Tribune libre à Hotel.info

Vous serez sûrement d’accord qu’entre l’idée que l’on se fait d’un hôtel lorsqu’on le réserve, et l’expérience réelle du séjour sur place, il y a parfois un monde. Et pas toujours dans le bon sens du terme ! Qu’est ce qui détermine votre choix au moment de la réservation ? Parmi tous les facteurs de sélection, l'un ressort en particulier : le classement officiel. Autrement dit, le nombre d’étoiles attribuées par le ministère chargé du tourisme en France.

Tribune libre à Hotel.info
Il y a l’ancienne norme, qui sera obsolète en juillet 2012 : peu de critères de qualité ou de propreté et des contrôles post classification quasi inexistants. Le critère le plus pertinent pour distinguer un bon hôtel 2* d’un mauvais reste donc son propriétaire, car c’est lui qui détermine l’investissement, la décoration, les infrastructures technologiques, qui recrute le personnel et sélectionne sa clientèle. En résumé, lui seul donne le ton à la prestation. Principal problème : si l’on ne connait pas l’hôtel, ou si l’on n’est pas un ami du patron, impossible de savoir tout cela avant de s’y rendre.

Fortes de ce constat, les autorités responsables créent il y a deux ans une toute nouvelle norme, se basant sur des critères d’infrastructure , mais aussi, sur des éléments techniques, de qualité et de propreté, de formation du personnel, et même de développement durable. Tous les hôtels qui souhaitent conserver leur classification doivent passer en commission avant Juillet 2012 pour espérer remporter le sésame tant convoité… Et là, stupeur, on apprend qu’un hôtelier indépendant sur deux est prêt à abandonner son classement officiel. Raison majeure : la complexité de la démarche, associée au coût des investissements demandés, qui semblent être des freins trop importants au regard des bénéfices, jugés quant à eux trop faibles. Mis à part les grandes chaînes hôtelières qui peuvent investir, l’impact sur notre parc hôtelier semble mitigé.

Mais qu’en est il du client et quelles sont ses alternatives ? Deux classifications non exhaustives qui cohabitent ne semblent pas être la solution.

Une piste qui semble avoir du sens, et dont l’efficacité est prouvée dans les faits, est le retour d’expérience du client : vous dormez dans un hôtel, et vous évaluez ensuite la qualité de votre séjour, à tous les niveaux. Vous pouvez le faire à travers des sites spécialisés, des blogs, voire des professionnels de la réservation en ligne. Ce retour d’expérience sera alors utilisé par le prochain client, qui à son tour évaluera l’hôtel et ainsi de suite. Principe vertueux s’il en est, puisqu’ à la longue, les hôtels jugés de meilleure qualité par le plus grand nombre seront de plus en plus réservés, incitant donc leurs concurrents à élever leur niveau de prestations. Et ceci, non pas à cause d’un changement de critères de classification à la pertinence discutable, mais bien par l’unique besoin de satisfaire le client et de l’attirer vers son établissement plutôt qu’un autre.

Bref, à l’ère du Twitt, de Facebook et du blogging, partager son expérience concernant les hôtels devient facile, rapide et quasiment d’utilité publique. Cela nous amène, nous qui devons bien dormir quelque part quand nous nous déplaçons, à la fois à moins nous tromper dans la sélection de ce lieu ô combien important, mais aussi à partager notre sentiment sur celui-ci, qu’il soit positif ou négatif. Et ainsi tirer peu à peu toute l’industrie hôtelière vers le haut.

Avec tout cela, si vous vous trompez encore… c’est que nous n’avez pas internet ! »

Guillaume Ridolfi
Directeur des Ventes Hotel.info