Egencia défend son modèle d’agence unique

A l’occasion d’un « lunch & learn » réunissant une quarantaine de travel managers, la 4e TMC mondiale a vanté les mérites de son organisation, seule à même selon elle de répondre à la fois aux besoins d’optimisation des coûts et de satisfaction des voyageurs.

C’est dans le restaurant du charmant boutique hôtel Vernet, à deux pas des Champs-Elysées, que les équipes d’Egencia ont réuni des prospects et clients provenant de cabinets de conseils. Ces entreprises ont la particularité d’être composées de voyageurs d’affaires relativement jeunes. « Ils ont le réflexe d’utiliser leur mobile et se montrent volatiles vis-à-vis des marques, ce qui est en fait une cible difficile à fidéliser », introduit Charlotte Griveaud, Senior Product Marketing Manager d’Egencia. Cela se traduit par un challenge de taille pour les travel managers : amener ces jeunes collaborateurs à adopter la politique voyage et les outils mis à leur disposition sans qu’il y ait besoin de formation.

Agences traditionnelles Vs agences uniques

Selon Egencia, les agences traditionnelles, qui ont parfois pignon sur rue, sont des acteurs multi-prestataires qui opèrent souvent en offline, c’est-à-dire par téléphone. « Si vous avez besoin de réserver en ligne, puis via une application mobile, l’agence traditionnelle devra faire appel à deux partenaires pour répondre à votre demande. Et plus il y a de partenaires, plus les implémentations sont longues », déclare Pierre-Antoine Carlin Head of sales d’Egencia. De même, l’agence devra consolider les différents reporting provenant de ses partenaires afin de faire parvenir au client un reporting global.

Egencia a insisté sur le fait que la TMC était propriétaire de sa technologie. « Nous sommes les seuls sur le marché à proposer une seule et même expérience utilisateur sur tous les canaux de réservation », a jouté Pierre-Antoine Carli. Pour le client, l’intérêt principal réside dans le fait que ces entreprises ne sont, en théorie, dépendantes d’aucun partenaire technologique pour faire évoluer leurs outils et répondre aux exigences de leurs clients. Les acteurs propriétaires de leur technologie sont bien souvent les plus agiles. La TMC gère par exemple elle-même l’A/B testing des interfaces. La technique consiste à proposer plusieurs versions (un bouton cliquable plus grand ou placé à un autre endroit, une couleur de page différente…) d’une même interface et à choisir celle qui séduit le plus les utilisateurs. « L’objectif est de les faire revenir parce qu’ils trouvent ce qu’ils recherchent et non par obligation », explique Charlotte Griveaud.

Une logique de plateforme

A l’image des GAFA (Google, Amazon, Facebook et Apple), le groupe Expedia a créé une offre mondiale qui se décline localement en fonction des spécificités des marchés. En récoltant d’importants volumes de données, Egencia nourrit des algorithmes de machine learning (NDLR : ces algorithmes apprennent par eux-mêmes au fur et à mesure) afin de réaliser des prédictions. « C’est de cette manière que Netflix vous propose des contenus en fonction des films et séries que vous avez regardés », poursuit Charlotte Griveaud. Ceci permet à la TMC de faire des propositions plus pertinentes concernant les hôtels. « Nous sommes en mesure de dire que dans cette ville, 50 % de vos collègues ont réservé dans cet hôtel », ajoute-t-elle. « A ce sujet, on observe que 75 % des réservations sont effectués dans le TOP 7 des hôtels affichés. » La TMC travaille actuellement sur la recommandation des vols avec le même procédé. Ainsi, si un voyageur emprunte souvent le même vol pour relier les deux mêmes villes, Egencia souhaite que ce vol soit apparaisse comme première suggestion.

Des bénéfices en termes d’optimisation des coûts

Après avoir énuméré les avantages de son modèle, Egencia a présenté quelques chiffres pour appuyer son discours. Avoir une agence unique, c’est pouvoir réaliser : 1% d’économies, en moyenne, grâce la simplification des processus TMC ; 7% d’économies, en moyenne, grâce à la consolidation des négociations et 12% d’économies, en moyenne, grâce à la consolidation des politiques voyages.

Dans la salle, un travel manager demande s’il est pertinent pour les entreprises présentes dans de nombreux pays de collaborer avec plusieurs TMC. « Oui et non », répond Delphine Boulton, Senior Consulting Manager EMEA d’Egencia. « Dans le CAC 40, les entreprises travaillent globalement avec une ou deux agences de voyages. N’avoir qu’une agence n’est pas forcément l’idéal, surtout quand il est nécessaire d’avoir des connaissances très spécifiques sur certains pays, mais il est évident que moins on collabore avec différentes TMC, plus l’entreprise gagne en efficacité. » Ce qui semble être encore bien loin du quotidien de certaines entreprises. « J’ai dernièrement rendu visite à une grande PME européenne qui travaillaient avec 17 agences de voyages et 6 SBT », nous confie un cadre d’Egencia.