Rapatriements, cas pratique : « C’était tout le monde et n’importe où »

La TMC Jancarthier nous parle de l’épisode « rapatriement » qu’elle eu à traiter dans le contexte de la crise sanitaire « coronavirus ». Urgence, gestion du stress et, parfois, inconséquence des entreprises.

Ça y est, Jancarthier n’a plus de voyageurs « dehors », comprendre : à rapatrier. Mais bien sûr, pour arriver à ce résultat, comme pour toutes les TMC, il a fallu s’employer durant une dizaine de jours à compter de la mi-mars.

« La semaine du confinement (annoncé le 16 mars, effectif le lendemain, ndr), nous avions 500 à 600 voyageurs à rapatrier. 70 % en France, le reste au Royaume-Uni », explique Véronique Vauvert, responsable du service affaires de Jancarthier. Les rapatriements sont des opérations que les TMC pratiquent ponctuellement mais le contexte était là bien différent : « Habituellement, les rapatriements sont très localisés et concernent un nombre de personnes restreint. Là, c’était tout le monde et n’importe où« .

Conditions bien différentes aussi en raison de la réorganisation des transporteurs : « Ils étaient tous en télétravail et les systèmes automatiques de modification/annulation avaient été désactivés. Il a tout fallu faire à la main : un gros travail« . Dans cette période si particulière, très loin du business as usual (« notre chiffre d’affaires est tombé à zéro« ), le temps disponible pour ces opérations très chronophages (et non-génératrices de chiffre d’affaires) était grand.

Le temps est effectivement une donnée essentielle dans la gestion des rapatriements et, cette fois-ci, le contexte « coronavirus » ne fait pas exception. Mais la célérité habituellement rendue nécessaire par l’état du santé du rapatrié ou la situation critique du lieu qu’il doit quitter est ici liée au confinement lui-même : fermeture prochaine des frontières ou impossibilité de… se loger. « Généralement, nous avons réussi à rapatrier dans la journée. Le délai le plus long fut de 2 ou 3 jours. Heureusement, les hôtels étaient encore ouverts, mais ça s’est joué à une journée.« 

Autre élément propre à ce rapatriement (et, en l’espèce, lié au fait que la plupart des voyageurs concernés chez Jancarthier étaient en France : la sur-utilisation du train. Avec un secteur aérien proche du point mort, « on a fait appel au ferroviaire dans 50 % des cas environ« .

Dans ce cas comme dans les autres, la gestion du stress du voyageur est un facteur important. Elle passe par une information en continu et une communication sur le mode « on s’occupe de vous ». Pourtant, certaines entreprises ne font rien pour faciliter cet aspect-là des choses. Ainsi, un directeur commercial d’une PME a-t-il été envoyé dans le Pacifique (à la demande de Jancarthier, nous restons discrets sur les détails de ce cas afin de préserver la réputation de son client) via un aéroport japonais.

Détail qui n’en est pas un : le séjour devait s’effectuer du 16 au 19 mars. Certes, quand le collaborateur monte dans l’avion aller en début d’après-midi, le confinement n’était pas encore instauré mais l’ambiance n’était pas franchement à l’optimisme sur ce sujet. « Nous avons essayé de convaincre notre client de l’inopportunité de ce voyage, en vain« . Le directeur commercial est en vol pour le Japon quand Emmanuel Macron officialise le confinement.

Finalement, le voyageur arrivera bien destination finale mais ses affaires professionnelles si impérieuses, il dut les ajourner : sitôt sorti de l’avion, le mail qu’il envoie à Jancarthier a le mérite de la concision : « Pouvez-vous me rapatrier ? » A l’évocation d’un tel épisode, Véronique Vauvert concède : « Certaines entreprises ne sont pas bien conscientes des responsabilités qu’elles ont vis-à-vis de leurs collaborateurs« . C’est un euphémisme.