Quand British Airways veut redorer son image

Si le bug informatique de mai 2017 est désormais oublié, les consommateurs eux se rappellent toujours le manque d’information et la lenteur des indemnisations. Pire, beaucoup pensent aujourd’hui que BA est devenue, à sa façon, une low cost… Y compris en business class. La compagnie a décidé de réagir.

Pour répondre à ces critiques, le transporteur britannique après avoir fortement réduit son offre de repas et de boissons sur le court courrier et supprimé l’inclinaison des sièges, doit désormais revoir sa politique « client » pour redorer son image. Du côté des voyageurs d’affaires, British n’est plus la compagnie préférée y compris en Grande-Bretagne.

Pour faire face à cette baisse de notoriété, British Airways a décidé plusieurs améliorations qui seront très prochainement proposées sur les vols long-courriers. Des repas améliorés, un deuxième repas complet sur les vols les plus longs sans oublier une refonte du siège affaires annoncée pour 2019 avec l’introduction d’une meilleure literie à bord et un service voyageur plus personnalisé.
Autre innovation attendue en classe affaire, un accès direct à l’allée centrale et une révision annoncée du programme de fidélisation.

La compagnie veut aussi développer sa communication numérique, que ce soit pour le service commercial ou les informations opérationnelles en cas de problème. Pour Willyie Walsh, le patron de la compagnie, il ne s’agit "pas d’un programme de reconquête des clients" mais d’une montée en gamme de l’offre de services de British Airways face a une concurrence qu’il juge désormais "complexe et agressive".