Vos droits – Les incidents de voyage

Bagage perdu

Les litiges bagages et les retards sont les causes majeures d’insatisfaction des voyageurs. Mais contrairement à ce que vous pourriez penser, les compagnies aériennes ne sont pas les seules à devoir indemniser les passagers. Tout au long de la semaine, DeplacementsPros.com vous guide sur les différentes indemnisations auxquelles les voyageurs peuvent prétendre.

Les compagnies aériennes sont de plus en plus innovantes en matière de manutention des bagages et les résultats sont là, car elles ont actuellement 70% moins de risques de perdre vos valises qu’il y a 10 ans ! Mais ce n’est pas une raison pour que l’industrie se satisfasse.

D’après un rapport de la société SITA, moins de 6 bagages pour 1 000 passagers ont été mal gérés durant les opérations aéroportuaires. L’analyse des incidents montre que 47% des problèmes rencontrés interviennent lors des transferts entre deux vols. Toute la chaine du transport aérien sait qu’il n’est pas possible de facturer un service médiocre sans risquer la foudre des passagers, des associations de consommateurs et surtout un mauvais feedback sur les réseaux sociaux. Idem pour le respect des horaires.

Inquiète de la situation et devant la croissance inexorable du trafic aérien, IATA (l’association internationale des transporteurs aériens) a imposé une marge de progression à ses adhérents.

Une résolution pour faire changer les choses

En juin 2018, la résolution IATA 753 a imposé, aux compagnies aériennes, une meilleure traçabilité des bagages. Pour y répondre, Qatar Airways et Delta Airlines ont investi dès les premières heures dans les technologies RFID. C’est maintenant au tour d’Air France de mettre en œuvre cette solution avec le but avoué de faire baisser de 25% les litiges bagages.

Rien que pour le passager ?

Les compagnies aériennes ne sont pas philanthropes. Elles facturent leurs clients avec des frais spécifiques associés à l’emport de bagages en soute. Elles doivent donc être irréprochables, car les montants engagés sont faramineux. En 2016, les compagnies aériennes américaines ont perçu près de 4,2 milliards de dollars en frais de bagages. Ces frais agissent directement sur la rentabilité des transporteurs d’où leur intérêt à bien remplir leur mission. Or, d’après SITA, les pertes de bagages coûtent annuellement 2,1 milliards de dollars aux compagnies aériennes du monde entier !

La technologie est là, mais elle demande des investissements

Charger les passagers avec des frais pour un service irréprochable n’est pas critiquable. En revanche perdre les revenus générés à cause d’une mauvaise gestion des bagages est tout simplement une hérésie. Les compagnies qui ont des marges très réduites et qui chassent tous les éléments permettant d’augmenter leur compétitivité (opérationnelle et économique) ont bien compris les enjeux de ces kilos mis en soute. Même si les investissements sont importants et les acteurs multiples, elles usent des nouvelles technologies telles que la chaine de bloc ou la RFID pour nettement améliorer leur performance. On ne peut que les en féliciter.

Et alors ?

Tout au long de la semaine, nous vous expliquerons ce à quoi vous avez droit en cas de perte, de destruction, de retard des bagages. Nous aborderons également l'impact des retards et des annulations. 

Nous verrons que tous ces incidents donnent accès à des indemnités et que l'aérien n'est pas le seul marché concerné. Nous vous dirons également quelle attitude à avoir dans le cas où vous seriez soumis à ces incidents.