La technologie a-t-elle tenu ses promesses ? (2/3) – « Utiliser la visioconférence n’est pas dans l’ADN de l’agent commercial »

Depuis la début de la crise liée au coronavirus, les déplacements professionnels, rendez-vous d’affaires, salons … ont progressivement été drastiquement restreints, voire interdits pour cause de sécurité sanitaire. Pour les agents commerciaux, l’enjeu est double puisqu’il s’agit d’entretenir un lien avec les clients « historiques » et tenter d’en créer de nouveaux. Entretien avec Alain Bohn, Président de la Fédération Nationale des Agents Commerciaux (FNAC). 

DeplacementsPros.com : Qu’est ce qui a changé pour la fonction commerciale depuis le début de cette crise ?

Alain Bohn : Ce qui a changé pour la fonction commerciale est avant tout la stratégie. Pour les agents commerciaux, nous avions l’habitude de circuler librement et d’avoir des rendez-vous en présentiel. Ces mêmes rendez-vous peuvent être fixés à l’avance avec le client ou bien « imprévus » pour l’interlocuteur, c’est-à-dire que nous qui faisons la démarche d’aller prospecter ou de visiter un client. Aujourd’hui, se rendre auprès du client est une chose qui devient de plus en plus compliquée qui requiert beaucoup d’organisation.  La confiance est un élément clé de notre métier et le fait de tenter de garder ou de créer du lien à distance nous impose de trouver d’autres méthodes de travail.

Il faut savoir que la visioconférence, selon le type de client que vous avez, n’est pas toujours possible et nous nous apercevons que les entreprises ont également moins de temps disponible à nous accorder, notamment avec des recours au chômage partiel pour certains employés. Aujourd’hui, en temps de crise, trouver de nouveaux clients est reconduit à une date ultérieure, car cela est quasi-impossible. L’un des aspects négatif de l’utilisation à 100% de la technologie est que cela enlève une certaine « convivialité ».

Avez-vous changé vos habitudes de travail et utilisé de nouveaux outils digitaux ?

Il faut savoir que jusqu’à présent je n’avais pas du tout pour habitude d’utiliser des outils de visioconférence, cela n’est pas dans l’ADN du métier de commercial où le contact humain prime. De ce fait, à la suite du premier confinement nous avons dû revoir notre façon de faire. Lors d’un rendez-vous en présentiel vous créez un climat de confiance, de convivialité propice au business. Cette période a ses limites pour les affaires car il y a moins de spontanéité, moins d’imprévus comme on peut en avoir lors d’un déplacement chez un client. Cela a du positif mais surtout du négatif… La discussion reste focus sur la raison de l’appel et il y a moins d’échange autour du sujets hors business, ce qui d’habitude participe au climat de confiance, tout comme le langage corporel/non verbal. L’émotion est moindre et difficilement retranscriptible à travers une caméra ou un mail.

L’innovation technologique se substitut-elle aux déplacements ? Quelles en sont ses limites ?  

L’innovation technologique m’a assurément permise de continuer mon activité et cela a fonctionné pour la majorité de mes clients. En revanche, ce climat de confiance avait déjà été établi et cela est très important de le mentionner. En cette période de crise les clients avec qui je suis en discussion étaient déjà des clients avant la crise, pour les nouveaux contrats cela est bien plus compliqué. Même si les outils digitaux m’ont été très utiles j’en reviens au fait que pour une fonction de commercial le contact reste dans notre ADN, il est l’essence même de notre métier. Nous allons incontestablement vers un développement de rendez-vous en visio mais cela ne remplacera jamais à 100% les entretiens physiques et rendez-vous assis. A l’époque où les mails ont fait leur apparition tout comme le téléphone mobile, cela a accéléré la réactivité des échanges et se fut bénéfique pour toutes les industries, pour ces nouveaux outils la prise en main est tout de même moins évidente et même si elle se démocratise, son utilisation ne fait pas l’unanimité partout.