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Mardi 16 Janvier 2018

Qui peut m'aider à gérer mes voyageurs ?



Ne croyez pas que seule la naïveté m'a poussé à poser cette question qui, pour certains d'entre vous, semblera évidente. Et pourtant, à l'heure du tout technologie, c'est encore la relation humaine qui pilote les liens entre l'acheteur voyage et le voyageur. Contrairement à ce que l'on pense, on le voit tous les jours, il n'est pas simple d'entretenir une relation suivie avec des salariés pour qui le voyage d'affaires n'est qu'une étape voire une obligation de leur activité professionnelle.



De la complexité de la relation "acheteur - voyageur"
De la complexité de la relation "acheteur - voyageur"
Comme le disait récemment un jeune ingénieur arrivé il y a quelques mois dans l'entreprise, "Ce n'est quand même pas difficile de trouver un bon hôtel à côté de l'entreprise que je dois rencontrer" et d'ajouter "On a le sentiment que pour exister, vous faites tout pour nous compliquer les choses". Sans connaître les méandres des négociations et les enjeux économiques du business travel, les avis sont péremptoires. Je suis persuadé que cette remarque est loin d'être isolée et que beaucoup d'entre vous l'ony déjà entendu. Alors, armé de patience, j'explique à ce jeune cadre les règles de l'entreprise, celles de la politique voyages et le travail fait par les acheteurs pour optimiser la dépense tout en respectant les besoins et les attentes des salariés. Peine perdue le plus souvent.

Comme pour beaucoup d'entre vous, ma relation avec le voyageur nait généralemente d'un problème rencontré sur le terrain, d'une attente à laquelle la TMC n'a pas su répondre ou d'un besoin que nous n'avons pas pris en compte ou absent du SBT… Le tout accompagné, chez les jeunes générations, de conseils avisés pour nous apprendre à mieux acheter.

Je passerai sur les très classiques : "Tu as payé ce billet trop cher" ou alors "Ton hôtel n'était vraiment pas la hauteur", sans oublier le "Il n'était pas possible de partir plus tard ? Pour arriver à l'aéroport je dois me lever aux aurores". Au fil des ans, mon équipe et moi-même, avons établi des réponses toutes faites qui nous permettent de donner aux voyageurs un minimum d'explications sans entrer dans les détails trop complexes de politique voyages, d'achat raisonné et de budget.

Force est de constater aujourd'hui que tout cela ne suffit plus. Je remarque une forte dichotomie entre ce que nous vivons dans nos bureaux et ce que le voyageur vit sur le terrain. Les promesses, formulées par les commerciaux à chaque renouvellement de contrat ou à l'occasion de leur visite trimestrielle, sont largement en dessous de la réalité et ne prennent pas en compte des spécificités propres à notre entreprise. Je croyais être le seul dans ce cas, à l'occasion d'une soirée associative je me suis rendu compte que nous étions très nombreux.

Faut-il réellement prendre en compte les attentes des voyageurs ? Je lis ici et là que notre « client final » est le seul objet de notre action. Je ne le crois pas, sincèrement. Il s'agit pour moi d'une phrase toute faite qui permet de laisser croire à l'extérieur que tout ce que nous faisons n'a qu'un seul objectif : assurer le bonheur de nos voyageurs. Mais pour atteindre cet objectif, il faudrait que l'entreprise nous en donne les moyens. Aujourd'hui, et depuis six ans, mon budget déplacement n'a quasiment pas augmenté ou alors si peu. Comme partout, seule la reprise économique et l'arrivée de nouveaux marchés pourraient nous permettre d'aller demander des rallonges budgétaires pour couvrir les dépenses nécessaires aux déplacements professionnels qui montent en puissance.

Que pouvons-nous faire alors au quotidien ? Continuer à acheter au meilleur prix ? Résonner les voyageurs pour les amener à faire des économies, ce qui leur permettra d'augmenter le volume de voyages d'affaires ? Se battre "pas à pas" avec la direction financière pour faire en sorte que les dépassements de budget soient acceptés et intégrés d'une année sur l'autre ? En évoquant ce sujet avec des confrères de très grandes entreprises, je me suis vite rendu compte que la problématique était quasiment la même partout. Chacun l'aborde différemment, selon le contexte et sa personnalité, sans pour autant la régler.

Premier constat, la place du voyageur est loin d'être prioritaire au sein d'autres services achats avec qui j'échange régulièrement. Seule la vision économique prime et doit correspondre, bon an mal an, au budget prévisionnel établi. C'est la règle de base.

L'autre solution, souvent évoquée dans la presse professionnelle, c'est la responsabilisation du voyageur. L'idée est généreuse mais bien difficile à faire admettre à des gens qui se lèvent à l'aube, vont se coucher tard et demandent un minimum de confort pour travailler dans des conditions acceptables. Face à eux, tous les arguments qui vont minimiser les dépenses ne tiennent pas. Ils nous le disent très clairement et pour certains, refusent même de voyager désormais dans les conditions imposées par la politique voyages. Il est vrai qu'ils ne sont pas très nombreux car la simple idée de sortir de l'entreprise pour aller découvrir le monde est séduisante.

L'autre solution que j'étudie attentivement, c'est d'offrir une totale liberté d'achat à mes voyageurs à la seule condition que je puisse maîtriser cette dépense, la comptabiliser et - surtout - savoir avec précision où ils se trouvent pendant un déplacement professionnel. Sécurité oblige. Autant le dire clairement, si cette solution est bonne, elle est aujourd'hui en l'état inapplicable et ce, malgré les promesses technologiques que je lis à longueur d'articles.

Aussi, je me dis que quelqu'un a peut être une solution pour assurer une "communication voyageurs" plus réaliste, c'est-à-dire plus proche de ce que m'impose ma direction et plus éloignée de ce que souhaitent les voyageurs. J'ai bien conscience qu'il s'agit là d'une quadrature du cercle impossible à résoudre sans faire des choix qui nous font basculer d'un univers à l'autre et revenir le plus souvent ou point de départ.

Et ce constat, appuyé par une dizaine d'années d'expérience, me conduit aujourd'hui à analyser très différemment la population de voyageurs. On attendait de la nouvelle génération qu'elle bouscule les codes et au final, on constate que c'est celle qui s'est le plus rapidement et le mieux glissée dans le moule qu'impose l'entreprise. La complexité vient le plus souvent des voyageurs expérimentés, entre 5 et 10 années de maison, qui ont appris au fil du temps à trouver les failles du système et à les exploiter. Si j'en crois aujourd'hui les RH, il me faudrait prendre mon bâton de pèlerin pour rencontrer un à un ses voyageurs complexes et reprendre avec eux tous les codes de l'entreprise dans l'univers des voyages d'affaires. Un travail de titan.

Au final, je fais le constat qu'il y a une marche énorme entre la dépense personnelle engagée pour ses vacances et celle que l'on fera pour l'entreprise. L'argent de la société a bien moins de valeur et l'économiser n'a que peu d'intérêt si un besoin se fait sentir au moment d'un déplacement professionnel.
Ce sont toutes ces dépenses, généralement intégrées aux notes de frais ou ajoutées à un dossier voyage complexe qui me posent aujourd'hui problème. Des dépenses fantôme que je ne peux pas analyser et associer de façon systématique.

Vous l'aurez compris, échanger et imposer avec le voyageur d'affaires ne peut se faire aussi simplement qu'on veut bien le dire. Et si une solution existe pour optimiser cet échange… autant vous le dire, je suis preneur. Et je ne pense pas être le seul.

Un acheteur nécessairement anonyme



1.Posté par Léo Loisel le 17/01/2018 09:53
Bonjour, je tiens à remercier l'auteur de cet article car ce survol de la complexité des achats voyages comme du Travel management me semble déjà bien explicite. La question que je me pose en vous lisant : l'agence / la tmc n'aurait-elle pas un rôle potentiellement primordial en tant qu'interlocuteur privilégié des voyageurs et utilisateurs des outils sbt ..?

Et de me répondre "oui mais pour ça il faudrait que les services achats cherchent à responsabiliser leur agence en en faisant un réel partenaire, ce qui a un coût qui ne sera jamais vraiment couvert par des transaction fees en baisse constante"..

Envisager ses partenariats sur le long terme peut être ..?

Léo Loisel

2.Posté par Lauteur le 17/01/2018 10:13
Bonjour
Je suis l'auteur de ce texte et je voulais répondre à votre très légitime interrogation.
Malheureusement, la TMC privilégie ses propres intérêts et ne prend en compte que ce qui peut entrer dans le cadre du partenariat avec, très souvent, des coûts complémentaires. La TMC est indispensable pour ma gestion quotidienne mais très en retrait sur la relation "voyageurs". D'ailleurs pour avoir testé les deux majeurs en France, je peux vous assurer que c'est un vœu pieu que de croire qu'elle jouera le rôle d'assistant aux voyageurs en matière de relation directe. Ce rôle est celui des équipes achats ou d'un éventuel TM. En fait, il manque un maillon essentiel dans cette relation mais j'avoue que ce n'est pas si simple de le créer et encore moins de le justifier à une direction financière !

LAUTEUR

3.Posté par Séverine le 17/01/2018 16:19
Etant moi même travel manager, je connais bien le problème posé ici... et j'ai envie de répondre que la personne qui doit vous aider à gérer vos voyageurs et uniquement... : vous même... L'agence n'a pas ce rôle...

Tout est beaucoup plus simple quand c'est le TM qui gère les achats voyages et c'est aussi (encore) lui le plus apte à appliquer la politique voyages de l'entreprise...
C'est donc un poste clef dans une société même si de nos jours on cherche à lui faire perdre de sa "superbe"...

Tout ça pour dire qu'il faut savoir parfois avoir "une main de fer dans un gant de velours".... savoir respecter la politique en place tout en satisfaisant au mieux ses voyageurs...
Certes ça peut créer quelques tensions et parfois, quelques prises de bec, mais lors qu'ils ont conscience que leur bien être n'est pas remis en question, et que c'est juste votre travail que vous cherchez à faire, tout finit par être accepter...

Certes ce n'est pas toujours simple... et la solution miracle ?
Selon moi, elle réside dans le dialogue, l'échange et la connaissance de son voyageur....
Savoir aussi se dépasser pour que, quand c'est possible, vous leur fassiez un "petit plaisir" qui ne sort pas du budget....
Et là vous avez tout gagné : leur confiance, leur reconnaissance tout en ayant bien fait votre travail... et ainsi tout le monde est content : la Direction, le Voyageur et Vous.... :)

4.Posté par Léo Loisel le 20/01/2018 11:50
Bonjour,

Si je vous rejoins sur les pratiques et les manques des leaders du marché, j'ai par contre un avis (forcément) très différent sur ce qu'essaient de proposer certains challengers sur le marché national, quel que soit le cœur d'activité d'ailleurs (tmc, hbt, sbt...). Replacer l'humain au centre et l'accompagner dans toute la complexité de cet environnement peuvent être des enjeux quotidiens lorsqu'ils ne sont pas qu'affaires de communication. Et si je suis entièrement d'accord sur le rôle fondamental d'un interlocuteur interne spécialisé qui puisse être un acteur quotidien au plus proche des voyageurs, toutes les entreprises n'en ont pas les moyens (financiers, organisationnels..), et beaucoup préfèrent l'externaliser tant les difficultés sont nombreuses et exponentielles. Pour ma part j'ai l'audace d'espérer (naïvement peut-être) que de vrais partenariats gagnant / gagnant -qui prennent en compte chaque niveau de besoins entre la tmc et la société pour y répondre de manière réfléchie et communément, grâce à la combinaison de l'écoute et de l'innovation- peuvent être mis en place et devenir la norme. Et même si ce n'est pas pour demain, les opportunités de "penser et construire autrement" cette relation sont déjà présentes en grand nombre ! :)

5.Posté par CELINE le 22/01/2018 09:37
Bonjour Lauteur,
Si je comprends bien, vous avez un service dédié qui réserve pour vos collaborateurs, de ce fait, les voyageurs "subissent" les réservations et choix effectués par votre équipe.
Pourquoi ne pas mettre en place un outil de gamification ? Il s' agit d'une interface sur laquelle le voyageur indique l'itinéraire et les dates souhaitées, l'interface propose 3 choix du - cher au + cher. Selon la réservation finale effectuée, le collaborateur cumulera des points qu'il pourra convertir en carte cadeau dans les grandes enseignes.
C'est gagnant gagnant !
N' hésitez pas à me contacter si vous souhaitez en discuter plus longuement.
Excellente journée !

6.Posté par Léo Loisel le 23/01/2018 12:40
Bonjour Céline,

Est-il possible de nous mettre en relation ? Il m'intéresserait beaucoup d'en savoir plus sur l'outil dont vous parlez.

leo.loisel@ailleursbusiness.com

Cordialement,

Léo


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