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Mercredi 30 Mars 2011

IHG scrute les attentes de sa clientèle, et adapte son programme de fidélité


InterContinental Hotels Group (IHG) donne un coup de jeune à son programme de fidélité, Priority Club Rewards. Pour mieux coller à sa clientèle et à ses besoins, le groupe s’appuie sur les résultats d’une étude menée pendant trois ans auprès de plus de 10 000 grands voyageurs. Résultat : un nouveau site, une nouvelle identité visuelle, et une offre adaptée.



IHG scrute les attentes de sa clientèle, et adapte son programme de fidélité
Vingt-huit ans après avoir été pionnier en tant que premier club de fidélité de l’industrie hôtelière, IHG mise donc sur la nouveauté. Dès la fin du mois d’avril, un nouveau site Internet soigné et simple d’emploi sera mis en service mondialement. Le nouveau portail internet s’accompagne d’un nouveau logo Priority Club Rewards, de nouvelles cartes de membre, et d’une nouvelle présentation pour les relevés électroniques de situation.
Derrière cette nouvelle façade, le changement va plus loin. IHG va ainsi ajouter de nouvelles possibilités d’utilisation des points en 2011, selon un communiqué publié le 30 mars par le groupe hôtelier. «Cette opération prouve que l’innovation ne peut se limiter à un renouvellement d'identité visuelle : il faut aussi investir en recherche et développement pour offrir un produit pertinent qui attirera et retiendra des clients fidèles», note d’ailleurs Don Berg, directeur des partenariats et programmes de fidélisation chez IHG. Sans dévoiler encore les innovations prévues, IHG livre déjà quelques pistes, dégagées par l’étude réalisée récemment. Plusieurs enseignements clés apparaissent : les points des programmes de fidélisation hôteliers supplanteraient les miles aériens en tant que monnaie d’échange favorite. Par ailleurs, les voyageurs d’affaires s’intéresseraient plus à la fidélisation qu’au prix : le fait d’être membre d’un programme de fidélisation est davantage prédictif du choix des hôtels que le prix ou l’emplacement de ceux-ci – pour les clients fréquents qui séjournent un minimum de vingt nuits par an, indépendamment de leur préférence pour des enseignes de milieu de gamme ou de haut de gamme. Il reste à attendre les nouvelles offre proposées dans le courant de l’année par le groupe IHG.
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