Qui peut m’aider à gérer mes voyageurs ?

Ne croyez pas que seule la naïveté m'a poussé à poser cette question qui, pour certains d'entre vous, semblera évidente. Et pourtant, à l'heure du tout technologie, c'est encore la relation humaine qui pilote les liens entre l'acheteur voyage et le voyageur. Contrairement à ce que l'on pense, on le voit tous les jours, il n'est pas simple d'entretenir une relation suivie avec des salariés pour qui le voyage d'affaires n'est qu'une étape voire une obligation de leur activité professionnelle.

Comme le disait récemment un jeune ingénieur arrivé il y a quelques mois dans l'entreprise, "Ce n'est quand même pas difficile de trouver un bon hôtel à côté de l'entreprise que je dois rencontrer" et d'ajouter "On a le sentiment que pour exister, vous faites tout pour nous compliquer les choses". Sans connaître les méandres des négociations et les enjeux économiques du business travel, les avis sont péremptoires. Je suis persuadé que cette remarque est loin d'être isolée et que beaucoup d'entre vous l'ony déjà entendu. Alors, armé de patience, j'explique à ce jeune cadre les règles de l'entreprise, celles de la politique voyages et le travail fait par les acheteurs pour optimiser la dépense tout en respectant les besoins et les attentes des salariés. Peine perdue le plus souvent.

Comme pour beaucoup d'entre vous, ma relation avec le voyageur nait généralemente d'un problème rencontré sur le terrain, d'une attente à laquelle la TMC n'a pas su répondre ou d'un besoin que nous n'avons pas pris en compte ou absent du SBT… Le tout accompagné, chez les jeunes générations, de conseils avisés pour nous apprendre à mieux acheter.

Je passerai sur les très classiques : "Tu as payé ce billet trop cher" ou alors "Ton hôtel n'était vraiment pas la hauteur", sans oublier le "Il n'était pas possible de partir plus tard ? Pour arriver à l'aéroport je dois me lever aux aurores". Au fil des ans, mon équipe et moi-même, avons établi des réponses toutes faites qui nous permettent de donner aux voyageurs un minimum d'explications sans entrer dans les détails trop complexes de politique voyages, d'achat raisonné et de budget.

Force est de constater aujourd'hui que tout cela ne suffit plus. Je remarque une forte dichotomie entre ce que nous vivons dans nos bureaux et ce que le voyageur vit sur le terrain. Les promesses, formulées par les commerciaux à chaque renouvellement de contrat ou à l'occasion de leur visite trimestrielle, sont largement en dessous de la réalité et ne prennent pas en compte des spécificités propres à notre entreprise. Je croyais être le seul dans ce cas, à l'occasion d'une soirée associative je me suis rendu compte que nous étions très nombreux.

Faut-il réellement prendre en compte les attentes des voyageurs ? Je lis ici et là que notre « client final » est le seul objet de notre action. Je ne le crois pas, sincèrement. Il s'agit pour moi d'une phrase toute faite qui permet de laisser croire à l'extérieur que tout ce que nous faisons n'a qu'un seul objectif : assurer le bonheur de nos voyageurs. Mais pour atteindre cet objectif, il faudrait que l'entreprise nous en donne les moyens. Aujourd'hui, et depuis six ans, mon budget déplacement n'a quasiment pas augmenté ou alors si peu. Comme partout, seule la reprise économique et l'arrivée de nouveaux marchés pourraient nous permettre d'aller demander des rallonges budgétaires pour couvrir les dépenses nécessaires aux déplacements professionnels qui montent en puissance.

Que pouvons-nous faire alors au quotidien ? Continuer à acheter au meilleur prix ? Résonner les voyageurs pour les amener à faire des économies, ce qui leur permettra d'augmenter le volume de voyages d'affaires ? Se battre "pas à pas" avec la direction financière pour faire en sorte que les dépassements de budget soient acceptés et intégrés d'une année sur l'autre ? En évoquant ce sujet avec des confrères de très grandes entreprises, je me suis vite rendu compte que la problématique était quasiment la même partout. Chacun l'aborde différemment, selon le contexte et sa personnalité, sans pour autant la régler.

Premier constat, la place du voyageur est loin d'être prioritaire au sein d'autres services achats avec qui j'échange régulièrement. Seule la vision économique prime et doit correspondre, bon an mal an, au budget prévisionnel établi. C'est la règle de base.

L'autre solution, souvent évoquée dans la presse professionnelle, c'est la responsabilisation du voyageur. L'idée est généreuse mais bien difficile à faire admettre à des gens qui se lèvent à l'aube, vont se coucher tard et demandent un minimum de confort pour travailler dans des conditions acceptables. Face à eux, tous les arguments qui vont minimiser les dépenses ne tiennent pas. Ils nous le disent très clairement et pour certains, refusent même de voyager désormais dans les conditions imposées par la politique voyages. Il est vrai qu'ils ne sont pas très nombreux car la simple idée de sortir de l'entreprise pour aller découvrir le monde est séduisante.

L'autre solution que j'étudie attentivement, c'est d'offrir une totale liberté d'achat à mes voyageurs à la seule condition que je puisse maîtriser cette dépense, la comptabiliser et - surtout - savoir avec précision où ils se trouvent pendant un déplacement professionnel. Sécurité oblige. Autant le dire clairement, si cette solution est bonne, elle est aujourd'hui en l'état inapplicable et ce, malgré les promesses technologiques que je lis à longueur d'articles.

Aussi, je me dis que quelqu'un a peut être une solution pour assurer une "communication voyageurs" plus réaliste, c'est-à-dire plus proche de ce que m'impose ma direction et plus éloignée de ce que souhaitent les voyageurs. J'ai bien conscience qu'il s'agit là d'une quadrature du cercle impossible à résoudre sans faire des choix qui nous font basculer d'un univers à l'autre et revenir le plus souvent ou point de départ.

Et ce constat, appuyé par une dizaine d'années d'expérience, me conduit aujourd'hui à analyser très différemment la population de voyageurs. On attendait de la nouvelle génération qu'elle bouscule les codes et au final, on constate que c'est celle qui s'est le plus rapidement et le mieux glissée dans le moule qu'impose l'entreprise. La complexité vient le plus souvent des voyageurs expérimentés, entre 5 et 10 années de maison, qui ont appris au fil du temps à trouver les failles du système et à les exploiter. Si j'en crois aujourd'hui les RH, il me faudrait prendre mon bâton de pèlerin pour rencontrer un à un ses voyageurs complexes et reprendre avec eux tous les codes de l'entreprise dans l'univers des voyages d'affaires. Un travail de titan.

Au final, je fais le constat qu'il y a une marche énorme entre la dépense personnelle engagée pour ses vacances et celle que l'on fera pour l'entreprise. L'argent de la société a bien moins de valeur et l'économiser n'a que peu d'intérêt si un besoin se fait sentir au moment d'un déplacement professionnel.
Ce sont toutes ces dépenses, généralement intégrées aux notes de frais ou ajoutées à un dossier voyage complexe qui me posent aujourd'hui problème. Des dépenses fantôme que je ne peux pas analyser et associer de façon systématique.

Vous l'aurez compris, échanger et imposer avec le voyageur d'affaires ne peut se faire aussi simplement qu'on veut bien le dire. Et si une solution existe pour optimiser cet échange… autant vous le dire, je suis preneur. Et je ne pense pas être le seul.

Un acheteur nécessairement anonyme