudions la bagagerie, la traitement des cartes bleues, le management des clés. Puis nous passons à la loupe l'accès aux étages (escalier, ascenseur, le couloir de chambre : vidéo protection, sécurité incendie) et enfin la chambre (qualité des ouvertures, porte, fenêtre, incendie, coffre fort).

En complément, nous analysons aussi les moyens centraux - c'est à dire qui pilote la sécurité, les procédures en place (ou non) - les moyens de secours (trousse de secours, défibrillateur, la présence ou non d'accords avec un médecin ou un hôpital) ou encore l'organisation de la sécurité : est-ce qu'il y a des agents ? Sont-ils armés ? Quel est leur niveau de formation...

Il y a 80% d'items sur la sûreté et 20% sur la sécurité incendie (extincteurs, issue de secours, détecteur de fumée, plan d'évacuation...). Nous avons assez rapidement ajouté ce dernier point lors de la fabrication du standard, à la demande des hôteliers, équipementiers et Travel Managers. Ils étaient nombreux à faire ce type de remarque "c'est tellement acquis dans notre culture occidentale que cela serait bien de le traiter. Nous avons de gros doutes sur les hôtels en Afrique". Et en effet, il y a de nombreux établissements en Afrique où la sécurité incendie n'est pas au point. Dans certains pays africains, la réglementation ne suit pas ou est parfois même quasiment inexistante.

Ce logo certifie la sécurité des hôtels
Ce logo certifie la sécurité des hôtels

DéplacementsPros.com : Comment se déroule la certification ?

Alexandre Masraff : Notre but est de faire progresser l'établissement et surtout pas de le piéger. Nous donnons ainsi le standard à l'hôtel et nous l'accompagnons dans sa démarche. Il y a une visite initiale pour l'aider à prendre conscience des lacunes. Il a ensuite un délai qui peut aller jusqu'à un an pour mettre en place les mesures manquantes. Ce qui pêche bien souvent, c'est le training et les procédures. Nous avons remarqué que ce n'est pas dans l'ADN des hôteliers. Autant il y a de la formation pour les cœurs de métier de l’hôtellerie, autant il y a un manque pour la sûreté. Mais nous leur apportons aussi des solutions.

Une fois que l'hôtelier a tout préparé et qu'il estime être prêt, nous l'inspectons. Et autant dans la phase préparatoire nous sommes dans l'accompagnement, nous sommes à ce moment-là binaires. C'est un examen. D'ailleurs, le consultant qui a accompagné l'hôtelier n'est pas celui qui fait l'évaluation finale. Si le résultat est bon, nous lui délivrons le label. Il est valable un an. S'il veut le renouveler, nous ferons à nouveau une inspection.

Le Best Western Plus Peninsula de Dar Es Salaam est le premier hôtel certifié par InSCeHo
Le Best Western Plus Peninsula de Dar Es Salaam est le premier hôtel certifié par InSCeHo

DéplacementsPros.com : Combien d'établissements ont obtenu le label ?

Alexandre Masraff : Nous venons de certifier un premier hôtel : le Best Western Plus Peninsula, à Dar Es Salaam (Tanzanie). Nous en avons également 6 autres en cours de labellisation.

Nous nous rendons compte que c'est un sujet de fond sur lequel l’hôtellerie n'est pas toujours assez mûre pour comprendre l’intérêt. Toutefois, je suis assez optimiste car plusieurs opérateurs ont commencé une réflexion sur ce sujet. Les plus avancés sont Carlson Rezidor, en train d'homologuer leurs établissements Radisson blu, Radisson et Park Inn avec un autre label. Il en existe, en effet, deux autres. Mais c'est forcement très positif pour nous car cela crée une émulation, et surtout cela fait parler de cette problématique de la sûreté.

Les groupes hôteliers de taille intermédiaire ont une oreille plus attentive sur cette question que chez les grands groupes. Ces derniers se fient pour beaucoup à leurs standards internes et à leur réputation. Mais selon moi, ce n'est pas forcement fiable car l’hôtellerie est un secteur très "uberisé" pour reprendre un terme à la mode. Avec les modes de fonctionnement de cette industrie - la franchise, la filiale et le management, - il y a un lien hiérarchique entre la marque tout en haut et l'opérateur local qui peut être parfois assez ténu. Et si ce n'est pas dans le contrat de franchise, la marche de manœuvre est grande.

DéplacementsPros.com : Et les standards européens de l'hôtellerie sont-ils faciles à appliquer dans les pays africains ?

Alexandre Masraff : L'Afrique n'a malheureusement pas encore toutes les solutions techniques à sa disposition. Certaines choses que j'ai pu faire en France en travaillant avec Accor, ne peuvent pas être répliquées là-bas car nous ne trouvons pas les équipements nécessaires. Il ne suffit pas de les importer. Il n'y a pas toujours le savoir-faire sur place pour les maintenir. Il vaut mieux chercher des solutions plus locales. Souvent cela passe par plus de main-d’œuvre car le coût du travail est moins cher.

J'ai récemment vu un hôtel de 600 chambres en Afrique qui avait 130 agents de sécurité, alors qu'en France un établissement de 100 chambres peut fonctionner avec 7 à 10 employés. Il faut faire différemment en Afrique, faire avec la culture locale. Par exemple, les caméras de surveillance sont assez mal vues en Tanzanie alors qu' ayant une culture un peu à la soviétique, les renseignements généraux sont bien dans les mœurs. Ainsi, avoir des agents pour surveiller les gens ne pose pas de problème.

DéplacementsPros.com : Le label est un outil de communication intéressant pour les hôtels et les travel managers, mais qu'apporte-t-il aux voyageurs d'affaires ?

Alexandre Masraff : Les clients ont intérêt à ce que ce type de label de sûreté se développe. Il entraîne une démarche d'amélioration. Il mettra de l'ordre dans le métier.

Mais il faudra encore un peu de temps pour qu'il se mette en place... A moins que les clients poussent. Comme partout, s'il s'agit d'une demande du client, cela se fait. Sinon il n'y pas de raison de changer. On l'a vu par exemple avec Uber. Avant son arrivée, nous ne pouvions pas réserver un taxi depuis une application. Maintenant, les mentalités et les services offerts ont changé pour répondre aux attentes des usagers. Nous sommes dans le même contexte. L’hôtellerie travaillera sur ce point si les clients le demandent fortement.

Une cinquantaine de We Link Destination sont attendus en 2017
Une cinquantaine de We Link Destination sont attendus en 2017

DéplacementsPros.com : En attendant, vous proposez votre second produit, les guides We Link Destination ?

Alexandre Masraff : La certification est une bonne réponse aux questions de sûreté mais cela ne se fera pas du jour au lendemain. Nous avons donc eu l'idée de développer en parallèle une solution qui répond à la problématique des voyageurs d'affaires dès maintenant. Il s'agit de guides d'hôtels sur la base de la sûreté ainsi que la sécurité incendie, baptisés We Link Destination. Ils sont pensés pour les voyageurs d'affaires, les Travel Managers, les directeurs de sûreté ou toute personne chargée de la politique voyages.

Les guides présentent une sélection argumentée d'établissements qui sont dans la fourchette haute de la sûreté. Ils sont rédigés par ville et présentent entre 5 et 10 hôtels du guest house au 5 étoiles. Ainsi chacun peut faire en fonction de son budget. Je pense que l'on doit pouvoir aller dans un guest house sans faire l'impasse sur sa sécurité.

Pour chaque hôtel, on écrit un commentaire et on donne quelques indicateurs sur l'établissement. La deuxième partie est plus détaillée et technique et s'adresse au Travel Manager. Il a ainsi un outil pour prendre des décisions et remplir l'obligation de sécurité de manière tangible.

Chaque voyageur a un profil de risque différent. On ne peut donc pas apporter une réponse binaire "c'est le meilleur hôtel". Nous précisons ainsi si les hôtels sélectionnés sont mieux pour des courts ou longs séjours, des petites ou grandes délégations. Le TM peut alors se dire "le VIP je l'envoie là, le technicien dans celui-ci, ma délégation dans tel établissement et ceux qui font des séjours de plus de 2 mois dans celui-là".

DéplacementsPros.com : Combien de destinations proposez-vous ?

Alexandre Masraff : Nous avons commencé notre série en janvier 2017. Pour le moment, nous avons Lagos, Abuja, et Abidjan. Au cours des 6 prochaines semaines, nous ajouterons Kinshasa, Lubumbashi, Brazzaville, Bamako et Tunis.

Notre ambition est de couvrir les capitales et centres économiques de tous les pays africains dans l'année, soit une cinquantaine de destinations.

Pour le moment, les guides sont uniquement proposés sous forme papier. Ce format correspond aux besoins des PME qui sont faiblement équipées en outils de Travel Management. Mais à terme, ils pourront être disponibles aussi sous forme de fichier de Excel qui pourra être intégré dans un SBT.

En termes de tarif, nous sommes accessibles aux grandes et petites entreprises. Un guide est vendu 1900€. Nous sommes donc moins chers que l'envoi d'un missionnaire pour un audit sur place. Par ailleurs, les guides sont vendus à la pièce. Les sociétés peuvent ainsi prendre uniquement les destinations dont elles ont besoin.

DéplacementsPros.com : Avez-vous présenté vos produits aux TMC ?

Alexandre Masraff : J'ai eu quelques contacts avec ces sociétés. Mais pour l'instant, ils restent épisodiques. Ces entreprises ont des approches très globales. Et aujourd'hui, nous n'avons pas une offre suffisamment développée pour entrer dans leurs centres d’intérêt.

En revanche, j'ai actuellement un client du CAC40 qui aimerait intégrer notre offre dans son SBT. Nous allons donc aller avec lui chez son fournisseur de solutions pour voir comment nous pouvons le faire. Sur un produit nouveau comme le nôtre, c'est comme cela que nous allons nous développer.

DéplacementsPros.com : Envisagez-vous de vous étendre vers d'autres régions comme l'Asie ou l'Amérique Latine ?

Alexandre Masraff : Mon partenaire et moi avons une vraie légitimité et une grande connaissance de l'Afrique. Nous sommes dans ce métier depuis 15 ans. Nous nous appuyons sur notre réseau dans les pays d'Afrique. Très clairement, aujourd'hui je ne saurais pas le faire au Pakistan car je ne connais personne dans ce pays.

Toutefois, si l'entreprise se développe bien, nous irons peut-être dans d'autres zones. Mais cela se fera par le biais de partenaires bien implantés sur ces nouveaux marchés. D'ailleurs, nous avons déjà une piste sur l'Amérique du Sud avec un partenaire local que nous connaissons depuis plusieurs années déjà. Il a les connaissances sociétales et culturelles de cette région qui sont indispensables dans notre travail.

Entretien réalisé par Sophie Raffin


5 conseils pratiques aux voyageurs

1. Restez discret. Il faut bannir les vêtements ou bagages marqués avec le logo de l'entreprise, l'autocollant sur l'ordinateur est aussi vraiment à proscrire.

2. Restez imprévisible. Il ne faut pas expliciter ce qu'on va faire le lendemain. Si par exemple, le taxi vous propose de vous prendre le lendemain. Répondez "Je ne sais pas encore, donnez moi votre numéro. Je vous appellerai". En restant flou, les personnes mal-attentionnées pourront difficilement organiser leurs méfaits.

3. Évitez les moments d'affluence dans l'hôtel si vous séjournez dans un pays où il y a des risques d'attentat. Les terroristes ont tendance à attaquer aux heures d'affluence dans les zones publiques de l'établissement comme le petit-déjeuner ou la fin de journée. Il est ainsi préférable d'aller dîner en fin de service quand il y a moins de monde ou encore prendre le petit-déjeuner en chambre.

4. Semez des traces pendant le séjour. Il y a des solutions technologiques de géolocalisation, mais elles sont onéreuses. Pour les entreprises ne disposant pas de cette offre, le voyageur peut prendre une carte SIM locale à son arrivée à l'aéroport et contacter l'entreprise à chaque étape de son séjour. Par exemple avec WhatsApp, il est facile d'envoyer un message pour prévenir de son arrivée à l'hôtel, à un rendez-vous... il est même possible d'envoyer sa position GPS en quelques secondes. Ainsi le bureau peut agir rapidement en cas de silence prolongé.

5. Soyez attentif à votre environnement. Il est préférable de se détacher de son téléphone ou de ses dossiers dans les lieux publics afin de voir ce qu'il se passe autour de soi. Par exemple, évitez de consulter ou écrire des mails pendant le voyage en taxi.


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