Non, l'automatisation n'est pas à même de remplacer l'Account management. Sur ce sujet, Tiphaine Caminati, Directrice de l'Account Management France, Suisse et Espagne pour FCM apporte son éclairage.
Avec l’avènement de l’automatisation et de l’IA, de nombreux secteurs, comme la tech, le retail ou le e-commerce, ne proposent peu ou plus de service d’account management. On constate en effet, que le mode de consommation évolue vers le libre-service et l’intervention de l’humain peut sembler de moins en moins nécessaire. Mais qu’en est-il de l’industrie du voyage : Avons-nous encore besoin d’un accompagnement humain dans ce secteur ?
Si l’automation est de plus en plus présente et joue un rôle clé dans notre secteur en permettant à nos clients d’être les plus autonomes possibles, le rôle de l’account management reste crucial.
Il s’agit d’un rôle central. L’account manager a une compréhension globale du secteur et de son écosystème. Il s’intéresse aux besoins spécifiques de ses clients et à leurs enjeux. Cette vision à 360° lui permet d’aider ses clients dans l’optimisation de leurs programmes voyage tout en leur fournissant les outils dont ils ont besoin pour y parvenir. Ainsi, l’account management doit davantage être perçu comme un accompagnement stratégique à valeur ajoutée pour les clients. Il faut donc accepter que tous les clients n’en aient pas forcément besoin.
Pour les clients qui sont à la recherche d’un accompagnement personnalisé et de l’optimisation stratégique de leur programme voyage, l’account manager va pouvoir apporter une vraie valeur ajoutée. En effet grâce à son expertise, l’account manager va interpréter les données, challenger la pertinence du programme voyage de son client et identifier les axes d’amélioration possibles pour rendre le programme encore plus performant. La valeur de son intervention va donc bien au-delà d’un simple apport de données.
En revanche, si le client est peu mature sur les sujets Travel et si son programme n’est pas stratégique, l’intervention de l’account manager représente peu de valeur. Dans le cas où le client a simplement besoin de data, de reportings et visibilité... c’est possible. Et c’est précisément dans ce cas que la technologie et l’automation peuvent se révéler intéressantes.
C’est d’ailleurs pour cette raison que chez FCM, nous proposons différents niveaux d’accompagnement à nos clients. Un client qui a de gros enjeux sur le voyage, par exemple un client multinational, aura besoin d’un accompagnement à haute valeur ajoutée, personnalisé. A contrario, une entreprise pour laquelle le voyage reste un plus faible enjeu, aura surtout besoin de gagner en visibilité sur son activité.
L’automation n’est donc pas à mettre en opposition avec l’account management ; les deux sont complémentaires. La technologie permet de faire en quelques minutes ce qu’une équipe aurait fait en plusieurs heures voire jours pour réconcilier les différentes données. Les clients peuvent ainsi accéder à toutes les informations et s’ils souhaitent ajouter de la valeur à leur programme voyage, faire appel à l’un de nos experts pour se faire accompagner dans son optimisation stratégique. L’account management tel qu’on le conçoit chez FCM, permet donc d’aller plus loin et de faire passer son programme voyage à la vitesse supérieure.
Il faut aussi garder à l’esprit que le business travel évolue très rapidement et bénéficier d’un service d’account management peut aussi permettre aux clients d’anticiper certains changements. L’account management a donc encore de beaux jours devant lui.
