Tribune écrite par Rashesh Jethi, Head of Innovation for Airlines, Amadeus.
Le secteur du voyage d’affaires devient de plus en plus exigeant et compétitif. Afin de se démarquer, les compagnies aériennes doivent offrir à leurs clients une expérience plus personnalisée. Dans cette tribune, Rashesh Jethi, Senior Vice President of Engineering et Head of Innovation for Airlines chez Amadeus, met en lumière les principales tendances liées à la personnalisation qui impacteront les déplacements professionnels en avion dans les années à venir. Les compagnies aériennes subissent une pression constante. Elles doivent proposer des options toujours plus personnalisées aux voyageurs d’affaires, que ce soit en matière de facilité, de confort ou de prix, car les besoins de chaque voyageur sont uniques. Pour les compagnies aériennes, le défi consiste à comprendre leurs clients en tant qu’individus et à leur proposer des offres attractives et des expériences qui retiennent leur attention au bon moment par le bon canal.
Pourquoi les voyageurs d’affaires sont-ils uniques ?
Un voyageur d’affaires a généralement des exigences différentes des personnes voyageant dans le cadre de leurs vacances. Il est davantage motivé par les horaires que par les prix. Le voyageur d’affaires attache de l’importance à la flexibilité permettant de s’adapter aux changements au cours de son déplacement et apprécie des services tels que l’embarquement prioritaire, l’accès aux lounges, le Wifi et des sièges premium. De leur côté, les voyageurs loisirs ont des priorités différentes, comme la recherche du meilleur tarif ou une franchise de bagages.
La technologie pour développer la personnalisation
Pour comprendre et répondre aux besoins spécifiques des voyageurs d’affaires, des technologies telles que l’intelligence artificielle (IA), le Machine Learning (ML) et le traitement du langage naturel (PNL) joueront un rôle essentiel. Elles permettront de personnaliser et de rendre plus fluide le process d’achat, de réservation et d’embarquement des voyageurs d’affaires.
A condition d’avoir obtenu son accord, les compagnies aériennes peuvent identifier les habitudes du voyageur grâce à ses informations, telles que les préférences personnelles, les voyages antérieurs, le choix de compagnies aériennes, d’aéroports ou de services, ainsi que leur mode de paiement préféré. Les compagnies aériennes peuvent ainsi exploiter ces données et créer la « meilleure » offre pour leurs clients, tout en leur donnant le choix entre plusieurs options. Plus les compagnies aériennes peuvent collecter des données pertinentes, plus leurs offres seront précises. Ainsi, les voyageurs d’affaires verront leur expérience s’améliorer de façon continue. D’autre part, les robots assistés par la PNL peuvent faciliter les interactions en temps réel ou l’assistance humaine nécessaire lors des achats, des réservations ou des embarquements.
Personnalisation à travers l’expérience de voyage
Pour les compagnies aériennes, une autre opportunité de taille consiste à offrir une expérience de voyage de « bout en bout ». Actuellement, la plupart des voyages, y
compris les déplacements professionnels, sont fragmentés. Bien qu’elles concentrent actuellement leurs efforts sur le billet, les compagnies aériennes ont une marge importante pour s’impliquer dans d’autres aspects du voyage : la planification en amont, le trajet vers l’aéroport, le transit par la sécurité et l’embarquement, les services de transfert depuis l’aéroport ou encore l’enregistrement à l’hôtel. Elles peuvent également simplifier ces mêmes services lors du vol retour. La personnalisation des déplacements professionnels doit permettre une modification rapide des horaires lors des changements de planning ou des perturbations inattendues au cours du voyage. Pour améliorer leurs offres, les compagnies aériennes peuvent par ailleurs permettre aux voyageurs d’affaires de donner leur avis tout au long du voyage
Comment le voyage d’affaires va évoluer dans les années à venir
L’industrie du voyage évolue plus rapidement que jamais, et nous avons vu des recherches universitaires récentes et des prototypes déjà opérationnels qui – à travers certains développements technologiques passionnants – rappellent de célèbres films et séries de science-fiction. Parmi eux :
– Réalité augmentée (AR) : Il y aura un déploiement accru de la réalité augmentée pour permettre un traitement fluide des différentes interactions tout au long du voyage. Elle peut être utilisée pour vérifier la taille du sac ou l’inclinaison des sièges, ou pour indiquer la direction vers les portes de sortie. Avec des lunettes de réalité augmentée, le personnel au sol peut identifier les préférences des voyageurs d’affaires à l’aéroport, dans le salon ou à bord.
– Périphériques IoT (Internet of Things) : L’une des grandes craintes du voyageur d’affaires est la perte de bagages en transit. Les compagnies aériennes peuvent le rassurer en utilisant des appareils connectés permettant de suivre les bagages durant leur voyage. L’utilisation de capteurs basse consommation couplés à des transpondeurs et récepteurs permet de connaître le trajet des bagages de l’enregistrement jusqu’à la rampe de chargement, via plusieurs compagnies aériennes et jusqu’au carrousel à bagages.
– Réalité virtuelle (VR) : Cette technologie pourrait remplacer l’actuel système de divertissement en vol pour offrir une expérience à bord totalement différente et immersive. La réalité virtuelle peut être à la fois utilisée pour le confort, le divertissement et le shopping.
– Offres mixtes : Les compagnies aériennes vont être amenées à proposer à leurs clients voyageurs d’affaires une gamme d’offres plus large issue de l’aviation civile ou commerciale. Par exemple, les plateformes pourraient se connecter pour offrir les meilleures options disponibles. Pourrions-nous avoir un service de type « Uber » pour des jets privés dans le futur ?
À court terme, nous pouvons nous attendre à voir des moteurs de recherche capables de répondre à des questions de voyage très spécifiques. Par exemple : « Quel est le vol le plus économique depuis l’aéroport de Londres pour se rendre à Genève ? » Les équipes réservant des voyages d’affaires n’auront plus besoin de visiter plusieurs sites Web pour trouver les informations dont ils ont besoin. Plus loin encore dans le futur, nous pourrions y voir des avions, des véhicules autonomes et des avions électriques à décollage et atterrissages verticaux (VTOL). Le futur s’annonce passionnant ! De la recherche à la réservation, sans oublier le transit, la sécurité de l’aéroport et les salons, ou l’expérience en vol et le séjour à l’hôtel, l’expérience continuera de s’améliorer pour les voyageurs d’affaires.
