Philippe Quillien, Selectour Afat : « Nous avons ressenti une réelle reprise du voyage d’affaires dans le réseau »

Si les grandes TMC sont les plus connues des agences Affaires, les réseaux d'agences de voyage ont également leur mot à dire. Le réseau Selectour Afat prétend à une place sur le podium des agences d'affaires, avec une croissance de 0,58% en 2012. Son Congrès annuel qui début ce jeudi 28 novembre à Mazagan, au Maroc, est l'occasion de prendre le pouls de cette activité.

Elles sont 75 agences (250 points de vente) à composer le Club affaires du réseau Selectour Afat. Un réseau, aujourd'hui apaisé après une période électorale en juin 2013 qui a vu l'un des deux présidents prendre la tête de la coopérative, Jean-Pierre Mas. Désormais, le réseau d'agences volontaires engage sa mue que ce soit dans les loisirs ou le monde du business travel. Un nouveau site "affaires" a vu le jour il y a quelques semaines et les projets ne manquent pas pour 2014. Le congrès qui s'ouvre ce jeudi, où seront présents Lucien Isnard et Abdelaziz Bougja (Marco Polo) pour animer un atelier sur le corporate travel, permettra d'en prendre la mesure. Rencontre avec Philippe Quillien, le chef d'orchestre du business travel au sein de Selectour Afat.

DéplacementsPros : Le "Club affaires" au sein du réseau est un peu le cœur de l'activité, comment envisagez-vous de le faire évoluer?

Philippe Quillien : Nous réfléchissons depuis quelques mois à la façon de le faire évoluer pour intégrer des agences qui veulent des informations sur le sujet et qui manifestent un intérêt évident pour l'activité corporate travel. On constate qu'il y a de plus en plus de professionnalisme, indispensable au traitement des demandes de nos clients. Ce besoin de "savoirs", au sens noble du terme, est important car il garantit à nos clients une bonne perception de leurs attentes et une réponse adaptée. Nous n'avons pas encore pris de décision sur l'évolution du Club Affaires mais l'on sait qu'elle se fera, et vite. Il est acquis que le Club, qui regroupe aujourd'hui 250 points de vente environ, devra évoluer pour permettre d'intégrer de nouvelles agences qui n'ont pas forcément le même niveau de savoirs et de connaissances que les autres mais qui pourront ainsi l'acquérir.

DéplacementsPros : Comment jugez-vous l'activité corporate Travel au sein du réseau ?

Philippe Quillien : Le constat que nous faisons est logique face au marché complexe du loisir. Le corporate Travel se développe fortement au sein du réseau. On peut analyser ce phénomène de plusieurs manières. La première serait de dire que les difficultés rencontrées dans le voyage grand public oblige les agences à regarder d'autres formes d'activités et le voyage d'affaires est un développement intelligent. La seconde, nous conduit à observer une demande accrue de la part des entreprises en matière de déplacements professionnels. Il est donc tout naturel qu'elles se retournent vers les agences de proximité, des professionnels aguerris, pour obtenir les informations dont elles ont besoin pour les voyages de leurs collaborateurs. Enfin, on assiste également à une évolution même du marché qui fait appel à de nouvelles compétences comme par exemple la gestion du CO2 en voyage, les nouvelles formes d'appel d'offres ou l'anticipation autour du développement d'outils comme les SBT. Tout cela conduit l'agence à nous solliciter mais aussi à regarder autour d'elle comment pénétrer ces marchés.

DéplacementsPros : Quelles sont les évolutions attendues pour 2014 dans le monde du voyage d'affaires ?

Philippe Quillien : Nous avons beaucoup de nouveautés dont certaines sont des évolutions attendues par nos clients. Indépendamment de l'ouverture du nouveau site "affaires", nous avons travaillé à la remise à plat des appellations de nos outils. Nous les avons rendus plus proches des attentes des utilisateurs. Sans doute plus en adéquation avec le sérieux qu'attendent de nous les entreprises. Bien évidemment, il y aura aussi des évolutions sur le site et son accessibilité multi support qui répond aux besoins de mobilité constatés sur le terrain.
Nous allons évoluer à terme vers des mini sites dédiés qui seront ouverts par les agences dont l'activité affaires est importante. On pourra ainsi intégrer les outils dédiés à l'entreprise grâce à la mise en œuvre d'un SSO (Single sign-on)qui permettra une sécurisation et une grande personnalisation de la page d'accueil de l'utilisateur en intégrant les différents niveaux d'accès nécessaires au sein d'une entreprise, de l'acheteur aux voyageurs. Chaque utilisateur pourra ainsi accéder aux outils qui lui sont réservés. Pour l'entreprise, nous avons des modules aussi variés que les statistiques, le reporting, les accès H24 ou la localisations de ses voyageurs.
Parallèlement nous comptons intégrer NEO de KDS dans le partenariat que nous avons aujourd'hui avec cette entreprise. Il est encore un peu trop tôt pour en définir les contours car nous allons être en négociations à partir du mois de janvier pour le renouvellement du contrat et sans doute allons nous apporter des modifications et des nouveautés à notre offre commune. Je pense que le door to door proposé par KDS est une solution qui peut séduire les entreprises soucieuses d'aller vite dans le choix de leurs voyages et de trouver instantanément une réponse globale et simplifiée à leurs besoins.

DéplacementsPros : Vous aviez également évoqué en 2012 un programme de formation, où en êtes-vous ?

Philippe Quillien : Nous avançons comme nous l'avions imaginé au moment de la mise en place des formations "affaires". Aujourd'hui, nous avons deux programmes qui sont proposés aux agences. Le premier se fait en deux jours avec, entre chaque journée de formation, un suivi directement lié à l'activité au sein de l'entreprise. Une journée en formation, 3 semaines en agence et à nouveau 1 jour avec le formateur. Cette formule nous permet d'être beaucoup plus efficaces dans l'analyse du quotidien des agences, afin de leur donner les meilleures solutions pour qu'elles puissent répondre aux attentes de leurs clients. À ce jour nous avons organisé trois sessions en 2013, mais il faut savoir que la mise en place de ce programme s'est fait en septembre dernier.
Nous avons une seconde formation qui aborde un sujet complexe : la fidélisation du client. Sur cette thématique, nous avançons prudemment car les agences travaillent le plus souvent en flux tendu et n'ont pas forcément la possibilité de nous déléguer leur personnel. Nous n'avons à ce jour mis en place qu'une seule session de cette formation mais elle devrait se développer en 2014.

DéplacementsPros : Que devient la salle des marchés mise en place il y a trois ans ?

Philippe Quillien : Aujourd'hui, plus que jamais, elle répond à sa vocation d'aider les agences à gérer les voyages complexes et la tarification associée. Comme vous le savez, cette salle des marchés, unique en son genre, a pour finalité d'assister les agences de voyages dans l'ensemble du traitement de l'aérien et plus spécifiquement des dossiers compliqués. Son intervention permet en moyenne d'économiser 130 000 € par mois sur l'ensemble des agences avec un volume d'appels en hausse, malgré le fait que nous ayons pris la décision de facturer les appels pour éviter d'être submergé de demandes peu ou pas importantes.
Globalement entre 2012 et 2013 ce volume d'appel augmente, de manière inégale : plus 40 % en janvier 2013 ou plus 12 % en juin dernier. Mais son activité est en hausse. Parallèlement, elle assure sur le terrain des sessions de formations, plus d'une quarantaine en 2013, et permet une évolution du savoir aérien des chargés de voyages. Elle enrichit également notre base de données interne, Saphir, pour permettre une meilleure diffusion de l'information liée au transport aérien. Cette salle de marché est essentielle dans la maîtrise d'un sujet important dans l'univers du voyage d'affaires et devrait se développer ces prochaines années

DéplacementsPros : Vous aviez insisté sur l'importance de la certification AFNOR des d'agences de voyages d'affaires. Avez-vous avancé sur le projet ?

Philippe Quillien : Plus qu'avancé. Aujourd'hui nous avons une agence certifiée, le Groupe Vairon Liberté avec Liberté Voyages, une seconde devrait l'être dans les prochaines heures et une douzaine sont sur le point d'obtenir cette certification. Elle est complexe mais indispensable pour évoluer au sein des marchés importants où les appels d'offres deviennent de plus en plus compliqués. Il est important pour nous d'apparaître comme des professionnels rompus aux demandes formulées par les grands comptes. Notre certification leur garantit une extrême maitrise de leurs besoins.
Parallèlement, nous avons mis en place un programme baptisé "Qualité Easy" dont la finalité est de permettre aux agences qui veulent être certifiées de suivre les six étapes majeures du processus, et ce afin de vérifier qu'elles possèdent bien l'ensemble des compétences nécessaires pour obtenir cette certification. Une fois le programme terminé, elles ont deux mois pour achever ou non ce processus de certification. Aujourd'hui une quinzaine d'agences sont inscrites à ce programme et apprennent, entre autres, à gérer l'historique des actions et de leur suivi commercial que ce soit en termes d'appels téléphoniques, d'e-mail, d'appel d'offres ou même de gestion dans le temps des PNR. Au-delà, le travail fait pour la certification enrichit les agences qui aimeraient un jour la solliciter.

DéplacementsPros : Quel regard portez-vous sur 2013 qui se termine et pour 2014 qui s'annonce ?

Philippe Quillien : Globalement, je dirais que nous avons fait une bonne année 2013. Malgré la crise qui était annoncée et les restrictions de budget attendues au sein des entreprises, nous constatons que les résultats financiers ne seront pas mauvais et que nous avons réussi à attirer de nombreux comptes au sein de nos agences. Je n'en donnerai que deux : Pôle Emploi géré par Bleu Voyages au début de l'année 2013 ou DCI qui intervient dans l'univers de l'armement.
Comme vous le savez, nous sommes un réseau volontaire, constitué d'agences aux profils et aux tailles extrêmement différents. Il nous est toujours très difficile de dresser des listes de nouveaux clients, nous en gagnons et nous en perdons, mais beaucoup d'adhérents oublient de nous donner ces informations qui constituent pourtant le reflet de notre activité commerciale et des actions que nous avons engagées.
Pour 2014, je resterai naturellement prudent. Aujourd'hui, il m'apparaît que l'année qui s'annonce devrait être comparable à celle qui se termine avec, je l'espère, une hausse du nombre de clients et du volume d'affaires réalisés par le réseau. C'est en tout cas la finalité des outils que nous allons mettre en place ces prochains mois et de la communication que nous envisageons autour de nos process, de la richesse qu'apporte la proximité et du savoir-faire de tous les intervenants qui travaillent au sein des agences du réseau. Je dirais pour résumer ma vision en un seul mot : optimiste !

Entretien réalisé par Marcel Lévy.