Online Booking Tools : 8 vraies ou fausses pistes de réflexion

Inscrits dans le futur de l’entreprise, développés pour intégrer l’ensemble de la chaîne des dépenses lors d’un voyage professionnel, les systèmes de réservation en ligne sont aujourd’hui incontournables. Quelles sont les grandes tendances et les fausses idées reçues du domaine ? Un point complet par les principaux acteurs du marché.

J’ai du mal à définir simplement un SBT ou OBT ?
« Qu’il s’agisse d’un Self Booking Tools ou d’un Online Booking Tools, nous parlons d’un système de réservation en ligne qui s’affiche sur l’écran de ceux et celles autorisés à engager ou à demander des frais liés à un déplacement professionnel » détaille Pierre Sapo, consultant en nouvelles technologies dans l’univers du voyage d’affaires. « Ce système, intégré à l’informatique de l’entreprise, hébergé ou non chez le fournisseur, est d’abord un écran d’accueil qui permet de définir ses besoins puis d’émettre, via les pages adaptées, des choix en fonction de l’offre définie par l’entreprise. En exagérant on pourrait dire que l’on se retrouve devant un système grand public de vente de voyages en ligne sauf qu’il est personnalisé et adapté à la politique voyage de l’entreprise ».
Comment définir l’intérêt d’un OBT pour l’utilisateur final ?
« C’est un faux problème » commente Jean Louis Richard d’Amadeus. « Nous évoquons ici un outil d’aide à la gestion du voyage d’affaires. C’est donc un système fait pour gagner du temps, intégrer les choix de l’entreprise et au final assurer les réservations et les confirmations d’un voyage. L’OBT est un concentré de savoir-faire de tous les professionnels du voyage : compagnies aériennes, hôtels, loueurs de voiture. Un concentré directement accessible sur l’ordinateur de l’utilisateur. Qui peut dire qu’il peut se passer d’un tel outil ». Un outil, plus encore dans l’esprit du patron d’Amadeus qui insiste beaucoup sur la chaîne «voyage» qui ne doit pas être un élément comptable isolé, mais un outil complet autour du déplacement professionnel : « l’intégration de toute la chaîne de dépenses associée à un back office de contrôle et de validation ou le suivi de la note de frais et son imputation comptable assurent une maîtrise parfaite des engagements financiers et surtout un suivi en temps réel du coût du déplacement ». Même remarque d’Antoine Katz le patron de Get There qui insiste sur l’utilité évidente du système « Dans la chaîne de l’entreprise, soumise à validation, à accord et à contrôle, le SBT est à la fois un front desk pour l’utilisateur, un back office et un gestionnaire des coûts. Ce n’est donc pas un simple outil de verrouillage mais un véritable outil participatif de l’entreprise ».


Je suis trop petit pour installer un OBT
Vrai si la taille de l’entreprise ou sa consommation de voyages est faible. « Le volume annuel moyen des transactions « voyage » doit être supérieur à 5 millions d’euros » explique Jean Louis Richard qui module sa réponse en fonction de la complexité des voyages et du besoin d’instantanéité de l’entreprise. Même réflexion pour Olivier Mindren Vice President Marketing de Traveldoo Technologies qui lui, parle de «3 millions d’euros pour un dialogue direct avec le fournisseur». En dessous ? Le portail, via une agence de voyages spécialisée capable au final d’émettre les billets et le carnet de voyage. « Les portails, comme Expedia Travel ou Easy Travel service d’American Express assurent un excellent relais entre les besoins de l’entreprise et l’offre du marché » détaille Pierre Paloeto, formateur en gestion de voyages d’affaires et aujourd’hui spécialiste des formations informatiques en entreprise. Une approche que module sensiblement Frank Joguet le patron de Concur France, l’un des leaders dans le monde qui s’attaque depuis peu au marché français « On ne peut pas expliquer le choix uniquement par la taille ou le volume, il faut aussi que l’intégration technologique, les temps de réponse, les flux d’informations de l’entreprise soient parfaitement pensés et définis. On évoque un outil informatique de plus. Quel que soit le choix, l’entreprise ne fera pas l’économie d’une réflexion stratégique sur sa politique en matière de voyage d’affaires ».
L’intégration de la note de frais à la chaîne technologique est une évidence incontournable ?
« C’est même inéluctable » commente Patrick Meimoun de KDS. « On ne peut plus penser aujourd’hui aux OBT comme de simples outils d’interface entre une entreprise et des fournisseurs. Le service va au-delà de la notion de base qui à l’arrivée des systèmes disait que le gain de temps et l’application des règles stratégiques de l’entreprise étaient les seuls apports évidents de la technologie. Aujourd’hui on va plus loin. Dès le départ, le voyage est une dépense globale. Du taxi aux coups de fils via le repas à l’hôtel ou l’envoi d’un fax. Tout doit être intégré de façon linéaire et continu. L’établissement de la note de frais et son intégration dans la politique voyage de l’entreprise est un gain de temps et une précision au niveau budgétaire que demandent les entreprises ». Et de fait, les développements vont plus loin si l’on en croit Frank Joguet « Nos solutions intégrées dépassent aujourd’hui le simple cadre du logiciel dédié. Aujourd’hui il faut savoir combiner de manière transparente les opérations de réservation de voyages en ligne, la création de notes de frais automatisées, la gestion des réunions ou le contrôle des paiements aux fournisseurs. Et l’objectif global c’est la réduction des coûts. On doit être capable d’interfacer l’OBT avec ce qui existe déjà sans penser à inventer ou promettre de nouvelles fonctionnalités ».

Il faut refuser un OBT développé par un GDS ?
Quand vous posez la question à Jean Louis Richard le patron d’Amadeus, sa première réponse se fait sonore. Il rit. «Penser que prendre un système mis en place et conçu par un GDS limite le choix de ses fournisseurs et l’offre possible du domaine c’est un peu comme penser que l’on ne trouvera qu’un seul type de pain dans une boulangerie. Le GDS, c’est justement la diversité. Elle est essentielle pour nos clients et nous ne serions pas reconnus pour la qualité de notre offre si elle était soumise à quelque restriction que ce soit. C’est un faux débat ». Alors pourquoi imaginer un tel argument commercial ? « Sans doute pour lutter contre la puissance du GDS et sa formidable instantanéité de mise à jour. Peu de concurrents peuvent se targuer d’un tel outil de travail qui, au- delà du simple yield management imposé par les fournisseurs, aura toujours l’information immédiatement mise à jour».

L’adoption d’un OBT demande un gros travail de persuasion des collaborateurs ?
«On ne peut pas installer un OBT sans forcer la main de l’utilisateur » estime Alain Martinot de Technoplus. « Mais attention, cela ne veut pas dire imposer bêtement, sans réflexion ni attention aux demandes et à la culture de l’entreprise. Cela signifie qu’il faut expliquer les avantages, l’intérêt général et la maîtrise du voyage par l’utilisateur lui-même». Et dans les entreprises, les résultats sont là. 71% d’adaptation spontanée pour Get There qui justifie ses bons résultats par une prise en main évidente et ludique. « Il faut faire en sorte que l’outil soit un facilitateur à tous les niveaux » explique Michel Dieleman, le Travel Manager de France Telecom «Nous le proposons pour gagner du temps, optimiser les déplacements et simplifier la faisabilité du voyage. Qui refuserait ce coup de main ?».

L’ergonomie est aujourd’hui impossible à améliorer ?
«Faux » explique Antoine Katz de Get There. «C’est même l’un des soucis majeurs. Un seul mot d’ordre : faire que l’outil soit adapté aux utilisateurs et que son utilisation quotidienne se fasse aisément. La lisibilité de l’écran, la logique de navigation, l’intérêt des informations diffusées sont les clés de voute de l’ensemble. Je ne parle pas de l’attrait graphique qui attire l’utilisateur. Bref, on évolue avec l’expérience, la culture propre de l’entreprise voire même les modes véhiculées par le net même s’il faut rester prudent car nous sommes dans un univers professionnel». Même vision pour Olivier Mindren qui insiste sur les développements engagés pour simplifier la vie de l’utilisateur « Nous avons développé des outils en 1 clic et des réservations en trois clics que ce soit pour une ou plusieurs personnes. Quel que soit le tarif applicable à chacun. Le tout en moins de 5 minutes. Nous savons qu’il faut aller à l’essentiel tout en ouvrant la possibilité à d’autres choix c’est ce qui facilite l’appropriation de l’outil par l’utilisateur. C’est à la fois un travail d’ergonomie mais aussi un développement totalement orienté vers cette simplicité»

Les Online Booking Tools sont trop isolés dans la chaîne complète de la gestion du voyage d’affaires et n’ont pas d’avenir ?
Une étude publiée l’année dernière par Forester aux Etats-Unis évoque l’avenir des OBT et la conclusion du rapport ne laisse que peu de place à l’interprétation : «L’évolution des OBT se place dans l’univers élargi de la gestion et du suivi de projets. On ne peut pas sortir le voyage d’affaires de la vie économique de l’entreprise comme une simple ligne de dépense adossée à une action limitée dans le temps». Simple outil comptable ? Certainement pas précise Olivier Mindren «Depuis longtemps les OBT assument l’analytique. On sait qu’ils devront demain s’insérer plus finement dans la gestion industrielle d’un projet. De fait, ce sont des outils de travail et comme tous outils les évolutions se feront en fonction des besoins attendus par le client. Besoins existants ou qui restent encore à définir ».