En quoi la certification peut-elle améliorer la qualité de service d’une TMC ?

Nous avons posé 6 questions stratégiques au réseau Selectour. Patricia Morosini, sa directrice "Business Travel", répond à la première...

Patricia Morosini : Dans un contexte économique difficile, il est essentiel pour les TMC de s’appuyer sur l’engagement de leurs collaborateurs et sur un service de qualité.

Pour les agences de voyages sensibilisées à ces enjeux, la certification constitue un outil de motivation et de fidélisation du personnel.C’est important, surtout dans une période de forte tension de recrutement. 

Mais cette démarche vise également à améliorer la compétitivité de l’entreprise. En effet, placer la satisfaction et la fidélisation des clients au cœur de la stratégie de l’agence reste l’enjeu essentiel pour assurer sa performance. La mise en place d’une démarche qualité mobilise les équipes sur un plan d’amélioration continue et vise aussi à assurer une parfaite visibilité du service rendu aux clients.

Nous avons choisi une certification délivrée par une tierce partie indépendante et compétente : AFNOR. Dès lors, notre boussole, c’est le référentiel «Engagement de service - Voyages d’affaires, activité d’agences et/ou plateaux affaires - REF241 », qui permet l’adaptation de son service au plus proche des attentes des clients.

Ce référentiel repose sur 27 engagements. Il porte notamment sur la performance de l’agence, sa capacité à faciliter les déplacements de ses clients et la qualité de la relation. L’ensemble des équipes de l’agence, consultants, gestionnaires de compte, comptables et directions, s’engage à garantir un niveau de service homogène et fiable.

La démarche est collaborative et une partie importante est dédiée aux équipes de l’agence : plans de formations, entretiens annuels… La bonne maîtrise des process et des procédures permet de limiter les dysfonctionnements. L’investissement sur les parcours de formation s’inscrit complètement dans une démarche RSE.

Comme dans le cadre de SLA (accord de niveau de service), l’agence assure, tout au long de l’année, le suivi des indicateurs de qualité. Ces évaluations périodiques s’inscrivent dans une dynamique d’amélioration continue et permettent de consolider ses points forts ou de mettre en place des actions correctives.

Ces contrôles et audits internes viennent en complément, bien sûr, de l’évaluation de la satisfaction réalisée à travers les enquêtes adressées aux chargé.e.s de voyages et voyageurs. L’audit annuel assuré, lui, par AFNOR, permet de certifier la conformité des engagements et de délivrer des pistes d’amélioration de la qualité.