Yorick Charveriat (Amex GBT) : « Nous serons bientôt sur Zoom et Teams »

Amex GBT annonce le lancement d’un assistant virtuel qui sera disponible en France et au niveau global d’ici la fin de l’année. Intégré à l’application mobile Amex GBT, ce service alimenté par l’IA reconnaît l’utilisateur, le renseigne ou le dirige vers un agent.

De deux choses l’une. Soit le chatbot peut traiter les demandes du voyageur et y répond instantanément. Ce seront alors des questions d’ordre général sur la réglementation COVID, la facturation ou encore les itinéraires.

Soit les demandes sont trop complexes et nécessitent l’intervention d’un agent de voyage, auquel cas le chatbot recueille les informations nécessaires avant de les lui transférer. Puis le voyageur entrera en contact direct avec l’agent. Ainsi le temps d’attente est-il optimisé. Une bonne chose alors que le voyage reprend fort et que certaines équipes, réduites lors de la pandémie, sont encore sous-staffées.

Moins d’attente, moins de pression

« Effectivement, dans les pays où les entreprises n’ont pas ou peu bénéficié d’aides gouvernementales, les personnels licenciés n’ont pas forcément été remplacés, confirme Yorick Charveriat, DG France chez GBT. Mais même en France, cet afflux d’appels entrants ne justifient pas de recrutement. Sur 100 appels, seuls 20 génèrent un PNR… » Donc cette « couche IA » permet un désengorgement de bon aloi : moins d’attente pour les clients, moins de pression sur les agents.

Les ingénieurs de 30SecondsToFly ont commencé à développer l’assistant virtuel en utilisant une technologie propriétaire avant son acquisition par Amex GBT en 2020. Le service inclut le langage naturel et la saisie de texte libre pour les demandes, de sorte qu’il ne limite pas l’utilisateur à des modèles préétablis ou à des mots clés spécifiques. Les clients d’Amex GBT en Australie, en Norvège, au Royaume-Uni et aux États-Unis pilotent actuellement cette technologie.

Canal privilégié

Depuis qu’Amex GBT a lancé son premier service de chat en 2017, l’entreprise a élargi ses canaux numériques pour inclure des applications de messagerie populaires telles que WhatsApp et Apple Business Chat – et prévoit de s’étendre bientôt à d’autres plateformes et pays. Les taux de satisfaction moyens des clients pour les services de chat de l’entreprise oscillaient entre 93 % et 97 % entre janvier et avril 2022.

A tel point que Yorick Charveriat confirme que le chat devient le canal communicationnel privilégié par La TMC. Le grand succès de l’accès Whatsapp ouvert il y a un an n’est pas pour rien dans ce choix. Le même de préciser : « Nous serons bientôt sur Zoom et Teams ».