Les compagnies aériennes nord-américaines, qui depuis un certain temps baissaient dans l’estime des passagers, semblent avoir retrouvé grâce aux yeux de leurs clients, selon le rapport annuel JD Power and Associates. Un cabinet qui suggère que les difficultés économiques engendrées par la crise sont à l’origine de ce soudain regain d'affection.
Après avoir été en recul pendant trois années consécutives, la satisfaction des passagers a enfin augmenté. Dix des douze principaux transporteurs nord-américains ont progressé par rapport à l’année dernière, selon le rapport, qui indique que la note globale est remontée à 673 points sur 1000, soit une quinzaine de point de plus qu’en 2009. Une remontée encourageante au regard des profonds changements qui affectent les transporteurs américains, selon Stuart Greif, vice-président Travel and Hospitality chez JD Power and Associates : «Le fait que la satisfaction globale ait augmenté est particulièrement remarquable au regard d’un année difficile économiquement, au cours de laquelle les frais supplémentaires ont continué de proliférer et deux grandes compagnies ont fusionné».
Selon Grief, la plupart des conditions économiques qui ont eu des effets négatifs financièrement pour les compagnies, comme la baisse des tarifs, ont finalement conduit à une amélioration de la satisfaction. Par exemple, avec moins de passagers et moins de vols dans le ciel, la ponctualité s'est améliorée. Le rapport cite également le dégroupage des tarifications, qui pousse de plus en plus de compagnies à facturer des frais pour l‘enregistrement des bagages, et de moins en moins de passagers à les payer. Conséquence : moins de bagages en soute, et moins de plaintes relatives aux bagages. CQFD. Les résultats de l'étude suggèrent également que si les passagers n’aiment pas particulièrement les frais annexes, ils commencent peu à peu à les accepter. Et ces frais pourraient avoir un impact positif sur la satisfaction, les passagers réajustant leurs attentes sur des services qu’ils ont sciemment refusé.
Si la crise économique semble être un vecteur de satisfaction dans le transport aérien, l’embellie de la satisfaction des passagers risque d’être de courte durée, alors que le secteur semble remonter la pente plus rapidement que prévu, si l’on en croit les dernières prévisions de croissance. Les compagnies européennes, toujours en marge de cette reprise, bénéficieront peut-être d’un peu d’amour supplémentaire de la part de leurs passagers, à défaut d’un peu plus de bénéfices.
Selon Grief, la plupart des conditions économiques qui ont eu des effets négatifs financièrement pour les compagnies, comme la baisse des tarifs, ont finalement conduit à une amélioration de la satisfaction. Par exemple, avec moins de passagers et moins de vols dans le ciel, la ponctualité s'est améliorée. Le rapport cite également le dégroupage des tarifications, qui pousse de plus en plus de compagnies à facturer des frais pour l‘enregistrement des bagages, et de moins en moins de passagers à les payer. Conséquence : moins de bagages en soute, et moins de plaintes relatives aux bagages. CQFD. Les résultats de l'étude suggèrent également que si les passagers n’aiment pas particulièrement les frais annexes, ils commencent peu à peu à les accepter. Et ces frais pourraient avoir un impact positif sur la satisfaction, les passagers réajustant leurs attentes sur des services qu’ils ont sciemment refusé.
Si la crise économique semble être un vecteur de satisfaction dans le transport aérien, l’embellie de la satisfaction des passagers risque d’être de courte durée, alors que le secteur semble remonter la pente plus rapidement que prévu, si l’on en croit les dernières prévisions de croissance. Les compagnies européennes, toujours en marge de cette reprise, bénéficieront peut-être d’un peu d’amour supplémentaire de la part de leurs passagers, à défaut d’un peu plus de bénéfices.
