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Dimanche 6 Septembre 2015

Repenser l’accueil hôtelier grâce à l’enregistrement mobile


Le déploiement rapide des options d’enregistrement sur mobile en hôtellerie – comme pour le domaine aérien depuis un moment – apporte son lot de nouvelles possibilités en matière de personnalisation de l’accueil. C'est ce que montre cet article rédigé par le Réseau de Veille en tourisme.



Jusqu’à tout récemment, l’utilisation des technologies numériques dans l’hôtellerie était surtout liée à la distribution. On s’intéresse maintenant à la période suivant la réservation jusqu’à l’arrivée physique dans l’établissement. Néanmoins, le personnel d’accueil demeure essentiel pour offrir une expérience mémorable au visiteur, peu importe le niveau d’adoption des nouvelles technologies automatisant les arrivées et les départs à l’hôtel.

 D’un côté, plusieurs grandes chaînes hôtelières développent leurs propres applications; d’un autre côté, des entreprises créent des solutions que des indépendants ou de petites chaînes peuvent se procurer, personnaliser et offrir à leur clientèle.

Les chaînes hôtelières s’y mettent

Hyatt Hotels and Resort offre l’enregistrement en ligne aux membres de son programme de fidélité et met à la disposition de ses clients des kiosques pour la récupération rapide de leurs clés. Les hôtels Marriott font de même. La division d’Aloft Starwood Hotels & Resorts fonctionne différemment, avec son projet pilote Smart Check-In  : les clients y adhérant reçoivent préalablement une carte-clé Starwood Preferred Guest (SPG) et un message texte le jour de leur arrivée leur indiquant leur numéro de chambre. La carte est activée pour leur permettre de se rendre directement à leur chambre sans nécessairement passer par la réception. Certains établissements offrent aussi la possibilité d’accéder à la chambre sans clé, à l’aide d’un téléphone intelligent (voir la vidéo ci-dessous). B&B Hôtels, réseau européen d’hôtels Econochic®, s’est également doté d’un système d’enregistrement à distance pour les membres inscrits à son programme de fidélité.

Le cas du groupe Accor 
Depuis deux ans, le groupe Accor déploie le projet Welcome by Le Club Accorhotels, qui permet entre autres au voyageur de s’enregistrer en ligne avant son séjour. La revue Espaces publiait d’ailleurs, en juin dernier, une entrevue avec Christine Pouletty, directrice du parcours client. L’objectif général est d’offrir un accueil personnalisé et humain grâce au gain de temps que procure la technologie. Ce service est offert aux clients membres du programme de fidélité et à toute personne qui réserve directement sur le site Web ou grâce à l’application mobile d’Accor. Voici les principales étapes du parcours client :
  1. Deux jours avant son séjour, le client reçoit un courriel l’invitant à s’enregistrer en ligne. Il peut ainsi indiquer différentes informations personnelles, son heure d’arrivée approximative et son mode de transport. Il pourra aussi exprimer certains souhaits.
  2. Le jour de son arrivée, le client reçoit un message texte lui annonçant que sa clé est prête; on lui donne aussi des indications au sujet du stationnement ou encore les options de transport en commun pour se rendre à l’hôtel.
  3. Lors de sa venue, tout est prêt, le personnel d’accueil a préalablement préparé les clés en fonction des informations reçues, et on ajoute des éléments complémentaires selon les besoins du client (un plan de la ville s’il s’agit d’un touriste, par exemple). Selon le profil du client, le réceptionniste peut l’accueillir en abordant des sujets susceptibles de l’intéresser (activités familiales, événements culturels, espaces de réunion, etc.).
  4. Au départ, le client remet tout simplement la clé. La facture est ensuite envoyée par courriel. Le contact est donc toujours conservé et donne l’occasion d’effectuer des échanges chaleureux.
Le programme Welcome by Le Club Accorhotels est apprécié tant des clients que du personnel, et sera offert dans 75 % de leurs établissements européens à la fin de 2015.



Des options pour les hôteliers indépendants et les petites chaînes

Des entreprises comme CheckMate ont développé des applications qui peuvent être jumelées à n’importe quel système de réservation, et qui permettent l’enregistrement en ligne. Les hôteliers utilisant ce service reçoivent quotidiennement un rapport contenant le nom des clients qui se sont enregistrés; ils peuvent aussi leur envoyer un courriel la journée précédant leur arrivée. Les clients ont la possibilité d’effectuer des demandes spéciales, de fournir l’heure précise de leur arrivée, etc. CheckMate est aussi utilisé par les agences de voyages en ligne Room 77 et PointsHound. Guest Driven Express est une autre entreprise offrant, entre autres, une solution d’enregistrement en ligne.

enregistrement_mobile_GuestDriven


Un service d’accueil repensé

Pour la plupart des chaînes hôtelières ou des établissements indépendants, l’idée n’est pas d’éviter complètement la réception, mais plutôt d’y vivre un court et agréable échange. Les formalités administratives sont allégées, et le contact est plus propice si le client veut poserdes questions particulières ou encore bénéficier de conseils personnalisés. Comme le mentionne Mme Pouletty, l’enregistrement mobile permet à l’hôtelier d’accueillir son client de façon plus fluide et plus chaleureuse.
Ces technologies permettent aussi d’offrir des promotions spéciales et d’inciter le client à effectuer un surclassement, ce qu’on nomme communément upselling.

Elles contribuent également à transformer physiquement le lobby. L’enregistrement en ligne a amené Aloft à repenser sa réception. Au Harlem Aloft de New York, le bureau est maintenant situé en plein centre du lobby. Les clients qui souhaitent interagir avec le personnel de la réception le font d’une façon plus personnelle et dynamique. Accor intègre aussi ce nouvel esprit d’accueil progressivement au cours des rénovations prévues de ses établissements et améliore la mobilité des équipes. Le réceptionniste doit pouvoir accueillir librement, circuler vers la porte ou l’ascenseur.

L’enregistrement mobile est également une occasion en or de colliger des informations sur le visiteur et d’améliorer la gestion de la relation client (GRC). Ses préférences et ses souhaits sont enregistrés et peuvent servir à mieux l’accueillir à chacune de ses visites.
 
Hôteliers, est-ce une avenue que vous envisagez? Quelles actions menez-vous pour personnaliser davantage l’accueil de vos clients?

Cet article rédigé par Maithé Levasseur est publié sur le site du  Réseau de veille en tourisme, Chaire de tourisme Transat

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