Bernard Fontenelle : « L’union Eurostar-Thalys, un moment unique dans notre histoire »

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Identité visuelle, site internet, application, programme de fidélisation, services et outils numériques… les changements opérés début octobre marquent une étape décisive dans le rapprochement Eurostar-Thalys. Bernard Fontenelle, désormais Deputy Sales Director d’Eurostar Group, également responsable du département « distribution » via les distributeurs ferroviaires, revient en détail, pour DéplacementsPros, sur cette transition qui signe la disparition de la marque Thalys.

Pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?
Bernard Fontenelle : Avant d’arriver chez Thalys, j’ai travaillé dans plusieurs entreprises actives dans le secteur du tourisme, et plus particulièrement dans le trafic ferroviaire et maritime. J’ai ensuite rejoint l’entreprise en 2015 en tant que “Head of Sales”. Ma mission a été de renforcer la relation entre Thalys et les distributeurs et améliorer l’expérience client. En avril 2022, Thalys et Eurostar se sont unis pour donner naissance à Eurostar Group. Dans ce cadre, mon rôle est de veiller à ce que les ventes via tous les canaux, tant B2B que B2C, des distributeurs ferroviaires européens augmentent, et veiller à la bonne visibilité et mise en avant de la marque Eurostar qui sera lancée le 1er octobre.

Pouvez-vous nous donner des nouvelles d’Eurostar Group à l’approche du changement de marque d’octobre ? 
B.F : 2023 est pour le moment une année au trafic très dynamique pour Eurostar Group. Nous notons toutefois une différence par rapport à 2019, au niveau de notre clientèle « affaires ». En effet, avec les nouvelles habitudes de travail, nous observons une reprise un peu plus lente de ce segment sur nos différentes routes.

L’un des autres aspects positifs de cette année est la concrétisation du Thalys et KLM sur la route Bruxelles-Schiphol. L’idée est d’ailleurs de renforcer ce partenariat dans les années à venir. En outre, le canal de vente agence de voyage reste très important pour le groupe et nous souhaitons renforcer la collaboration entre Eurostar et les TMC, les tour-opérateurs et les autres agences de voyage.

Thalys devient Eurostar à partir d’octobre. Pouvez-vous nous en dire plus sur cette transition ?
B.F : Nous nous engageons à accompagner nos clients tout au long de cette transition et à leur fournir toutes les informations dont ils ont besoin pour voyager sans encombre.

Tout d’abord, depuis le début de l’été, nous communiquons à intervalles réguliers avec nos clients membres du programme de fidélité Thalys.

Pour les clients corporate, une passation est également en cours entre les anciens et les nouveaux chargés d’affaires afin d’assurer une continuité dans le suivi des comptes et une transition en douceur. Nos équipes travaillent également à ce que toute personne souhaitant accéder au site, soit redirigée vers eurostar.com.

A partir d’octobre, nous renforcerons notre service en gare pour accompagner au mieux nos voyageurs.

Qu’est-ce que ce changement de marque implique concrètement pour les voyageurs ?
B.F : Le changement de marque du 1er octobre, c’est un moment unique de notre histoire ! C’est la première fois que nos clients verront et découvriront le nouvel Eurostar. C’est un changement majeur pour nos clients. Il implique l’introduction d’un nouveau site web, d’une application et dun programme de fidélité uniques et, bien sûr, de la nouvelle marque Eurostar.

Un site web à l’attention de nos distributeurs et partenaires indirects, Eurostar for Agents, sera également lancé début octobre avec pour objectif de leur fournir toute l’information nécessaire pour vendre l’offre Eurostar et informer leurs clients, en ce compris les routes continentales anciennement opérées sous la marque Thalys.

Nous insistons sur le fait que le service chaleureux et accueillant à bord se poursuivra tandis que nous nous efforçons d’harmoniser l’expérience de voyage sur l’ensemble de notre offre.

Concernant les voyageurs d’affaires, qu’est-il prévu pour eux jusqu’au lancement de la nouvelle offre commune ?
B.F : Dans un premier temps, nous avons prévu un contrat coupole en deux volets séparés qui reprend l’offre entreprise de Thalys et l’offre corporate d’Eurostar (Platinum et Gold). Même si le contrat n’est pas encore harmonisé, les clients auront dès le lancement de la nouvelle marque, un chargé d’affaires unique qui sera à la fois responsable de l’offre sur toutes nos routes, y compris l’offre de/vers Londres.

A quoi les voyageurs peuvent-ils s’attendre pour le futur ?
B.F : Le nouvel Eurostar est un projet de croissance. Notre objectif est de transporter 30 millions de passagers par an d’ici 2030, et devenir l’épine dorsale du voyage durable en Europe.

Pour y parvenir, dans les mois et années à venir, nous travaillerons sur les points suivants :
– Un modèle opérationnel robuste et flexible.
– Une flotte commune et un plan de transport combiné.
– Une expérience client attrayante, comprenant une offre commerciale nouvelle et attractive.
– Une offre corporate commune et entièrement repensée pour répondre aux besoins des voyageurs d’affaires.