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Dimanche 7 Juillet 2019

Suicidaires les loueurs ?



Nos confrères des Echos et de Var Matin ont fait paraître une tribune dans laquelle l’économiste Nicolas Bouzou relatait son expérience désastreuse de location d'une voiture et son exaspération quant au service obtenu



Le plus intéressant dans cette affaire n’est pas la publication mais bien les rebonds et les commentaires trouvés sur Internet. Certes, des voyageurs ayant vécu des situations similaires s’épanchent allègrement sur les soucis vécus, mais une très grande majorité vilipende l’auteur.

Les voyageurs fréquents connaissent les arcanes des déplacements d’affaires et ont chacun des trucs pour éviter les mauvaises expériences. Les vrais travel managers qui ont eux-mêmes voyagé et vécu des galères savent orienter les voyageurs vers des solutions sécurisées. Les associations de travel manager telles que l'AFTM ou la GBTA organisent des débats ouverts à tous nonobstant le montant de vos dépenses de voyages. Elles permettent ainsi d’échanger sur les bonnes pratiques permettant de mieux vivre les voyages. Alors pourquoi Monsieur Bouzou a-t-il mal vécu son déplacement ? La réponse est pour moi relativement simple.

L’aventure ne se vit pas. Elle se décide !

Même en France et en Europe, on ne part pas à l’aventure sauf si l’on est prêt à vivre des situations de crise mineures ou majeures. Sans le savoir, Monsieur Bouzou nous montre ce que tous les travel managers et acheteurs voyages vivent au jour le jour et font face : l’ignorance et la bêtise humaine.

Quel que soit le marché, on doit se renseigner pour éviter autant que possible les mauvaises surprises. Même sur un truc aussi anodin qu’une location de voiture, car les frais peuvent cavaler et les ennuis se multiplier. Il est donc bon de prévoir plutôt que de guérir et de travailler avec le meilleur prestataire possible. Former les voyageurs est également capital.

Sur internet, on trouve une foultitude de commentaires sur tous les acteurs du voyage. Les gens ne lisent pas les conditions de vente, cherchent un prix (et non un coût) et s’épanchent sur leurs déboires sans même réaliser qu’ils passent pour des voyageurs crédules auprès des plus malins qui eux se sont renseignés ou bien ont réfléchi à ce que cachait un prix.

Faire de la pub c’est bien. Communiquer c’est mieux !

Les loueurs ne sont pas exempts de fautes. Même si certains d’entre eux communiquent sur la valeur de leur marque, la communication manque sur les meilleures pratiques. Ce constat est vrai au niveau corporate mais également au niveau des agents de comptoir.

Les avantages des cartes de fidélité, les applications proposées, les communications exécutives montrant les chiffres, les développements ne sont pas suffisamment mis en avant or les grandes enseignes ne sont pas des escrocs. Elles devraient toutefois savoir que 96,4% des entreprises françaises sont des entreprises de petite taille (d’ailleurs, 40% de nos lecteurs sont dans ces entreprises) qui n’ont pas la chance de pouvoir aller à la rencontre des loueurs ou bien de bénéficier des services d’un travel manager. Alors pourquoi se priver quand il est possible d'aider le consommateur à mieux vivre leur voyage ? Pourquoi ne pas prendre en compte les remarques des internautes et les notes qu'ils laissent aux différentes agences ?

Un marché hyper concurrentiel

Les loueurs se livrent une bataille sans merci. Les nouveaux acteurs arrivent et proposent des services de location « seamless » (sans passer par un circuit prise/dépôt) voire un service de voiturier. Les choses bougent, le marché est fragile et les loueurs savent que la médiocrité se paye au prix fort.

Dans le cadre de l’approche « Mobility as a service », il est clair que la problématique du dernier kilomètre et de la mobilité courte distance sera un véritable challenge pour les loueurs. De fait, il est étonnant de constater le mutisme des loueurs vis à vis des publications de nos confrères. Seule SIXT a réagit en renvoyant les internautes via twitter sur un article paru dans journalauto.com et qui présente les évolutions de service proposées par la marque (services également abordés lors du FBT 2019 dans la conférence sur les One Stop Shop).

C’est qui le patron ?

Certes, tout n’est pas rose dans la location de véhicules et oui, il y a des ratés. Mais généralement, les services clients sont à l’écoute des voyageurs et savent compenser les manquements quand ils sont avérés. Maintenant, il ne faut pas non plus être obtus et comprendre que le loueur a des obligations (comme vérifier l’identité du conducteur auquel il va confier un véhicule de plusieurs millier d’euros qu’il auto-assure. Comme vérifier la validité des documents de paiement, du permis…) et qu’il est important de vérifier l’état de son véhicule avant prise en charge afin de ne jamais avoir à dire « Je vous jure, ce n’est pas moi c’est l’autre ! ».

Quoiqu’il en soit, la meilleure des façons de faire est de sélectionner son prestataire en fonction de vos attentes, de prendre le bon moyen de paiement (celui qui vous protège réellement) et de vous inscrire au programme de fidélité du loueur qui généralement vous permet de faire votre réservation, d’éditer votre contrat et même d’accéder directement à votre véhicule. Si, si, je vous jure que c’est possible et que finalement, ça ne coûte pas plus cher !

Yann Le Goff



1.Posté par FRANCOIS LAURAIN le 08/07/2019 09:59
Bonjour Yann,

Pour compléter ton propos, et sans revenir sur la "polémique Bouzou", je rajouterai que la part toujours croissante des locations de véhicules vendues via des distributeurs (certains très connus comme Booking.com ou Expedia) illustre parfaitement cette "chasse au prix" que tu décris, le client ne prêtant qu'une attention toute relative aux conditions annexes (assurances complémentaires, carburant, supplément aéroport, etc.) bien connues de nos interlocuteurs Acheteurs et Travel Managers.

Ces distributeurs doivent également remplir leur rôle en s'assurant que le client final puisse avoir accès à toutes les informations nécessaires sur leur site marchand, au risque effectivement de voir fleurir des avis et des commentaires parfois très négatifs envers les loueurs, qui ne sont nullement responsables des éventuels défauts d'information et de publicité des sites Internet des distributeurs.

En complément du confrère que tu cites dans ton article, Europcar Mobility Group travaille activement en ce sens avec tous les acteurs de la chaîne de distribution pour s'assurer que l'ensemble des conditions générales de location, frais annexes et informations diverses soient bien à jour et parfaitement accessibles pour les clients finaux, dans le but de garantir un achat éclairé et d'améliorer la satisfaction du client final.

En tant que producteur, le loueur de véhicules est de fait le maillon principal de la chaîne et se doit de prendre ses responsabilités en cas de défaillance de service, mais c'est bien le travail quotidien avec l'ensemble des partenaires de l'éco-système qui permet de garantir la satisfaction des clients et leur fidélité à long terme.

FL


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