« La RSE ? Un chapitre en appel d’offres, 2% de la notation » (Bleu Business)

Directrice commerciale de Bleu Business, Karine Krajda insiste sur la dimension "bien-être du voyageur" dans la RSE, trop souvent oubliée au profit de la durabilité. Elle considère que la TMC doit accompagner le changement des entreprises.

La crise pandémique a mis le sujet RSE au centre des débats. En tant que TMC sentez-vous cette appétence de la part des entreprises ?

Karine Krajda : La réponse est contrastée. Oui, si je me fie à ce qui nous est de plus en plus demandé lors des appels d’offres. Alors qu’avant la crise, la RSE tenait en une ligne, on nous demande aujourd’hui au moins un chapitre très fourni et très détaillé sur ce qu’on est capable de mettre en oeuvre dans ce domaine : les moyens qu’on donne d’améliorer le bilan carbone d’un déplacement, les certifications, la qualité de vie des voyageurs… . Pas forcément si l’on constate qu’au final, ce long chapitre ne compte, très souvent, que pour 2 ou 5% de la notation. On reste en réalité dans des critères qui sont avant tout financiers et c'est dommage car sans RSE, la qualité de service de l’entreprise s’en ressent fortement.

Comment expliquez-vous ce hiatus ?

Je pense déjà qu’il faut distinguer les grandes organisations des PME. Dans les premières, on a de plus en plus souvent les ressources en interne pour opérer le changement. Dans les entreprises plus petites, la volonté existe mais on manque d’idées, de formations… Donc les changements opérés restent marginaux. Ce qu’on doit faire, nous, en tant que TMC, c’est être cette force de proposition qui va inspirer et accompagner. Mais aussi parler de nos propres partenaires qui s’inscrivent aussi dans cette démarche vertueuse. Et rappeler que la durabilité n’est qu’une partie de la RSE, qu’on parle aussi de la qualité de vie au travail, du bien-être des salariés, ainsi que de l'éthique. Sur ce dernier point, si on précise par exemple à nos clients qu’ils peuvent participer au pacte avec Handicap International, ils sont, la plupart du temps, partants : ce qu’ils attendent, c’est un partenaire qui les entraine, et nous essayons de l’être. Donc la volonté existe - donc les demandes sont faites en appel d’offres mais comme ça reste souvent abstrait sans accompagnement, la notation s’en ressent.

Qu’est-ce qui va faire évoluer les choses ? Les salariés ? Les clients ? La réglementation ?

Les trois. Jusqu’il y a peu ce qui faisait qu’une organisation s’engage dans une démarche RSE, c’était avant tout sa culture d’entreprise qui était très liée au profil générationnel de ses employés, et plus sûrement de ses dirigeants. Maintenant les normes et réglementations émergent et ça a un impact fort. Et comme je le disais, la crise sanitaire a fortement accéléré la prise de conscience sur ces sujets.

Comment chez Bleu Business vous y prenez-vous pour proposer cet accompagnement que vous jugez nécessaire ?

D’abord, il faut expliquer qu’un voyageur d’affaires qui vit bien son déplacement, c’est un bénéfice pour l’entreprise : que c’est du gagnant-gagnant. Il faut donc partir de la connaissance du niveau de bien-être des voyageurs. Et pour cela, il faut des outils. Aujourd’hui, des startups proposent des solutions qui permettent de proposer différentes options de voyage (le plus économique, le plus ecolo et le plus rapide) et de mesurer la satisfaction qu’ils en retirent. Je pense notamment à The Treep. HtoH aussi est novateur dans ce domaine : c’est une appli interactive qui dispose d’une plateforme web ac où l’on peut donner son niveau de satisfaction sur chaque étape du voyage, et ces résultats être partagés à l’ensemble des collaborateurs de l'entreprise pour pousser un hôtel, par exemple. Je viens de citer deux startups avec qui on travaille car c’est déterminant, ce sourcing de partenaires qui sont dans la démarche RSE. Nous, on conseille puis on met à disposition les bons outils. Mais bien sûr, en termes de bien-être des voyageurs, le rôle de la TMC ne s’érrête pas à ça : les plateaux en France 24/7, avec du personnel expérimenté anglophone, par exemple, c’est aussi du confort pour l’utilisateur final.