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Jeudi 30 Août 2018

La SNCF parie sur le digital pour améliorer son service aux clients


Pour informer et guider ses voyageurs, surveiller les rails et améliorer sa maintenance, la SNCF a pris un virage numérique qu'elle assume et justifie par des gains de productivité. L'exploitation de la data vient en premier plan, mais applications et drones sont également sollicitées pour un budget de 300 millions d'euros en 2018.



Le mobile comme outil de transport, l'une des pistes développées par la SNCF pour booster sa transformation - DR
Le mobile comme outil de transport, l'une des pistes développées par la SNCF pour booster sa transformation - DR
Après un printemps de grève et un été perturbé par des incidents, la SNCF reprend la main sur sa communication et c'est via sa transformation digitale qu'elle le fait. « Le digital, c’est à la fois un levier formidable pour les clients et un outil extraordinaire pour la productivité », résume le patron Guillaume Pepy qui revendique l’anglicisme de « data-driven company » : une entreprise guidée par les données. SNCF poursuit donc son programme de transformation digitale, lancé en 2015, afin d’augmenter le pouvoir de mobilité des clients et de mettre le meilleur du numérique au service de la performance ferroviaire.

Dans cette perspective de transformation, la donnée (ou data) se place comme un levier de performance industrielle au service des clients. En effet, SNCF possède des données historiques comme les horaires, les données industrielles archivées de toutes les interventions sur les 15 000 trains, les 30 000 kilomètres de voies et dans les 3 000 gares. Mais l’entreprise dispose également des données que les clients lui confient pour améliorer l’expérience de voyage ainsi que celles générées dans les applications client et métier (comme les données prédictives ou de localisation). Par ailleurs, l’application SNCF est aujourd’hui la plus téléchargée en France dans la catégorie transport, avec 10,8 millions de téléchargements. Pour Benoît Tiers, "ce patrimoine est inédit, structuré, exploité et protégé". Les nouvelles technologies, comme l’IoT ou le Big Data, permettent à SNCF d’aller encore plus loin : "Nous sommes désormais en capacité de gérer une quantité de données beaucoup plus importante, de les croiser pour proposer de nouveaux services", précise-t-il.

Lesquelles ? Dans le cadre du projet Data Flux Voyageurs, par exemple, les données de géolocalisation client sont utilisées pour faciliter la recherche des trajets, rendant l’application SNCF plus intelligente et personnalisée. Une fois que l’utilisateur a donné son autorisation de géolocalisation, l’appli est capable de suggérer le prochain endroit où il pourrait se rendre, et ainsi, lui proposer les moyens de transport les mieux adaptés. Mais encore faut-il autoriser la géocalisation, une donnée sensible chez les voyageurs d'affaires.

Autre projet data majeur de SNCF Réseau : la duplication virtuelle du réseau ferroviaire, afin de piloter au mieux toutes les opérations. Le réseau est «scanné» grâce à la technologie Lidar : doté des logiciels de reconnaissance automatique, l’outil permet de créer des nuages de point en 3D. Cette acquisition de données plus efficace contribue également à la robustesse industrielle, rendant la maintenance et les travaux plus performants.

Dans d’autres cas d’usage, les données aident à rendre les activités du groupe plus souples. Par exemple, pour la révision d’un TGV, les agents installaient des passerelles temporaires afin d’effectuer l’inspection des toitures. Maintenant, le numérique rend ce procédé plus simple et moins coûteux : au Technicentre d’Hellemmes, la même tâche se fait grâce à un drone piloté par les agents. "Cette innovation, c’est un gain de sécurité et moins de pénibilité pour nos agents. Nous avons supprimé une manœuvre dangereuse, pénible et longue de leur quotidien, leur permettant ainsi de se consacrer à d’autres tâches", explique Nicolas Lesieurs, Responsable production au Technicentre d’Hellemmmes. "Nos agents sont formés en pilotage de drone par les collègues d’Altametris (filiale de SNCF Réseau dédiée aux drones, ndlr), améliorant ainsi significativement le process de maintenance".

Les chefs de projets du Matériel proposent, quant à eux, des lunettes connectées pour faire de la «chirurgie» des trains à distance. Concrètement, lorsqu’un problème de maintenance est détecté, le technicien sur place peut envoyer les vidéos et les photos à un expert à distance, et, grâce aux lunettes, recevoir ainsi de l’aide en temps réel.
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