Voilà une information qui fait mal. L’aéroport emblématique de la France, Roissy Charles de Gaulle, est celui du monde qui est le plus haï pas ses passagers. Certes, cette appréciation est forcément subjective, elle n’a d’ailleurs rien de scientifique. Certes, elle provient d’un panel international animé par des américains. Il n’empêche, il n’y a à priori aucune raison de trouver un aéroport français à ce niveau de classement et il convient donc de s’interroger sur le bien-fondé de cette appréciation.
Cela fait des années que nous dénonçons les lacunes de cet ensemble aéroportuaire si compliqué avec ses 9 terminaux tous différents les uns des autres, sans pour autant être entendus. Nous avons au contraire l’impression que les dirigeants d’Aéroports De Paris privilégient leur résultat comptable au détriment du traitement de leurs clients : passagers et compagnies aériennes. De nombreuses alertes ont été lancées, y compris par des personnalités telles que Jacques Attali que l’on ne peut tout de même pas taxer d’être anti français. Mais il semble qu’à part quelques améliorations cosmétiques comme la signalétique intérieure, rien ne bouge et que porter une quelconque critique sur le fonctionnement de la plateforme soit immédiatement assimilé au qualificatif d’ennemi. Or il n’en est rien.
Si l’aéroport de Charles de Gaulle est le plus haï au monde, c’est avant tout parce qu’il ne répond pas aux attentes des utilisateurs. Ces derniers ne demanderaient pas mieux que d’aimer ce formidable équipement et ils ont un ressentiment profond lorsque leur attente est déçue. Et elle l’est ! Ce jugement provient de plusieurs causes.
D’abord, vient le fait que les passagers sont de plus en plus en mesure de faire des comparaisons car beaucoup d’entre eux ont voyagé souvent et vu des équipements autrement plus performants. Et ils se disent «Pourquoi la France ne serait-elle pas en mesure d’égaler en qualité ce qui est fait dans nombre d’autres pays et pas seulement en Asie ou même aux Etats Unis ?». Les français ont un sentiment de honte lorsqu’ils reviennent de ces destinations et les étrangers considèrent avec condescendance notre niveau de service alors que compte tenu de l’image de Paris « la ville lumière », ils attendent forcément mieux.
Et puis, très objectivement, cela ne va pas. Les équipements paraissent vétustes dès qu’ils sont en service car ils sont toujours construits un peu trop étriqués, les cheminements sont cauchemardesques, la signalétique extérieure indigente et les transports entre les terminaux peu dignes d’une grande plateforme. Les dirigeants d’ADP devraient, par exemple, faire la queue entre les terminaux A et C ou B et D pour attendre, avec les valises, sans abri, la navette entre les terminaux. Je pense que tout simplement, ils n’ont jamais fait l’expérience. Tout comme ils n’ont jamais cherché leur vol en entrant dans Charles de Gaulle. Mais tout cela pourrait être compensé par l’amabilité des personnels et la grande disponibilité des services et des commerces. Sauf que ce n’est pas le cas. Tout le monde est stressé et cela se ressent et de la part du personnel censé assister les clients et non les embêter, mais également de la part des clients qui peuvent devenir très agressifs.
Rajoutez à cela un bruit permanent avec des annonces claironnées par une sonorisation non seulement très agressive mais inaudible, en particulier dans le terminal F, et vous aurez une petite idée de la raison pour laquelle cet aéroport est haï.
Est-ce à dire qu’il n’y a rien à faire ? Tout d’abord ce n’est pas simple. Les exploitants de cet aéroport doivent bien faire avec une architecture dont le moins que l’on puisse dire est qu’elle n’est pas rationnelle. Mais tout de même, de notables améliorations pourraient être apportées dans le confort des passagers. Pourquoi y a-t-il de la moquette qui absorbe les bruits dans nombre d’aéroports et qu’il ne pourrait pas y en avoir en France ? Pourquoi ne pourrait-on pas faire fonctionner Charles de Gaulle sous un système de « silent airport » comme cela se pratique dans de nombreux terminaux y compris en Europe ? Pourquoi les personnels de filtrage et les serveurs des bars et restaurant ne sont-ils pas plus aimables ? Ne pourrait-on pas soit mieux les sélectionner soit mieux les former ? Après tout les cahiers des charges sont faits par Aéroports de Paris ?
Bref la situation s’est dégradée au fil du temps, mais surtout les concurrents se sont nettement améliorés. Et l’écart se creuse.
Une dernière prière avant d’en terminer : serait-il possible de revoir l’accès au parking P1 d’Orly avant qu’il n'y ait un accident ?
Jean-Louis BAROUX
Si l’aéroport de Charles de Gaulle est le plus haï au monde, c’est avant tout parce qu’il ne répond pas aux attentes des utilisateurs. Ces derniers ne demanderaient pas mieux que d’aimer ce formidable équipement et ils ont un ressentiment profond lorsque leur attente est déçue. Et elle l’est ! Ce jugement provient de plusieurs causes.
D’abord, vient le fait que les passagers sont de plus en plus en mesure de faire des comparaisons car beaucoup d’entre eux ont voyagé souvent et vu des équipements autrement plus performants. Et ils se disent «Pourquoi la France ne serait-elle pas en mesure d’égaler en qualité ce qui est fait dans nombre d’autres pays et pas seulement en Asie ou même aux Etats Unis ?». Les français ont un sentiment de honte lorsqu’ils reviennent de ces destinations et les étrangers considèrent avec condescendance notre niveau de service alors que compte tenu de l’image de Paris « la ville lumière », ils attendent forcément mieux.
Et puis, très objectivement, cela ne va pas. Les équipements paraissent vétustes dès qu’ils sont en service car ils sont toujours construits un peu trop étriqués, les cheminements sont cauchemardesques, la signalétique extérieure indigente et les transports entre les terminaux peu dignes d’une grande plateforme. Les dirigeants d’ADP devraient, par exemple, faire la queue entre les terminaux A et C ou B et D pour attendre, avec les valises, sans abri, la navette entre les terminaux. Je pense que tout simplement, ils n’ont jamais fait l’expérience. Tout comme ils n’ont jamais cherché leur vol en entrant dans Charles de Gaulle. Mais tout cela pourrait être compensé par l’amabilité des personnels et la grande disponibilité des services et des commerces. Sauf que ce n’est pas le cas. Tout le monde est stressé et cela se ressent et de la part du personnel censé assister les clients et non les embêter, mais également de la part des clients qui peuvent devenir très agressifs.
Rajoutez à cela un bruit permanent avec des annonces claironnées par une sonorisation non seulement très agressive mais inaudible, en particulier dans le terminal F, et vous aurez une petite idée de la raison pour laquelle cet aéroport est haï.
Est-ce à dire qu’il n’y a rien à faire ? Tout d’abord ce n’est pas simple. Les exploitants de cet aéroport doivent bien faire avec une architecture dont le moins que l’on puisse dire est qu’elle n’est pas rationnelle. Mais tout de même, de notables améliorations pourraient être apportées dans le confort des passagers. Pourquoi y a-t-il de la moquette qui absorbe les bruits dans nombre d’aéroports et qu’il ne pourrait pas y en avoir en France ? Pourquoi ne pourrait-on pas faire fonctionner Charles de Gaulle sous un système de « silent airport » comme cela se pratique dans de nombreux terminaux y compris en Europe ? Pourquoi les personnels de filtrage et les serveurs des bars et restaurant ne sont-ils pas plus aimables ? Ne pourrait-on pas soit mieux les sélectionner soit mieux les former ? Après tout les cahiers des charges sont faits par Aéroports de Paris ?
Bref la situation s’est dégradée au fil du temps, mais surtout les concurrents se sont nettement améliorés. Et l’écart se creuse.
Une dernière prière avant d’en terminer : serait-il possible de revoir l’accès au parking P1 d’Orly avant qu’il n'y ait un accident ?
Jean-Louis BAROUX
