Vos droits – Bagages perdus ou abîmés

La galère des bagages perdus
Crédit photo : Spencer Wing

Tous les voyageurs fréquents ont un jour ressenti ce sentiment de solitude et de ras-le-bol quand un carrousel à bagages s'arrête sans avoir délivré le moindre de ses effets personnels. Mais ceux qui sont bien informés savent qu’ils ont des droits et que cette situation peut même être une opportunité !

Qui est responsable de vos bagages endommagés, retardés ou perdus ?

Grâce aux étiquettes bagage, les compagnies aériennes savent pister les valises et colis mis en soute. De fait, une grande majorité des bagages égarés est ré-acheminée vers les propriétaires respectifs. Il est toutefois nécessaire de faire une déclaration au comptoir bagage de votre transporteur ou bien d’utiliser un des liens donnés sur leur site internet. La compagnie pourra ensuite vous livrer vos biens à l’adresse que vous lui aurez indiquée.

Que la perte soit temporaire ou définitive, il existe un système de compensation financière régi par la Convention de Montréal et par la réglementation européenne. Ces réglementations protègent les passagers dont le bagage a été retardé lors d'un vol international entre les États membres qui l'ont ratifiée.

La perte des bagages est potentiellement couverte par les assurances personnelles (assurance dédiée, moyens de paiement…) et par les compagnies aériennes, mais tout dépend de leur nationalité.

Pour les transporteurs européens, les remboursements des dépenses imprévues causées par la perte ou le retard des bagages sont associés à une indemnisation destinée à couvrir les dépenses d'achat de quelques affaires de première nécessité, comme des sous-vêtements, des produits d’hygiène corporelle... En Europe, le montant de cette indemnisation est plafonné à 1220 euros par passager (nonobstant la classe voyagée). Aux États-Unis, avec des transporteurs américains, cette valeur peut monter à US$3500. Prenez donc soin des reçus émis pour ces dépenses de première urgence et demandez une facture au commerçant, car il vous faudra renvoyer les copies des justificatifs de frais à la compagnie, accompagnée d'une réclamation écrite, dans les 21 jours après livraison (de plus en plus souvent, cette demande se fait en ligne via un chabot. Celui du groupe AirFrance/KLM fonctionne particulièrement bien). 

Que faire si vos bagages sont perdus

Si la compagnie aérienne perd vos bagages, assurez-vous d'obtenir une demande écrite de dommages-intérêts. Cela peut nécessiter une forme différente de celle du formulaire original de « bagages manquants ». Cela peut être fait à l'aéroport ou en ligne.

Le maximum qu'une compagnie aérienne peut payer pour des bagages perdus est actuellement limité à US$3500 par passager (vols intérieurs aux États-Unis. Si vous avez payé des frais de bagages enregistrés pour votre bagage perdu, la compagnie aérienne doit rembourser lesdits frais). Ce montant peut varier pour les passagers ayant des bagages enregistrés sur les vols internationaux (convention de Varsovie et convention de Montréal). En tout état de cause, vous devrez vous rapprocher de votre transporteur pour effectuer les différentes réclamations. Sachez toutefois que vous devrez produire des reçus pour prouver la valeur des articles que vous aviez dans vos bagages perdus. Si vous les avez, incluez des copies dans toute documentation que vous envoyez à la compagnie aérienne. (Gardez à l'esprit que vous serez remboursé pour la valeur dépréciée de vos articles).

Si la compagnie n’a pas signé la Convention de Montréal, l'indemnisation s'élève à 20 euros par kilo de bagages.

Vous pouvez acheter une protection « sur l'évaluation excédentaire » auprès de votre compagnie aérienne si vos bagages enregistrés valent plus que ces limites, mais avant de le faire, assurez-vous que les articles ne sont pas déjà couverts par votre police d'assurance voyage. Certaines sociétés de cartes de paiement et agences de voyages offrent également une couverture de bagages supplémentaires facultative ou automatique. Référez-vous également (et surtout) à votre gestionnaire de voyage qui connait les contrats de protection associés aux voyageurs de l’entreprise et qui saura vous guider dans les différentes évaluations de préjudice et dans la rédaction des réclamations.

Peu de passagers le savent, mais les compagnies aériennes ont généralement une longue liste d'articles dont elles ne seront pas tenues responsables en cas de perte. Il s'agit notamment de bijoux, d'argent, d'objets d'héritage et d'autres objets de valeur. Ces articles doivent toujours être laissés à la maison ou emballés dans votre bagage à main.

Que faire si vos sacs sont volés

Ne tardez jamais à rejoindre le carrousel à bagages afin d’éviter les emports par erreur d’autres passagers voir les vols. De nombreuses compagnies aériennes scannent les étiquettes des bagages lorsqu'ils sont chargés dans la zone de récupération des bagages et tiennent des registres, en particulier dans les grands aéroports. Si votre sac disparaît après avoir quitté la zone de récupération des bagages, votre réclamation ne doit pas se faire auprès de la compagnie aérienne, mais au bureau de police locale.

Que faire si vos bagages sont endommagés

Une fois que vous avez sorti vos bagages du carrousel, vérifiez immédiatement s'il y a des dommages. Signalez toutes dégradations avant de quitter l'aéroport. Les agents du service à la clientèle des compagnies aériennes voudront souvent inspecter le sac. Gardez à l'esprit que la plupart des compagnies aériennes ne couvriront pas l'usure mineure. Attention : si le reçu bagage a été marqué « limited liability » (l’agent le fait s’il constate que votre bagage est abîmé), vous n’aurez que peu de recours.

Vous aurez probablement besoin de produire un reçu pour toute réparation, ou être tenu d'utiliser les vendeurs de réparation de bagages sélectionnés par la compagnie aérienne. Demandez à l'agent de récupération des bagages des renseignements précis.

Plusieurs sites internet existent et proposent de vous aider dans les différentes démarches. Leurs actions ne sont toutefois pas gratuites. Par contre toutes les compagnies sont assurées pour ces problèmes et offrent un service généralement facile à utiliser.

Durant la semaine, nous vous montrerons que les compagnies aériennes ne sont pas les seules à devoir vous indemniser en cas de perte de bagage. Nous verrons également que les retards, annulations et surbookings font l’objet de réclamations potentielles.