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Air France fait le siège de ses clients


Chaque présentation d’Air France attire un grand nombre de journalistes. Celle faite ce 24 septembre dans le cadre d’IFTM/Top Resa était attendue même si l’on savait que la compagnie ne répondrait pas aux questions stratégiques, que ce soit autour des départs volontaires annoncés ou sur le dossier brûlant d’Alitalia. Non, Air France annonçait les premiers éléments de sa montée en gamme. A l’honneur : la classe éco et la premium.



Air France fait le siège de ses clients
Pour Bruno Matheu, Directeur général délégué, Activité Passage Long-courrier d’Air France «Best & Beyond, c’est le nom du programme, doit placer Air France sur la voie de la montée en gamme attendue et demandée par les clients». Mais au-delà, il veut aussi repositionner la compagnie sur deux domaines souvent contestés par les voyageurs : la relation client et l’écoute commerciale. Dans une longue explication marketing, ponctuée d’exemples apportés par des collaborateurs de la compagnie, Bruno Matheu, accompagné de Patrick Alexandre Directeur général adjoint Commercial Passage d’Air France-KLM détaille les points forts de cette refonte. Formation de 19 000 collaborateurs, nouvelle offre repas à bord avec l’arrivée d’une seconde prestation chaude sur les vols de plus de 8h30, un siège en classe éco repensé et une premium qui «se rapproche de la business».

Pour cette première étape, et de façon symbolique, c'est par la Classe Eco que débutent les changements. La nouvelle Business sera présentée en janvier 2014 et la First en avril. Bruno Matheu croit au mariage de nouveaux services, mélangeant le soft et le hard. Un savoir faire qu’il veut construire autour d’éléments novateurs comme le nouveau siège qui, allégé, fait gagner le poids de 3kg par équipement, et du carburant en conséquence. Plus d’espace pour les jambes (2,5 cm), de nouvelles mousses d’assise, un repose tête réglable, une tablette agrandie, des accoudoirs amovibles pour bénéficier de plus d’espace si l’on n’a pas de voisin à ses côtés… Et côté détail, Air France installe un nouvel écran vidéo tactile, une prise casque et une autre USB. A noter encore l’arrivée d’une prise électrique en classe éco ou un nouveau service de divertissement à bord qui propose 1000 heures de musique, films, séries TV … à la demande. L’écran, installé dans le dossier du siège s’agrandit : 9 pouces (22,9 cm) en Economy et 12 pouces (30,5 cm) en Premium Economy.

En Premium Economy, le siège évolue avec des assises plus confortables et un repose-pied multipositions. Au-delà Air France a repensé ses plateaux repas, plus légers, accompagnés de gourmandises sucrées.

Il reste un détail qui a son importance : pour des raisons logistiques, ces nouveautés n’arriveront à bord qu’en juin 2014. Près de 10 000 sièges Economy seront installés dans 44 avions long-courriers entre juin 2014 et juillet 2016 (25 Boeing 777-200 et 19 Boeing 777-300). 1100 sièges en Premium complètent l’équipement sur la même période.. Détail intéressant lors de la présentation, Patrick Alexandre (qui détaille la nouvelle organisation commerciale d’Air France) explique à l’assistance les directives données à Pierre Descazeaux, Directeur général adjoint en charge du marché France d'Air France de Air France-KLM : «Développer le marché domestique pour rendre la compagnie plus concurrentielle». Visiblement, dans son esprit, Hop! n’est pas directement chargée de cette mission. Sans doute un raccourci rapide qui confirme la confusion des marques ressenties par les voyageurs.
Cette montée en gamme va couter 500 millions d’euros d’investissement dont 130 millions d’euros dans le seul système de divertissement à bord.

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