Reconnaissance vocale, plus de peur que de bien ?

Présentée depuis deux ans comme la révolution aboutie du numérique, la reconnaissance vocale inquiète plus qu’elle ne rassure. Une nouvelle étude menée auprès de 3 000 consommateurs européens par Pindrop, le spécialiste de la sécurité vocale, dévoile que la voix n’est pas infaillible. Elle fait l’objet de piratage sans que les consommateurs en aient conscience. Outil ou source de stress, piloter à la voix reste un sujet complexe.

Gérer son voyage en parlant à son téléphone ou dialoguer avec son SBT sans avoir besoin d’utiliser un clavier, les expériences sur le sujet ne sont pas nouvelles. La CNIL vient d’autoriser neufs établissements bancaires à utiliser la reconnaissance vocale pour s'authentifier lors d'une connexion à un compte ou pour effectuer certaines transactions.

Côté risques, cette nouvelle enquête de Pindrop montre que les fraudeurs utilisent les informations glanées sur les profils des particuliers sur les médias sociaux pour répondre à des questions de sécurité offrant peu de protection (ex. : services bancaires) et accéder ainsi à leurs comptes. Cette pratique met en lumière les lacunes des centres de contact en matière de sécurité, ainsi que la nécessité de renforcer la protection des communications par téléphone, un canal négligé depuis trop longtemps.

Menée auprès de 3 000 personnes au Royaume-Uni, en France et en Allemagne, l’enquête indépendante révèle des similarités entre les pays. Près de deux tiers des répondants auraient ainsi déjà partagé des éléments de réponse à des questions de sécurité sur des réseaux sociaux. Les consommateurs se disent également frustrés par les méthodes d’authentification actuellement proposées, en particulier par téléphone. En France, 57% d’entre eux contactent régulièrement (au moins une fois par mois) des prestataires de services par téléphone, et ils sont 41% à admettre oublier leurs réponses aux questions de sécurité posées par leurs banques ou leurs fournisseurs d’eau, d’électricité ou autres pour s’authentifier. Enfin, 52% d’entre eux estiment que trop d’entreprises leur posent les mêmes questions de vérification.

L’enquête montre enfin que les consommateurs sous-estiment gravement les risques du canal téléphonique. En effet, bien que 64% des répondants craignent que leurs comptes soient piratés en ligne, seuls 55% d’entre eux se soucient que des arnaqueurs puissent en prendre le contrôle par téléphone. En outre, les consommateurs ignorent comment ces derniers utilisent leurs renseignements personnels. Ainsi, seuls 8% d’entre eux ont une connaissance étendue des canaux et de la façon dont ces données personnelles sont exploitées. Une personne sur cinq s’estime moins confiante qu’il y a 12 mois par rapport à la protection de ses informations personnelles.

Pourtant, les technologies d’identification par la voix peuvent être une solution pour les entreprises, car elles évitent souvent aux consommateurs de se rappeler de leurs mots de passe, ce qui représente un avantage précieux pour 42% d’entre eux. Cependant, bien que 40% des Français choisissent d’utiliser une technologie d’identification vocale en guise de mot de passe, seuls 10% des répondants dans chacune des régions s’estiment très confiants quant à la sécurité de cette approche d’authentification.

Notons pourtant qu’Apple et Google se sont jetés sur ces technologies vocales qui, selon la firme à la pomme, sera utilisé par 90% des porteurs de smartphone avant la fin 2020.