Selon les experts de la Civil Aviation Authority (CAA), en charge de l’enquête, il n’est pas facile de comprendre comment se fait l’attribution des sièges via des systèmes informatiques. Les compagnies sont soupçonnées de les programmer pour ne pas forcément optimiser la place d’un couple ou d’un groupe à l’intérieur d’un avion. Toujours selon la CAA, ce sont près de 400 millions de livres sterling par an qui sont consacrées par les voyageurs britanniques à la réservation de sièges. Le prix moyen de cette attribution payante se situe entre 5 et 30 livres selon le CAA.
Ce sont les plaintes des clients qui ont conduit l’organisation de l’aviation civile à rechercher les traces d’une éventuelle utilisation d’un logiciel dédié dont la mission serait de séparer les voyageurs qui se déplacent ensemble. Dès la réservation, lorsque le nombre de billets demandé concerne 2 voyageurs ou plus, le logiciel chercherait systématiquement les places disponibles les plus éloignées. Une assertion que contestent les compagnies aériennes, qui assurent qu’elles cherchent toujours à satisfaire les couples ou les familles. Mais la CAA constate, sur une enquête menée auprès de 4000 personnes qui avaient volé en groupe en 2017, qu’une grande majorité de ces voyageurs a effectivement été séparée au moment de la réservation. Plus de 50% des personnes ayant répondu à cette étude ont affirmé que la compagnie les avait informés qu’ils "devaient payer pour rester ensemble pendant le vol".