ESCAET – DéplacementsPros, le glossaire évolutif du voyage d’affaires: les besoins du voyageur d’affaires (partie 3)

Que ce soit pour aller voir un client, un fournisseur ou signer un contrat, les déplacements d’affaires représentent un enjeu important pour les entreprises et pour leur développement. Il est donc important que les collaborateurs envoyés sur place voyagent dans les meilleures conditions possibles afin d’être au top et de garantir le retour sur investissement de leur déplacement.

Pour cela, ils ont des besoins primaires, ayant trait au confort, à la sécurité, mais aussi secondaires, liés à la connectivité et à la fluidité: un voyageur d’affaires est une personne pressée qui cherche à optimiser son temps sur place et qui a besoin que son séjour s’enchaîne sans fausses notes. 

A la différence du voyageur loisir, le voyageur d’affaires ne choisit ni sa destination, ni sa durée de séjour qui lui sont imposées par son entreprise, qui est également la structure qui finance son déplacement. Par commodité, il se rendra plus facilement dans le même hébergement que lors de son précédent séjour, étant moins volatile que lors de ses déplacements privés.
Plus autonome sur l’intendance liée à ses déplacements, le voyageur d’affaires essaie parfois de mixer travail et loisir, en profitant de son séjour pour finir le weekend à destination en famille ou en allant visiter la ville après une journée de travail.
Ce nouveau concept ainsi que les éléments relatifs au voyageur d’affaires et à ses spécificités sont développés dans cette partie de notre glossaire.

Mots	Définitions
Assistance	Le voyageur d'affaire a besoin d'accompagnement et d'assistance pour préparer son déplacement, ce qui passe par le besoin d'informations, de conseil et de personnalisation. La plupart du temps c'est l'assistant(e) qui va s'occuper d'organiser le déplacement du professionnel. Concernant l'information et le conseil, l'assistant peut résumer toutes les informations nécessaires pour les voyageurs ou également préparer des datas économiques et culturelles sur le pays où ils se rendent. Par ailleurs, le voyageur d'affaires recherche de la personnalisation grâce à des applications mobiles qui lui donnent accès à de nombreuses fonctionnalités pratiques.
Bleisure	Bleisure est une contraction entre les mots "Business" et "Leisure". Souvent confondu avec le blurring, il désigne le rapprochement, au niveau d’une entreprise, de ses activités, process, outils liés au voyage de loisir et au voyage d’affaires. Par exemple, une centrale de réservation hôtelière qui va proposer des offres aux voyageurs loisir et affaires.
Blurring	Le blurring est un phénomène qui estompe la frontière entre la vie privée et la vie professionnelle, notamment dû à la généralisation des équipements professionnels utilisables à distance (ordinateurs, smartphones, ...etc), ou encore lié au fait que les voyageurs d'affaires souhaitent associer leurs déplacements professionnels à des activités personnelles afin de rendre leurs déplacements plus agréable (visites, sorties, ...etc). Il a une dimension utilisateur/client, contrairement au bleisure qui comporte une dimension entreprise.
BYOD	Acronyme de "Bring your own device" soit "Apportez votre appareil personnel". C'est une pratique qui aide au phénomène de Blurring, consistant à utiliser ses équipements personnels (téléphone, ordinateur portable, tablette) dans un contexte professionnel.
Confort	Le confort est l’un des besoins primordiaux du voyageur d’affaires. La qualité de la literie dans la chambre d’hôtel, des services adaptés et un siège confortable dans l’avion, ou encore une connexion Wifi performante et gratuite dans les hébergements et les transports sont des prérequis très importants. De même, l’un des aspects manquant le plus au voyageur d’affaires sont ses habitudes quotidiennes, il s’attend donc à pouvoir faire des choix de prestations qui soient respectés.
Connectivité	Être connecté est une nécessité chez le voyageur d'affaires et pour les entreprises. Cela donne au voyageur d'affaires une certaine liberté et permet à l'entreprise de continuer de faire du chiffre d'affaire puisque son employé peut continuer à travailler à distance, pendant son déplacement. C'est pourquoi il est de plus en plus nécessaire pour les prestataires non seulement de proposer une connexion internet gratuite ou comprise dans la réservation, mais également d'avoir un site enseigne adapté aux trois canaux que sont: les smartphones, les ordinateurs et les tablettes, afin que le voyageur d'affaires puisse réserver, modifier ou encore annuler ses réservations si nécessaire. De plus, des infrastructures adaptées sont mises en place : prises USB dans les chambres d’hôtel, bornes de rechargement dans les gares/aéroports….
Consommation collaborative	Il s'agit d'un mouvement de consommation qui privilégie l'usage à la possession, et dans lequel la technologie permet les échanges entre particuliers tels que le partage, le troc, la location, le prêt, la vente, … Très présent dans le voyage de loisirs, on constate son arrivée dans le voyage d’affaires avec le covoiturage, l’utilisation du logement chez l’habitant...
Culture d'entreprise	Chaque entreprise a une identité propre à elle avec ses propres valeurs et ses normes. On parle alors de culture d'entreprise. Les règles en matière de déplacements professionnels, la façon de gérer le business travel ne seront que le reflet de cette culture d’entreprise. Ainsi,  une entreprise sensible au Développement Durable, favorisera les voyages à faible émission de co² pour harmoniser sa PVE et sa RSE; une entreprise où le collaborateur est “roi”, mettra en place une PVE plus souple qu’une entreprise avec un management plus coercitif.
Day trip	Désigne le fait de faire l’aller-retour dans la même journée. Cette pratique s’utilise de plus en plus afin d’économiser une nuit d’hôtel et de faire partir le collaborateur le moins longtemps possible. Un voyageur vivant à Marseille devant se rendre à une réunion en journée à Paris peut aisément prendre le premier train du matin et rentrer chez lui le soir. Il faut par contre être matinal.
Flexibilité	La flexibilité est un des maître-mots du voyageur d’affaires, en lien avec un besoin de praticité et au regard des contraintes de temps qui lui sont imposées. Ce besoin de flexibilité se retrouve aussi bien dans sa relation avec son agence de voyages ou TMC, que pour les services proposés par les prestataires tels que les hébergeurs et les transporteurs. En effet, avant et pendant son séjour, le voyageur cherchera des outils d’alerte pour gérer les éventuels retards et incidents, ou encore la localisation et l’accès aux différentes prestations. Il optera davantage pour les services dits flexibles des transporteurs qui lui feront gagner temps et argent. A la fin de son séjour, il chercha des outils pratiques pour gérer notamment ses notes de frais et les remboursements liés à son déplacement.
Formalités de police et santé	Ce sont les formalités dont un voyageur doit s'acquitter pour entrer dans certains pays et qui comprennent des exigences liées à l’administratif et aux visas mais aussi à la santé, par exemple le vaccin pour la fièvre jaune qui est obligatoire pour entrer dans certains pays et pour lequel un justificatif est demandé à l’arrivée sur le territoire.
Gamification	La gamification ou ludification est l'utilisation des jeux dans un domaine non ludique. Cela va permettre l'adhésion des collaborateurs dans la stratégie de l'entreprise. De plus en plus de politiques d'incitation et de récompense sont mises en place par les entreprises au niveau du déplacement professionnel.
Loyalty card	Cette carte dite de fidélité permet aux voyageurs de cumuler des points à chaque voyage qu’il effectue, qu’il pourra ensuite dépenser comme moyen de paiement pour d’autres prestations du prestataire chez lequel il a souscrit sa carte mais aussi chez ses prestataires associés. Les programmes de fidélités sont très prisés des voyageurs d’affaires car ils peuvent utiliser les points gagnés lors de leurs déplacements professionnels dans le cadre de leurs déplacements privés. Des prestataires permettent aussi aux entreprises clientes de cumuler des points qu’elles pourront utiliser pour payer les prochains déplacements de leurs collaborateurs.
Mobilité	Le voyageur d’affaires est quelqu’un de mobile, qui se déplace. Dès lors, il a besoin de tout son confort mais surtout, son environnement de travail. A l’heure des smart phones et des tablettes, c’est possible d’emporter son bureau avec soi et pouvoir ainsi gérer son activité tout en étant en déplacement. Pour satisfaire ce besoin en mobilité et aidés par l’autonomie accrue des voyageurs, les prestataires mettent en place des solutions permettant au business traveller de réserver des prestations depuis son téléphone (exemple le voyageur doit finalement rester une nuit de plus. Depuis une application mobile, il peut changer sa réservation d’avion et réserver un nuit d’hôtel pour le soir même, sans devoir appeler son assistant).
Note de frais	C’est la hantise des voyageurs d’affaires, qui peuvent passer des heures, lorsqu’ils n’ont pas d’outils adaptés, à trier les reçus des différentes prestations qu’ils ont payé durant leur voyage d’affaires pour les répertorier dans un outil ou un fichier Excel afin de pouvoir se faire rembourser. Le must: le retour d’un voyage en Chine où le collaborateur doit traduire ces reçus en plus de les répertorier ! Pour pallier ces process contraignants, l’utilisation d’outils peut être une solution.
Nouveaux modes de consommation	Le voyage d’affaires évolue de même que ses besoins et attentes. Aujourd’hui, il est  à la recherche de voyage social et de partage afin de rendre leurs déplacements professionnels plus agréables. C'est pourquoi une tendance vers la consommation collaborative aussi bien dans l'hébergement, le transport et d'autres services, se fait de plus en plus importante. En plus de l'aspect économique de cette nouvelle tendance de consommation, les voyageurs d'affaires apprécient l'aspect convivial et de partage qui en découle.   L’entreprise cliente évolue également et  l'optimisation des budgets favorise de plus en plus les déplacements professionnels avec des compagnies low cost. Des classes éco-business ont d'ailleurs déjà vu le jour chez certaines compagnies low cost afin de mieux convenir à cette nouvelle demande. Les entreprises encouragent également le phénomène de bleisure, en proposant à leurs voyageurs d’utiliser les mêmes prestataires pendant leurs voyages privés qu’affaires grâce à des cartes de fidélité pour qu'ils puissent ainsi cumuler des points lors de leurs déplacements professionnels qu’ils pourront utiliser dans le cadre de leurs voyages personnels.
OBT	Le terme d’OBT - Online Booking Tool, se substitue de plus en plus à celui de SBT, il désigne l’outil permettant au voyageur d’affaires ou à l’assistante de réserver en ligne  le voyage.
Ordre de mission	Ce terme un peu autoritaire est le formulaire que le collaborateur envoie à l’entreprise pour lui valider son déplacement. La gestion des ordres de mission peut être automatisée grâce à des outils afin de fluidifier les communications entre les collaborateurs, les décideurs et les exécutants qui vont réserver le voyage de l’employé.
Personnalisation	Après la vague de la standardisation, où pour des raisons de sécurité, de confort et de peur de l’inconnu, les voyageurs souhaitaient retrouver partout les mêmes infrastructures (avoir par exemple le même type d’hôtel, avec les mêmes formes de chambres, à Paris, New York, Jakarta et Buenos AIres), le voyageur veut aujourd'hui de la personnalisation. Les structures dans lesquelles il va ne se ressemblent pas mais reflètent l'environnement local. Que l’on se souvienne de son nom et de ses habitudes. Qu’on lui envoie des offres qui correspondent à son profil et ses attentes. Bref, c’est l’anti tourisme de masse qui oblige les prestataires de voyages à redéfinir leurs produits et leur approche clients.
Politique voyageur	Tendance qui remet le voyageur au centre des préoccupations des entreprises clientes et des politiques voyages.
Protection des données	C’est une problématique importante dans le voyage d’affaires car on cherche à la fois à protéger les données sur son collaborateur mais aussi sur son entreprise. Cela peut se traduire au niveau des politiques voyages par des règles qui peuvent être strictes comme ne pas travailler sur son ordinateur dans l’avion (on ne sait jamais si le voisin de siège est un concurrent et qu’il regarde ce sur quoi on travaille à l’écran).
SBT	Synonyme d’OBT, c’est l’outil de réservation en ligne des voyageurs d’affaires. Il agrège l’offre d’une multitude de prestataires de transport et d’hébergement, permet via des modules de gérer l’avant et l’après voyage, de consolider les données liées aux déplacements,... Il peut être vendu aux entreprises via des éditeurs de solutions technologiques en direct ou via des TMC.
Sécurité	Aujourd’hui encore plus qu’avant, le voyageur d’affaires a un grand besoin de sécurité et d’assistance durant toute la durée de son séjour : pour plus de la moitié d’entre eux, le contexte géopolitique dans leur destination est une source de stress. La sécurité est donc une des priorités de la politique voyage. Parmi les services les plus demandés par les entreprises, figurent l'assistance 24 h/24, les solutions de rapatriement et de rerouting (ou relocation) des voyageurs. Des outils de géolocalisation sont également de plus en plus proposés par les agences de voyages d’affaires et TMC. Les contrats d'assistance spécifiques aux salariés en mission à l'étranger, pour disposer en temps réel d'informations sur les risques à destination et pouvoir être géo localisés et évacués si nécessaire, se multiplient également. Des séances de formation dédiées à ces types de contrats sont d’ailleurs de plus en plus dispensées au sein des TMC.
Solution de paiement	Outil créé pour faciliter le paiement lors des déplacements du voyageur d'affaires (carte bancaire prévue spécialement pour l'employé, application mobile enregistrant les factures, carte logée...).
Solutions alternatives	On utilise des solutions alternatives ou de rechange afin de limiter les déplacements (réunions virtuelles, web-conférences, visioconférences, applications mobiles, télé présence) ou de faire des économies en utilisant des modes d’hébergement ou de transport non traditionnels (collaboratif: covoitrage, hébergement chez l’habitant,.. ou traditionnellement utilisés par les voyageurs loisir comme les auberges de jeunesse).
Solution door-to-door	Solutions où le voyage est géré de bout en bout sur un seul et même outil, de porte à porte.
Solution end-to-end	Solution globale qui regroupe les différents outils nécessaires à la gestion du voyage d’affaires de l’ordre de la mission à la solution expense.
Télé présence	La télé présence est une vidéo-conférence de nouvelle génération qui permet à tous et partout, de se trouver face à face et de travailler plus efficacement. En plus d'être un réel avantage concurrentiel, elle optimise le temps et les coûts.
Voyageur d'affaire	On l’appelle aussi business traveller lorsqu’il se déplace dans le cadre de ses activités professionnelles pour aller voir un client ou un fournisseur, des nouveaux prospects, ou se rendre à une conférence ou un séminaire. Il devient voyageur loisir lorsqu’il se déplace dans le cadre personnel pour les vacances, visiter des proches ou un week-end en famille.

Étudiants de la Promotion Bachelor Travel 2014-15 de l’ESCAET, supervisés par leur professeur Céline Vadam – Eugenia Abramowitch, Charlotte Alcantara, Michel Arnoux, Chloé Assante, Ismaël Belkadi, Sophie Boisson, Emmanuel Bourniquel, Yasmine Chebihi, Alizée Dame, Marine Daures, Inès Derreveaux, Thérèse Duhnara, Virginie Duong, Clara Elexhauser, Loris Faure-Geors, Manon Garrigues, Elodie Gervet, Coline Giroud, Raphael Giroud, Amélie Glavnik, Victoire Gonzalez de Linares, Marine Goutte, Morgane Haas, Joanna Harikiopoulo, Luc Hessmann, Marion Lecoeuvre, Camille Lee, Alexandre Lepage, Clary Malaussanne, Vanille Maurice-Hassoun, Christina Milhano, Marion Monasri, Benjamin Monbelli-Valloire, Anne-Sophie Pernot, Marine Petrucci, Celia Redon, Emilie Roux, Camille Rutimann, Thomas Saliba, Géraldine Sarobert, Carine Soletta, Laurence Tafforeau, Sarah Tiercelin, Lucie Turpault.

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