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Mardi 12 Décembre 2017

Booking s'offre un assistant


Booking.com lance son service Booking Assistant, accessible dans le monde entier. La version pilote du chatbot répond automatiquement aux questions fréquentes des clients et les aide dans leurs réservations.



Booking.com annonce la généralisation dans le monde entier de la version pilote de son nouveau service de chatbot, le Booking Assistant, à toutes les réservations faites en anglais. Cette plateforme de chat intuitive permet aux clients de bénéficier d’une assistance, en trouvant des réponses rapides à leurs demandes les plus fréquentes. L' outil, d’abord conçu pour être utilisé sur les appareils mobiles, a été adapté pour fonctionner sur les versions iOS et Android de l’appli Booking.com, ainsi que sur Facebook Messenger. Il est également accessible via le site Internet de Booking.com sur ordinateur. Pour interagir avec le Booking Assistant, les clients doivent trouver l’icône du chat et le texte Poser une question.

Le Booking Assistant repose sur une technologie qui analyse le langage humain pour identifier les questions fréquentes des clients sur les thèmes suivants : paiements, transports, horaires d’arrivée/départ, modifications de date, demandes d’annulation, places de parking, demandes de lit d’appoint, conditions liées aux animaux domestiques, accès Wi-Fi/internet, messages de salutations/remerciements, etc...

Contrairement à d’autres plateformes de chat qui se concentrent sur des conversations visant à faire augmenter le nombre de réservations, à vendre des services supplémentaires pendant le séjour ou à effectuer 1 ou 2 tâches en particulier, le Booking Assistant a été imaginé pour répondre aux questions fréquentes des clients. Actuellement, selon la plate-forme, ce système de chat peut répondre à 30% des questions liées au séjour des clients en moins de 5 minutes. Lorsque le Booking Assistant reçoit une question à laquelle il ne peut pas répondre, il identifie la nature de la demande et la transfère soit au Service Clients de Booking.com, soit à l’établissement, pour ensuite faire figurer la réponse finale dans la conversation. En outre, le Booking Assistant indique toujours la source des informations partagées, ce qui constitue un gage de transparence pour les clients.

"L’intelligence artificielle n’est pas là pour remplacer les rapports humains mais plutôt pour rendre l'expérience des voyageurs encore plus simple et personnalisée grâce à une efficacité instantanée", explique James Waters, Directeur international du Service Clients chez Booking.com, "Nous nous évertuons à maintenir un bon équilibre entre une interaction humaine authentique et une automatisation efficace, afin d’optimiser chaque étape du parcours des clients, notamment avec le Booking Assistant".



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