CWT a présenté sa nouvelle stratégie 3.0 à la presse le 6 décembre 2016. Si – crise oblige – l'optimisation et la réduction des coûts avaient été au cœur de ses réflexions ces dernières années, la TMC veut se recentrer sur l'expérience voyage et faciliter ainsi la vie des voyageurs d'affaires. Pour y parvenir, ses armes seront le digital, la personnalisation et le big data.
Carlson Wagonlit Travel (CWT):// n'a pas attendu 2017 pour prendre de bonnes résolutions. La TMC compte se recentrer ses clients. Bertrand Mabille, Directeur Général Europe du Sud, Afrique, Moyen-Orient et partenariats de CWT reconnaît : "Après la crise de 2008, nous avons beaucoup travaillé sur les process et les coûts, en oubliant un peu le client. Il est maintenant temps de remettre le voyageur d'affaires au cœur des réflexions afin d'améliorer son expérience de voyage".
Pour simplifier les déplacements des professionnels, l'entreprise a adopté une "stratégie 3.0". Outre une nouvelle organisation plus centrée sur l'expérience client que géographique, CWT compte s'appuyer sur la technologie. "Il faut accélérer notre développement des outils technologiques. Nous sommes au début de la phase de transformation digitale du Travel", explique Bertrand Mabille.
L'aérien disponible sur CWT to Go fin 2017
L'agence a ainsi prévu d'améliorer son application CWT to Go. La plate-forme de réservation hôtelière va être étendue à d'autres domaines. Elle proposera ainsi le booking aérien fin 2017. Des fonctionnalités réseaux sociaux seront également progressivement intégrées au cours de l'année prochaine. Par exemple, fin 2017, il sera possible de chatter avec un agent ou encore de voir les collègues présents dans la même ville. Mais avant la mise en place de ces nouveautés, les interfaces de CWT subiront un lifting.
La personnalisation est également au cœur de la nouvelle stratégie de l'agence. "Il s’agit d’une demande forte de nos clients", assure Brigitte Nisio, Directrice Générale de CWT France depuis le 1er décembre. Bertrand Mabille souligne que "Les profils des voyageurs d'affaires sont assez statiques actuellement. L'idée est d'arrivée à quelque chose de plus dynamique grâce au big data". Le développement des outils nécessaires pour ce projet pourrait être assuré par des prestataires extérieurs, sans forcement passer par des acquisitions.
Vers une meilleure intégration de l’hôtellerie
L’hôtellerie reste un important point aveugle dans l'univers du Business Travel. "Les TMC ont eu du mal à entrer dans le monde de l’hôtellerie qui est très fragmenté. Contrairement à l'aérien et leurs GDS, il n'y a pas de contenu unique", explique le DG Europe du Sud, Afrique, Moyen-Orient et partenariats de CWT. Pour palier ce manque, l'agence travaille sur une plate-forme de contenu hôtelier qui sera aussi ouverte aux "non-clients" de l'agence. "On a décidé de lancer une sorte du business unit/start-up dédiée à l’hôtellerie, pour agréger et distribuer les contenus ou encore gérer la relation avec les hôteliers" ajoute Bertrand Mabille.
Une année 2016 en berne en Europe et en France
En Europe et plus particulièrement en France, CWT a observé une forte baisse des tarifs aériens en raison de la chute du cours du pétrole. Scénario similaire pour l’hôtellerie. Impacté par les attaques terroristes de novembre 2015, le secteur a affiché des prix en berne. Le recul des tarifs du Business Travel est compris entre -5% et -10%. A cause de cette baisse, le volume d'affaire de CWT France présente une décroissance. Et cela, même si son activité a progressé de 0% à 5%, selon son patron Europe.
Si les secteurs du pétrole et des énergies, en général, resserrent leur budget voyage, d'autres se déplacent plus facilement. L'industrie - la construction et l'automobile notamment - affiche des signes de reprise.
Pour simplifier les déplacements des professionnels, l'entreprise a adopté une "stratégie 3.0". Outre une nouvelle organisation plus centrée sur l'expérience client que géographique, CWT compte s'appuyer sur la technologie. "Il faut accélérer notre développement des outils technologiques. Nous sommes au début de la phase de transformation digitale du Travel", explique Bertrand Mabille.
L'aérien disponible sur CWT to Go fin 2017
L'agence a ainsi prévu d'améliorer son application CWT to Go. La plate-forme de réservation hôtelière va être étendue à d'autres domaines. Elle proposera ainsi le booking aérien fin 2017. Des fonctionnalités réseaux sociaux seront également progressivement intégrées au cours de l'année prochaine. Par exemple, fin 2017, il sera possible de chatter avec un agent ou encore de voir les collègues présents dans la même ville. Mais avant la mise en place de ces nouveautés, les interfaces de CWT subiront un lifting.
La personnalisation est également au cœur de la nouvelle stratégie de l'agence. "Il s’agit d’une demande forte de nos clients", assure Brigitte Nisio, Directrice Générale de CWT France depuis le 1er décembre. Bertrand Mabille souligne que "Les profils des voyageurs d'affaires sont assez statiques actuellement. L'idée est d'arrivée à quelque chose de plus dynamique grâce au big data". Le développement des outils nécessaires pour ce projet pourrait être assuré par des prestataires extérieurs, sans forcement passer par des acquisitions.
Vers une meilleure intégration de l’hôtellerie
L’hôtellerie reste un important point aveugle dans l'univers du Business Travel. "Les TMC ont eu du mal à entrer dans le monde de l’hôtellerie qui est très fragmenté. Contrairement à l'aérien et leurs GDS, il n'y a pas de contenu unique", explique le DG Europe du Sud, Afrique, Moyen-Orient et partenariats de CWT. Pour palier ce manque, l'agence travaille sur une plate-forme de contenu hôtelier qui sera aussi ouverte aux "non-clients" de l'agence. "On a décidé de lancer une sorte du business unit/start-up dédiée à l’hôtellerie, pour agréger et distribuer les contenus ou encore gérer la relation avec les hôteliers" ajoute Bertrand Mabille.
Une année 2016 en berne en Europe et en France
En Europe et plus particulièrement en France, CWT a observé une forte baisse des tarifs aériens en raison de la chute du cours du pétrole. Scénario similaire pour l’hôtellerie. Impacté par les attaques terroristes de novembre 2015, le secteur a affiché des prix en berne. Le recul des tarifs du Business Travel est compris entre -5% et -10%. A cause de cette baisse, le volume d'affaire de CWT France présente une décroissance. Et cela, même si son activité a progressé de 0% à 5%, selon son patron Europe.
Si les secteurs du pétrole et des énergies, en général, resserrent leur budget voyage, d'autres se déplacent plus facilement. L'industrie - la construction et l'automobile notamment - affiche des signes de reprise.
