Il faut sauver l’expérience client Premium d’Air France…

Flight-Report et The Travellers Club publient un article de fond sur l’expérience client Premium d’Air France. Et nos confrères ne sont pas tendres, avec de sérieux arguments à l’appui.

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Air France prend livraison de son premier A350-900 aujourd’hui à Toulouse, un appareil initialement destiné à Joon. Aucun hasard dans le calendrier, si nos confrères de Flight Report et The Travellers Club (*) publient ce même jour un article sans concessions sur la compagnie nationale, identifiant les dix urgences qu’elle doit corriger sur son offre premium, des chantiers pour la plupart aisés à mettre en place rapidement. L’article sera peut-être perçu comme «à charge» chez Air France. Mais on peut le considérer aussi comme une critique constructive, à même d’encourager le transporteur à accélérer sa transformation, afin qu’il retrouve le niveau d’excellence qui lui était reconnu.

Voici une synthèse des dix chantiers à même d’amplifier la montée en gamme de la compagnie :

1. Redevenir une compagnie leader dans les grands programmes aéronautiques. Air France commanderait (et prendrait livraison) en effet d’appareils de nouvelles génération bien plus tardivement que beaucoup d’autres compagnies, comme ce fut le cas avec le B787 et maintenant l’A350. Et rien n’est encore prévu pour remplacer une grande partie des A320 et A321, ainsi que les A380 et B777-300ER..

Air France prend livraison de son premier A350-900

2. Des cabines datées à remplacer et une homogénéité à perfectionner. «Que ce soit en Business ou en First, Air France peine à proposer un produit global dernier cri à ses  clients». En septembre 2019, seuls 58% des appareils de la flotte long-courrier sont équipés d’un siège full flat et 50% d’un siège full access en Business. De plus, avec l’intégration du premier Airbus A350-900, cinq produits différents cohabitent en classe Affaires.

3. Entretenir les cabines. L’article met l’accent sur l’usure prématurée des sièges, à laquelle la compagnie ne s’attendait probablement pas. Un problème de matériaux retenus ? Une malfaçon émanant du fabricant ? La présence de passagers indélicats à bord ? Les auteurs de l’article constatent que les raisons sont multiples. Et outre l’usure normale et l’usure prématurée, il y a aussi et surtout l’hygiène, pas toujours irréprochable.

4. Mieux maîtriser les aménagements cabine. L’article note le choix curieux fait pour l’Airbus A380, équipé avec des sièges toboggans en classe Affaires. Il s’étonne aussi de l’aménagement cabine sur des destinations assez lointaines comme Amman, Tel Aviv, Erevan ou Tbilissi.

5. Améliorer le protocole de service. Si l’article note qu’Air France est souvent récompensée pour son offre en Première classe, il se montre beaucoup plus critique sur le produit Business. La clientèle affaires a changé et attend désormais un service personnalisé, plus flexible, et qui s’adapte à ses besoins. Or, Air France n’est pas en mesure de proposer un service à la demande et un service à l’assiette. Porte drapeau de l’art de vivre à la française et de notre patrimoine gastronomique, elle s’est laissée distancer par certaines compagnies asiatiques et du Golfe.

6. Revoir sa carte des champagnes… autant en Business qu’en First, et proposer un double choix comme d’autres compagnies.

7. Proposer un véritable bar dans ses salons du hub de Charles de Gaulle… Les auteurs de l’article se disent aussi surpris par la carte des boissons et les horaires d’ouverture.

8. Doter les escales domestiques principales de vrais salons. «Orly, Bordeaux, Marseille, Lyon … tous ces aéroports domestiques ont en commun le fait de proposer aux passagers des salons d’un niveau tout juste tolérable».

9. S’assurer de la qualité de l’expérience client même en «bout de ligne». Un des enjeux d’Air France est d’assurer la même qualité de service et de prestation au départ de Paris comme de ses escales lointaines. Les spécificités des marchés locaux ou l’isolement de certaines escales peuvent expliquer, dans certains cas, des faiblesses notamment en termes de catering (en Afrique et en Chine essentiellement). L’article dénonce aussi l’expérience SkyPriority très aléatoire dans certaines escales. D’importantes différences existent par ailleurs selon les salons en propre d’Air France. Ainsi, en Amérique du Nord, de gros efforts sont portés sur ceux de New York et Washington, beaucoup moins sur ceux de Boston et Montréal. 

10. Mettre un terme aux promesses non tenues: le cas du salon du terminal 2E Hall L de CDG. Les auteurs de l’article citent en exemple la «table gourmet » où l’on ne trouve aucun plat plat confectionné minute.

(*) Flight-Report.com est un site communautaire rassemblant des récits et avis détaillés et illustrés de voyageurs en avion. Avec plus de 11 000 utilisateurs inscrits et 24 000 reportages, le site est devenu en huit ans d’existence une source fiable, indépendante et illustrée sur le secteur aérien. The Travelers Club, média francophone de la plateforme spécialisée américaine Boarding Area, est pour sa part le blog leader en France sur le terrain de l’expérience client, de l’actualité des compagnies aériennes, des avionneurs/équipementiers, et des chaînes hôtelières.

Vous pouvez consulter l’intégralité de l’article via ce lien sur le site Flight-Report.com