Nous avons posé 6 questions stratégiques à Florent Martin, CEO de Easy2Call, la solution de service continu dédié aux métiers du voyage d’affaires. Voici la première...
L'IA a le potentiel de permettre une automatisation plus efficace de certaines tâches et de fournir des réponses plus rapides et plus précises aux clients. Si on prend pour exemple les chatbots alimentés par l'IA, ils peuvent être utilisés pour répondre aux questions fréquentes, traiter un grand nombre de demandes de manière simultanée, réduire le temps d’attente pour les clients, tout en restant disponible 24h/24 et 7j/7. Bien paramétrée, l’IA peut améliorer la satisfaction des clients, augmenter la fidélité à long terme et contribuer à la croissance de l’entreprise.
Malgré tous ces points positifs, l'IA ne peut pas remplacer le rôle d’un conseiller au sein d’un service client. Mais elle peut lui libérer du temps pour lui permettre de se concentrer sur des questions plus complexes et des problèmes qui nécessitent une plus grande attention. Elle peut également lui fournir des informations supplémentaires, des outils et des ressources pour aider le conseiller à mieux comprendre les besoins du client et à répondre plus rapidement et plus efficacement aux demandes. C’est ce qu’on appelle un"agent augmenté" car ces technologies avancées "augmentent" effectivement les performances et les capacités de nos conseillers.
Dans tous les cas, il est important de noter que la compréhension des émotions par l'IA n'est pas infaillible et peut ne pas être précise à 100%. Les émotions peuvent être subtiles, compliquées et difficiles à interpréter, même pour les humains. Par conséquent, il est important que les conseillers utilisent leur jugement professionnel pour adapter leur ton et leur approche en fonction de la situation, et de montrer de l'empathie envers ceux qui peuvent être en difficulté.
Un service client spécialisé se doit d’offrir une expertise approfondie dans un domaine spécifique. Dans notre cas, les voyageurs nous contactent de jour comme de nuit, parce qu'ils rencontrent des problèmes souvent complexes qui nécessitent l'intervention d'un conseiller expérimenté en voyages d’affaires. La prise en charge de la demande, le traitement du dossier et la réponse apportée sont complétement personnalisés. Nos conseillers sont capables de s'adapter aux situations uniques et imprévues, tandis que les chatbots et autres systèmes d'IA que nous mettons en place pour notre LiveChat sont limités à des scénarios préprogrammés.
Même si de nombreuses entreprises considèrent l’IA comme la solution pour réduire ses coûts associés au personnel, car il est vrai que les systèmes d'IA peuvent être moins chers que les employés humains à long terme, il ne faut pas négliger le fait qu’ils nécessitent majoritairement un investissement initial plus important pour la mise en place et le développement. De ce fait, chaque entreprise doit trouver un équilibre entre l'utilisation de l'IA pour améliorer son service client et le maintien d'un niveau élevé d'interaction humaine pour répondre aux besoins uniques de ses interlocuteurs.
Nous voulons tous délivrer un service client optimal, celui qui répond aux besoins et aux attentes des clients de manière rapide, professionnelle, empathique et compétente, tout en offrant une disponibilité maximale et un suivi efficace. Pour cela, c’est à nous humain de trouver le bon dosage.
