Le BT d’une crise à l’autre (3/8) : « Je n’ignore pas la cupidité des Hommes mais… » (A. Serror, HCorpo)

11 septembre 2001, Sras en 2003, tsunami en 2004, crise des subprimes en 2008, volcan islandais en 2010. Nombreuses sont les crises dont le business travel (BT) s’est relevé. Comment, dans celle que nous traversons actuellement, s’en inspirer ? Nous avons posé la question à des acteurs importants de l’industrie.

Pour le troisième volet de cette série d’entretiens, Audrey Serror, femme du tourisme, depuis 20 ans dans le BtoB, qui a récemment rejoint – au poste de DG HCorpo, une équipe très impliquée dans le développement de l’hôtellerie d’affaires.

Cette comparaison avec les crises précédentes ne vous inspire pas… Même en considérant les seules conséquences économiques, la situation est incomparable, d’après vous, avec la crise des subprimes par exemple. Pourquoi ?

Audrey Serror : Parce que je pense que l’humanité est touchée au cœur par cette crise. Il y a comme une sorte de conscience de faire partie d’un tout universel qui émerge. Ce n’était bien sûr pas le cas en 2008. Et cette dimension est fondamentale. Je n’ignore pas l’égoïsme, la cupidité et l’hypocrisie de l’Homme. Je n’ignore pas non plus que son cerveau est ainsi fait qu’il ne peut rester focus sur un sujet que pendant un temps limité. Pour ces raisons, je pense que le business redeviendra, à un moment, le nerf de la guerre. Mais si on se concentre sur la sortie de crise, alors, je pense que cette dimension humaine va surpasser les autres. Si je ne me trompe pas, si je ne fais pas un vœu pieux, alors la comparaison avec les autres sorties de crise n’est, pour cette raison, pas pertinente.

Vous ne niez cependant pas la nécessité de restreindre les budgets. C’est donc qu’il y aura une redéfinition des politiques voyage (PVE) qui prendra en compte l’aspect financier et une dimension “care”. N’est-ce pas incompatible ?

Je pense effectivement qu’une des conditions de la reprise du BT sera la garantie d’une dépense optimisée. Et non, je ne pense pas que ce soit incompatible avec le “care”. Je vous donne un exemple simple : si je me déplace à Toulouse pendant deux jours pour deux rendez-vous, plutôt que deux fois deux jours pour les mêmes rendez-vous, c’est mieux au niveau budgétaire, c’est mieux au niveau sanitaire puisque je passe moins de temps à l’hôtel et dans les transports – et notez que le bénéfice est aussi écologique. En 2008, il n’y a pas eu cette remise à plat des travel policies car il y avait une sensibilité différente au risque. Il n’était que financier, pas assez pour faire bouger les choses en profondeur.

C’est donc ça, selon vous, la perspective des politiques de voyage des entreprises : l’optimisation des déplacements ?

Et donc l’optimisation de la dépense… Mais il va y avoir deux façons de le faire. Pour certaines entreprises, la situation constituera une opportunité pour revoir leurs process et rationaliser leur PVE, ce qu’elles n’avaient jamais osé faire pour éviter une levée de bouclier des voyageurs. C’est un sujet délicat. Mais, cette fois-ci, ces contraintes, on pourra leur imposer car ce sera pour leur bien. Pour les entreprises qui feront ce choix, il faudra entrer dans un cercle “il faut réduire et pour réduire il faut contraindre et pour contraindre il faut informer”. Et pour d’autres entreprises, le choix sera de laisser en l’état leur PVE ; elles ont d’autres choses, plus urgentes, à gérer que d’éduquer leurs voyageurs et décident de se recentrer sur leur cœur de métier, de pousser, par exemple, la visioconférence pour des rendez-vous en interne ou la formation. Elles s’estiment mûres pour laisser un droit identique au voyage tout en analysant le retour sur investissement et systématiser un motif purement business pour le déplacement, quitte, au bout d’un an, à faire un bilan.

Deux stratégies presque contradictoires…

Oui, mais avec un point commun : la motivation du voyage. Je pense qu’il va y avoir des réactions pragmatiques qui vont ensuite être gravées dans les PVE. Dans les deux cas, la reprise va être frileuse et différenciée selon les secteurs d’activité. Je précise que quand je parle de PVE inchangée, c’est en termes budgétaire. Les exigences sanitaires, en termes de labels, de mises en conformité, d’hygiène seront nivelées vers le haut.

A vous entendre, les conséquences de la crise sur le BT seront donc positives en termes de RSE…

Oui. Je pense par exemple qu’actuellement, neuf salariés sur dix ne connaissent pas le DUER (le Document unique d’évaluation des risques qui permet de transcrire les résultats de la démarche de prévention des risques professionnels pour les travailleurs d’une entreprise, obligatoire depuis 2001 et qui doit faire l’objet d’une révision chaque année, ndr). J’avoue moi-même l’avoir découvert à la faveur de cette crise car on parle maintenant de l’enrichir et de l’élargir au domaine du voyage. Il y a peu, beaucoup d’analystes considéraient que de nombreuses entreprises étaient désireuses d’améliorer leur RSE mais n’étaient pas prêtes à payer pour ça… Je pense que ces temps-là sont derrière nous, que l’idée du voyageur au cœur du voyage, jusque là très souvent galvaudée, va vraiment prendre sens et être suivie d’effets. 

Et la dimension écologique de la RSE ?

Je ne sépare pas les choses. Très concrètement, je vous ai donné l’exemple du voyage unique à Toulouse qui conjugue sécurité du voyageur et bénéfice environnemental. Mais plus globalement, ces notions de sécurité, de sûreté, de bien-être du voyageur forment un tout avec le souci de l’empreinte carbone, les écolabels ou encore le fait de pousser les offres en fonction de l’action caritative de tel ou tel fournisseur. A partir de là – et on y travaille très activement en ce moment même chez HCorpo, les outils vont devoir s’adapter à cet accompagnement des “bons comportements”, tout en restant dans le cadre de la politique voyage de chaque entreprise. Si je devais résumer les leviers de la reprise du BT en trois mots, je dirais : économie, compliance et responsabilité humaine.

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