Le BT d’une crise à l’autre (8/8) : « 700 collaborateurs formés à notre SBT pour finalement leur demander d’utiliser du offline ! » (Saskia Chevallier, SBM Offshore)

11 septembre 2001, Sras en 2003, tsunami en 2004, crise des subprimes en 2008, volcan islandais en 2010. Nombreuses sont les crises dont le business travel (BT) s’est relevé. Comment, dans celle que nous traversons actuellement, s’en inspirer ? Nous avons posé la question à des acteurs importants de l’industrie.

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Pour le huitième volet de cette série d’entretiens, Saskia Chevallier, qui, forte d’une carrière de 18 ans au service de SBM Offshore (industrie pétrolière), occupe aujourd’hui le poste de Global Travel Manager où elle couvre le périmètre mondial dans la gestion des coûts voyages et leur optimisation.  

D’après vous, cette crise se distingue des autres du fait que les clés de la reprise du business travel (BT) ne sont pas détenues par les entreprises qui font voyager leurs collaborateurs…

Oui, c’est une des différences essentielles. La clé du voyage, c’est la réouverture des frontières, l’abandon – ou, du moins, l’allégement – des restrictions de voyage, la fin des quarantaines à l’arrivée… Et tout cela, bien sûr, relève des gouvernements. C’est une crise sans précédent, j’ai moi-même mis quelques semaines à le réaliser. Durant les crises antérieures où j’occupais des postes plus opérationnels et où j’étais moi-même consommatrice de voyage, j’ai pu constater la résilience du BT et je pense qu’on pourra la constater encore cette fois, mais elle ne pourra s’exprimer que lorsque la liberté de voyager sera rétablie.

Cette situation très contrainte produit des conséquences en cascades, au premier rang desquelles l’offre aérienne…

Les compagnies sont très courageuses et font ce qu’elles peuvent pour relancer la machine au plus vite. Je pense que pour que les choses se stabilisent, il va falloir attendre la fin de l’été, que les craintes s’amenuisent, qu’on puisse observer où en est la circulation du virus. Je suis en relation étroite avec les transporteurs par téléphone car, parfois, on est face à des programmes de vols ambitieux dont on ne voit pas le reflet dans les GDS. Les compagnies ont du mal à se réorganiser – c’est tout à fait normal – mais en conséquence, pour le voyageur, cela crée un décalage entre ce qui est annoncé comme programme, dans la Presse par exemple, et ce qu’on retrouve dans le GDS. A cela, s’ajoutent les annulations de vols, encore nombreuses.

Dès lors, comment vous adaptez-vous pour que nos collaborateurs puissent voyager a minima ?

La situation est très difficile pour tout le monde mais en plus, dans le cas de SBM, deux calendriers se sont rencontrés :  jusque là, nous travaillions avec 4 TMC à travers le monde mais sont désormais couvertes par un SBT (SAP Concur, ndr). On a développé le SBT worldwide puis on l’a lancé le 28 janvier… Et vous savez ce qui est arrivé quelques semaines plus tard… SBM, ce sont presque 4 500 collaborateurs, dont 2 000 voyageurs potentiels. Nous avions déjà formés 700 d’entre eux à l’utilisation de ce nouvel outil, à travers les différentes entités SBM (Monaco, Pays-Bas, Kuala Lumpur, Houston, Chine, shore bases en Angola, Guinée équatoriale, Guyana…) afin de les rendre responsables et autonomes par des réservations online… Or, aujourd’hui, vu les circonstances, vu le manque de fiabilité des GDS qui alimentent le SBT, nous avons dû rétropédaler ! On prône désormais le booking offline (nous ou nos TMC confirment les vols en direct avec les compagnies) et ma collaboratrice et moi-même avons même recours à ce que j’appelle du off-offline, avec un mode de paiement à part, des process complètement différents pour obtenir des disponibilités invisibles dans le GDS.

C’est de nature à remettre en cause l’utilisation de cet outil à l’avenir ?

Non, pas du tout. L’outil n’est pas adapté à la situation mais la situation est exceptionnelle. Quand les choses reviendront à la normale, on pourra bénéficier de ce qu’on considère comme une avancée très importante chez nous : un outil très intuitif pour l’utilisateur et la possibilité de compiler nos dépenses dans le monde entier. A la limite, on pourrait même dire que cette expérience du offline, certes dans des circonstances très particulières, renforce à nos yeux la pertinence du SBT. Concrètement, on a mis quinze jours à démobiliser trois personnes à Dubaï en y travaillant à deux car les vols étaient annulés puis reprogrammés, etc. Quand tout va bien, c’est fait en une demi-heure… C’est beaucoup de travail pour nous et beaucoup de frustration pour le voyageur.

Vous employez le terme de “frustration”. Cela rappelle que si la dimension sanitaire est évidemment centrale dans cette crise, le psycho-sanitaire l’est aussi…

Oui. Frustrations de certains SBMers – c’est notre jargon interne – qui ont vraiment besoin de voyager, en Chine par exemple, où nous avons des chantiers en cours. Frustration d’autres, dont la mission est achevée et qui ont envie de retrouver leur famille. Frustration de ceux qui doivent subir une quarantaine de retour dans leur pays. Frustration due à des routes beaucoup plus longues, avec la lassitude, la fatigue qui vont avec. D’autre part, en ce qui concerne le trauma qu’a pu constituer le confinement, ça dépend de la nature de chacun mais aussi de son expérience du confinement – ce n’est pas le même selon qu’il se passe à Singapour, en Angola ou à domicile… D’une façon générale, les SBMers sont de gros voyageurs (SBM Offshore est un sous-traitant de l’industrie pétrolière et gazière – ses collaborateurs peuvent notamment effectuer des rotations de six semaines à bord des bateaux qui forent les fonds marins, ndr), très aguerris. Nous avons cependant mis en place des cellules que les SBMers peuvent contacter pour avoir de l’information, du soutien. 

Quel type d’informations ? De quelles sources ?

Avant tout, des informations sur les possibilités de déplacement en fonction de leur provenance, leur destination mais aussi de leur nationalité puisque c’est l’une des variables des réglementations qui ont cours. Notre première source d’informations, c’est internet mais aussi des Skype meetings de SBMers locaux à travers le monde ainsi qu’une réunion d’information en téléconférence que nous avons trois fois par semaine avec nos shore bases. Toutes ces informations sont compilées dans un tableau. Elles ne sont parfois valables que 24 heures. L’autre type d’informations concerne la sécurité sanitaire des pays destinations. Vu la nature de notre activité, vu le profil de certains pays que nous visitons, notre dispositif en la matière est de toute façon très développé – avec, notamment, une utilisation intense de travel trackers ; nous renforçons ce qui existait déjà. Concernant les mesures sanitaires des aéroports, des compagnies, des hôtels, nous allons chercher l’info auprès des principaux intéressés mais, le plus souvent, ce sont eux qui viennent à nous pour nous donner toutes les garanties. Les fournisseurs et, globalement, tous les acteurs du travel ont bien compris, je crois, que nous avions besoin de réassurance. A ce titre, j’ai par exemple découvert la fonction de safety manager qui vient d’être créée dans un hôtel néerlandais.

Des déplacements plus longs à organiser, avec un souci du care accru et des budgets qui seront fatalement réduits. Comment conciliez-vous ces deux réalités contradictoires ?

Nos voyages n’ont pas vraiment repris et nous en sommes à l’étape de redéfinition de notre politique voyage (PVE). Une mémo vient juste d’être publié. L’idée principale est que les voyages continuent pour les rotations et les missions liées à un projet longue durée. Il y aura un système d’approbation qui va monter au plus haut niveau et va être “recascadé” vers le SBT, en distinguant les voyages essentiels et non essentiels. Pour certaines réunions en interne, par exemple, la visioconférence sera davantage utilisée ; en tout cas, la voilure sera forcément réduite. Mais, parce que nous considérons que le contact direct est irremplaçable, cette PVE ne sera pas gravée dans le marbre. Elle sera adaptée progressivement, en fonction de l’évolution de la situation.

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