Les asso face au Covid (1/4) – Hôtels-restos : « une gestion en dents de scie »

Alors que le Président Emmanuel Macron dévoilait récemment le calendrier en quatre étapes du déconfinement, les secteurs de l’hôtellerie-restauration étaient parmi ceux les plus concernés par ces nouvelles annonces. Touchés de plein fouet par la crise depuis mars 2020, de nombreux établissements ont dû depuis temporairement fermer leurs portes ou ont vu réduire de façon drastique leur fréquentation. Les associations professionnelles et les acteurs du secteur ont alors travaillé main dans la main pour faire entendre leur voix auprès du gouvernement et soutenir leurs pairs.

Pour Maud Bailly, CEO Southern Europe chez Accor, le choc a été d’une extrême violence : « Le précédent datait de 2008 mais si l’on souhaite comparer, en mars 2020 nous avons perdu 90% de notre chiffre d’affaires, contre 12% en 2008 ». Avec à peine 38% des hôtels ouverts à travers le monde, le 1er et 2e trimestre ont marqué une période « noire » pour le groupe. « Depuis un an nous sommes sur une gestion en dents de scie où il faut composer avec les mauvaises nouvelles lors des annonces de confinement et l’once d’espoirs que cela suscite à chaque annonce de ‘déconfinement’ progressif », ajoute-t-elle.

L’union fait la force

L’Union des Métiers et des Industries de l’hôtellerie (UMIH) a eu pour mission principale de défendre l’intérêt de ses adhérents, qu’ils soient présents en France ou à l’étranger. « Dès le début de cette crise nous, les associations professionnelles du secteur de l’hôtellerie-restauration-discothèques, avons travaillé main dans la main. Cela a nécessité un véritable travail de coordination pour porter des actions communes », nous confie Jean-Virgile Crance, Président du GNC, syndicat associé à l’UMIH. « Notre rôle a été avant tout de diffuser de l’information, de coordonner les différentes actions et d’être pédagogue auprès des ministères pour qu’ils comprennent parfaitement nos besoins », ajoute-t-il.

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Chez Accor, les actions ont elles aussi été multiples : plateaux télé, points avec les différentes associations professionnelles, rendez-vous avec les ministères, les sessions d’échanges ont été quasi hebdomadaires. « Dès le début de cette crise Sébastien Bazin, PDG du groupe Accor, a été désigné comme pilote du plan de relance et comme porte-parole auprès des médias », explique Maud Bailly. « La communication avec le gouvernement a été primordiale puisque nous devions leur faire comprendre que même si certains établissements n’étaient pas fermés, ils étaient tout de même touchés. Il a fallu faire preuve de pédagogie ». Même sentiment pour Jean-Virgile Crance pour qui il était essentiel que l’Etat n’oublie personne dans les dispositifs annoncés : « Aujourd’hui notre première préoccupation est bien évidemment la réouverture des établissements, ainsi que le protocole sanitaire final qui va être mis en place pour les professionnels. En parallèle, nos demandes sont surtout d’ordre économique puisqu’il est primordial que cette reprise soit accompagnée d’un soutien de la part de l’Etat ». L’association demande ainsi :

  • Le maintien du dispositif de chômage partiel ;
  • Le maintien d’exonération des charges ;
  • De continuer de bénéficier du fonds de solidarité ;
  • Un accès prioritaire pour les professionnels du l’hôtellerie-restauration aux vaccins contre le COVID-19.

« On plaide pour un accompagnement en ‘sifflet’, un maintien de l’activité partielle et surtout une exonération des charges. La reprise va être progressive et il va nous falloir du temps pour relancer l’économie du secteur et la stabiliser », confirme Maud Bailly. « Il faut que l’Etat réponde présent lors de cette reprise même si l’objectif du gouvernement est aujourd’hui d’insuffler à la reprise et non pas de garder un secteur sous perfusion. Néanmoins le maintien de l’emploi reste primordial. En 2020 plus de 100 000 emplois ont été perdus dans la filière », déclare Jean-Virgile Crance.

Tirer profit des enseignements de cette crise

En matière de politique sociale, le groupe Accor a mis très rapidement en place le télétravail généralisé : « Cela nous a permis de revoir notre management en interne et nous avons gagné en réactivité du fait de cette situation d’urgence et ça, il ne faut pas qu’on le perde », commente  Maud Bailly. De même, cette crise a « poussé » le groupe à accélérer sur le « tout digital » : « Dans nos hôtels, même si cela faisait partie des projets en cours, nous avons été obligés de passer à la vitesse supérieure en matière de parcours sans contact ou de digitalisation dans nos process », ajoute-t-elle. QR code pour la carte du restaurant, clé numérique ou bien encore check in/out en ligne, l’intérêt était avant tout d’offrir une expérience client rassurante et répondre aux nouvelles attentes en matière de sécurité sanitaire. Un label « All Safe » a notamment été mis en place pour assurer la sécurité des clients et des collaborateurs des établissements.

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Si le calendrier devrait désormais rester « fixe » et l’activité reprendre peu à peu, Maud Bailly reste lucide quant au retour progressif de la clientèle, notamment internationale : « En France, la reprise va se faire avec une clientèle davantage locale et plutôt loisirs. Sur la cible business, nous restons prudents et les établissements qui résistent le mieux sont ceux en province sur des classes Eco. Concernant la clientèle internationale, européenne et MICE, le retour ne sera pas avant 2022. La question que l’on se pose désormais est : quels seront les effets à long terme de cette crise et des nouvelles habitudes prises par les clients, notamment les voyageurs d’affaires ? Avec la démocratisation des outils visio et le télétravail, l’activité business travel va revenir, certes, mais je ne suis pas certaine que l’on retrouve le même niveau qu’en 2019 », conclut-elle.