Masterclass GBTA : « Sans technologie, impossible d’améliorer la qualité du support client »

Lors de l’édition2019 de la Masterclass GBTA, Stefan Letko, Directeur digital Cirruseo, filiale d’Accenture, a expliqué le rôle de la technologie dans la qualité de la relation client aux acheteurs, travel managers et professionnels du voyage d’Affaires présents. Pour lui, il est impossible d’améliorer les processus existants sans technologie adaptée.

« Que vous interagissiez avec vos clients via téléphone, mail ou réseaux sociaux, vous avez besoin d’une technologie qui permette d’optimiser ces canaux », lance Stefan Letko à l’assemblée. Les outils technologiques permettent de récolter des retours clients et d’identifier une quantité non négligeable d’indicateurs ou KPI. Plus important, ils doivent permettre de couvrir l’intégralité des supports pour assurer l’omnicanalité. Sans quoi, impossible de construire une vision à 360° du client, indispensable pour personnaliser l’ensemble de la relation et accroître la satisfaction. « Un besoin qui implique de casser les silos pour favoriser la collaboration entre le département Achat et technique par exemple », illustre-t-il. Au-delà d’un meilleur suivi du client, cette notion de collaboration contribue également à générer plus rapidement des réponses à sa requête.

La proactivité du support client est également un objectif que l’intelligence artificielle ou du moins les algorithmes peuvent permettre d’atteindre. « Les chatbots permettent d’analyser la donnée et d’automatiser la restitution d’indicateurs », explique-t-il. Le client, le manager et l’agent constituent pour lui les trois socles de cette technologie. Ils permettent au premier d’accéder facilement aux informations des FAQ, au second d’interroger des statistiques et de créer des requêtes d’informations et d’assister le dernier pour trouver l’information adéquate rapidement afin de satisfaire le client. Existe-t-il un outil idéal pour développer cette vision à 360° ? Pour Stefan Letko: « À travers le Cloud, il est possible d’utiliser des solutions globales ou d’interfacer des outils pour développer une vision client 360°. Mais à mon sens, il faut trouver l’outil qui répond à votre stratégie client ». Le directeur digital de Cirruseo constate une montée en puissance des réseaux sociaux comme support de la relation client en BtoB, avec une domination marquée du Groupe Facebook, au travers de Facebook et Whatsapp.