Travel & Tech (1/5) – Les pièges de la technologie

Depuis la crise de 2008, l’intégralité des acteurs du marché veulent vous vendre de la technologie. Or, la confiance est souvent absente laissant même la place à la défiance. Pourquoi ?

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Cette semaine, DéplacementsPros.com vous propose un dossier sur la façon d’acheter de la technologie. Connectivité, blockchain, intelligence artificielle, tous les noms et les acronymes y passent et passent de mode aussi vite qu’ils sont apparus. Avec la rapidité des apparitions et des disparitions, beaucoup de frustrations et de déceptions sont exprimées par les demandeurs et les clients. Fort heureusement, il existe de magnifiques histoires à succès tant côté prestataire que côté client. Les Lauriers du voyage d’affaires l’ont d’ailleurs montré.

L’habit ne fait pas le moine

Ce n’est pas parce que vous avez le bon outil que vous savez faire le boulot ! Comme en cuisine, même si vous avez la recette exacte, le succès n’est pas garanti, car « le tour de main » du chef n’est pas explicable et flirte même parfois avec l’ésotérisme ! il faut savoir détecter les besoins non clairement exprimés et anticiper les demandes en analysant une multitude de signes, de chiffres et de comportements. Pas évident et cela demande « du métier ».

Un miracle sinon rien ?

Tous les acteurs des déplacements d’affaires nous promettent depuis plus de dix ans, des outils, des prestations et surtout, une expérience client maximisée. Certes, des choses ont bougé, mais elles ne sont pas au niveau de la révolution annoncée. La plupart des prestataires, toutes catégories confondues, travaillent la sacro-sainte donnée, mais omettent souvent de s’engager sur l’effet de leur solution née de l’analyse desdites donnée. Pire, une solution unique et isolée ne couvrant pas 80% de la dépense ne pourra probablement jamais donner entière satisfaction.

L’avenir n’est plus aux empilements de solutions technologiques hétérogènes que l’on achetait avec l’espoir d’une obligation de moyen. L’avenir est aux modules technologiques interfacés et permettant une capture totale du client qui doit bénéficier d’une expérience client résolument positive. Le client qui sait ce qu’il veut et qui a clairement et précisément défini son besoin exige une obligation de résultat.

La place de marché toujours à la mode

Il y a plus de deux ans, nous présentions dans nos colonnes le concept de « One Stop Shop » (comprendre : magasin unique). L’agrégateur enrichi de valeur ajoutée avec obligation de résultat est donc la vision que tous les acteurs devraient chercher à obtenir. Les acteurs venant du monde de l’informatique s’intègrent parfaitement dans l’univers des prestataires des déplacements d’affaires car ils maîtrisent les flux d’échange (xml/api/NDC) et sont capables de créer des interfaces entre des systèmes qui ne parlent pas toujours le même langage.

La liaison à un acteur maître (master) associé à des sous-systèmes (slaves) n’a donc aucun avenir et seuls les opérateurs disposant de développeurs et de fonds financiers importants seront capables de permettre à leur organisation de relever le défi de l’obligation de résultat.

Créer oui, mais pas n’importe comment

En France, nous sommes très forts pour créer des incubateurs de jeunes pousses, mais les clients peinent à leur ouvrir les portes du marché. Les prestataires sont capables de mettre au point des solutions technologiques, mais ils ont des difficultés à les faire adopter par le marché car sa maturité n’est généralement pas assez avancée pour permettre aux décideurs de raisonner en coût complet et surtout de le faire accepter par les directions. Cela n’est pas une attitude 100% française, mais plutôt un comportement latin qui doute plus souvent qu’il n’accorde sa confiance.

De leur côté, les prestataires sont souvent trop pressés et confondent les mots innovation (chercher à améliorer constamment l’existant) et invention (création d’un nouveau dispositif ou d’un nouveau procédé technique). Notre pays a souvent été précurseur en proposant de vraies ruptures technologiques issues d’inventions géniales, mais il n’a pas été capable d’en exploiter les bénéfices car il ne positionnait pas ces inventions en innovation. Or, une rupture technologique n’est pas forcément une invention. Bien au contraire, c’est souvent l’association de solutions qui apporte une vraie innovation véritable facteur de performance pour les acteurs du marché.

Pour ne pas tomber dans le piège tendu par les différentes technologies, nous vous expliquerons cette semaine comment exprimer votre besoin, comment choisir une liste de prestataires, comment mener votre appel d’offres et comment contractualiser une solution technologique. Un véritable programme de support aux activités d’achat et d’opération.