Voyage d’affaires & Covid-19 (1/2) : comment les prestataires ont géré le confinement

A l’heure de la reprise post-Covid, un webinar a été organisé par GBTA France, questionnant le secteur du Business Travel sur la gestion au quotidien de la crise du coronavirus. Retours d’expériences de fournisseurs majeurs du voyage d’affaires, d’Air France à Amex en passant par Concur, Sixt et Best Western.

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Comment les compagnies aériennes, chaînes hôtelières, agences, outils de réservation et autres prestataires gèrent-ils la crise actuelle ? Comment envisagent-ils l’après-COVID-19 à moyen terme ? Comment entendent-ils s’adapter aux nouvelles priorités de leurs clients ? GBTA (Global Business Travel Association) France a organisé un webinar la semaine dernière, lequel a réuni plus d’une centaine de participants, surtout des acheteurs et Travel managers.

Outre leurs mesures  sanitaires à l’adresse des clients et collaborateurs, la modératrice, Aurélie Duprez, associée fondatrice d’Areka Consulting et membre du Board de GBTA France, a interrogé les intervenants sur la gestion de la crise d’un point de vue opérationnel.

A l’instar des autres intervenants, François Maigné, directeur des comptes globaux chez Air France-KLM, s’est félicité des mesures de chômage partiel et du basculement réussi des équipes dans le télétravail, avec des outils adaptés dont la visioconférence.

Pour Julien Million-Rousseau, directeur avant-vente de SAP Concur France, il a fallu s’assurer de la pérennité du lien avec les équipes, au regard de la durée de la crise, «en activant systématiquement la vidéo dans le cadre des réunions en ligne, en organisant quotidiennement des points plus informels, en virtualisant des événements physiques pour garder le lien avec les clients et des prospects».

Aurélie Duprez a ensuite interrogé Yorick Charveriat, directeur commercial d’American Express Global Business Travel, sur les deux principaux challenges auxquels il a été confronté ces deux derniers mois. «Le premier a été l’incertitude générale. Début mars par exemple, nous avions 40 à 50% d’appels en plus, avec des questions sur la crise, les risques dans tel ou tel pays, les mesures de rapatriement… Fin mars, il n’y avait plus aucun appel ! Il nous a fallu dans le même temps gérer les incertitudes quant à la reprise, s’adapter aux nouvelles demandes, appréhender des questions financières complexes. L’autre challenge a été la rationalisation des process pour gérer cette situation d’urgence et aller à l’essentiel, ne pas se noyer dans les détails. On peut y voir un mal pour un bien : cet événement va nous apporter une plus grande fluidité dans nos process».

Jacques de Villeplée, directeur commercial France de Sixt, a pour sa part noté que le loueur avait appréhendé la période de manière plus sereine que certains de ses concurrents, du fait qu’il avait déjà sécurisé le financement de sa flotte pour la fin 2020 et l’année prochaine. «Aujourd’hui, notre réseau est ouvert à 100%, nous sommes investis dans la gestion de la demande comme dans celle de notre flotte, afin que nous puissions proposer la bonne voiture au bon endroit».

Olivier Lautissier, directeur commercial de Best Western, a rappelé de son côté qu’il avait fallu soutenir les hôteliers et clients pendant les deux mois de confinement, tout en travaillant sur le protocole sanitaire. «Une quarantaine de nos hôtels sont restés ouverts pendant la crise. Nous avons aujourd’hui 30 à 35% de remplissage, et tablons sur 50% d’ici fin juin début juillet», a-t-il précisé, ajoutant que son équipe corporate était active, prête à être challengée dès à présent.

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