Etude GBTA-Serko : quelle gestion des voyages d’affaires dans l’après-Covid ?

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La pandémie entraîne des changements dans les approches et les programmes de voyages d’affaires, plus stricts aujourd’hui, notamment en matière d’approbation. Et nombre de travel managers interrogés de constater le recours plus important aux agents de voyages, de souligner également le besoin de restaurer la confiance dans l’outil OBT (voire d’en changer) et de réduire davantage encore le leakage.

La Global Business Travel Association (GBTA) vient de publier un rapport intitulé The Return to Business Travel : A New Paradigm on the Evolution of Buyers and Stakeholders Post-COVID. Réalisée en partenariat avec Serko, société spécialisée dans la technologie des voyages et des dépenses, l’enquête a été menée par l’association du 20 septembre au 3 octobre dernier auprès de 161 gestionnaires de voyages d’affaires aux États-Unis et au Canada. Des répondants ayant indiqué qu’ils étaient impliqués dans la gestion ou l’achat de voyages pour leur entreprise, et précisé que les voyageurs d’affaires dont ils s’occupaient utilisaient déjà des outils de réservation en ligne avant la pandémie.

Voici les cinq points marquants de l’enquête : 
 
Des politiques voyage plus stricts, pour l’instant…
La pandémie a contraint de nombreux programmes de voyages d’affaires à introduire davantage de restrictions en matière de politique de réservation. Sept travel managers sur dix (71%) indiquent que les politiques de réservation de leur entreprise sont devenues plus strictes en raison de la pandémie. Cependant, six sur dix (61%) d’entre eux s’attendent à ce que les changements soient temporaires.

Un recours plus important aux agents de voyage
La réservation de voyages d’affaires par le biais d’un outil de réservation en ligne (OBT) a diminué pendant la pandémie, se traduisant par un recours plus important aux réservations assistées par un agent de voyages. Avant la pandémie, seuls 9% des travel managers déclaraient que leur entreprise avait un modèle « high touch » où les voyageurs effectuaient des réservations « gérées » directement auprès d’un agent de voyage. Aujourd’hui, un sur cinq (20 %) déclare que son entreprise a un modèle « high touch ». 

Pour restaurer la confiance dans l’outil de réservation en ligne, les TM ont souligné le besoin de fonctionnalités clés telles que des informations intégrées sur la santé et la sécurité des destinations (85%), la gestion automatisée des « tickets de crédit » (77%), des applications de politique « contextuelle » (57%) et des hôtels mis en évidence visuellement qui répondent aux protocoles de sécurité Covid (53%). 

Une envie de changer d’OBT
. Un nombre important de travel managers sont prêts à changer l’OBT de leur entreprise dans les deux ou trois prochaines années : quatre sur dix déclarent qu’ils sont susceptibles (13%) ou envisagent (31%) d’en changer. Les principales caractéristiques qui suscitent le plus d’intérêt sont l’amélioration de l’expérience utilisateur et les innovations, l’enrichissement du contenu, la simplification de la gestion, et l’augmentation de la satisfaction des voyageurs. 

Quelles innovations sont recherchées du côté des OBT ? Les TM cherchent à rationaliser le processus de réservation, et à assurer la conformité avec les politiques et les objectifs de l’entreprise. Les fonctionnalités de l’outil de réservation en ligne qui suscitent le plus d’intérêt sont : les recommandations d’itinéraires personnalisées (78 %) ; la réservation par chatbot conversationnel utilisant l’intelligence artificielle (73 %) ; des informations sur l’impact environnemental de l’itinéraire de voyage (61 %).  

Des approbations manuelles et multiples
Dans l’environnement Covid-19 actuel, les programmes de voyages nécessitent une approbation manuelle des voyages d’affaires, et souvent cette approbation par plusieurs personnes. Parmi ceux qui s’y plient, deux personnes interrogées sur cinq (42%) déclarent que la plupart de leur traitement manuel nécessite plusieurs « approbateurs » (par exemple le responsable du collaborateur et les RH). 
 
Réduire le leakage, davantage encore une priorité
Près de la moitié des travel managers (46%) déclarent que la réduction du leakage est aujourd’hui une priorité « plus grande » ou « beaucoup plus grande » qu’avant la pandémie, et 40% une priorité égale. Les TM ont identifié des fonctionnalités de l’OBT qui contribueraient à le réduire, notamment des informations et des visuels enrichis en matière de tarification aérienne, ainsi que des réservations compatibles avec le format NDC.