Deplacements Pros, le quotidien du business travel, du voyage d'affaires



Vendredi 28 Juin 2019

Masterclass GBTA : « Sans technologie, impossible d’améliorer la qualité du support client »



Lors de l’édition2019 de la Masterclass GBTA, Stefan Letko, Directeur digital Cirruseo, filiale d’Accenture, a expliqué le rôle de la technologie dans la qualité de la relation client aux acheteurs, travel managers et professionnels du voyage d’Affaires présents. Pour lui, il est impossible d’améliorer les processus existants sans technologie adaptée.



« Que vous interagissiez avec vos clients via téléphone, mail ou réseaux sociaux, vous avez besoin d’une technologie qui permette d’optimiser ces canaux », lance Stefan Letko à l’assemblée. Les outils technologiques permettent de récolter des retours clients et d’identifier une quantité non négligeable d’indicateurs ou KPI. Plus important, ils doivent permettre de couvrir l’intégralité des supports pour assurer l’omnicanalité. Sans quoi, impossible de construire une vision à 360° du client, indispensable pour personnaliser l’ensemble de la relation et accroître la satisfaction. « Un besoin qui implique de casser les silos pour favoriser la collaboration entre le département Achat et technique par exemple », illustre-t-il. Au-delà d’un meilleur suivi du client, cette notion de collaboration contribue également à générer plus rapidement des réponses à sa requête.

La proactivité du support client est également un objectif que l’intelligence artificielle ou du moins les algorithmes peuvent permettre d’atteindre. « Les chatbots permettent d’analyser la donnée et d’automatiser la restitution d’indicateurs », explique-t-il. Le client, le manager et l’agent constituent pour lui les trois socles de cette technologie. Ils permettent au premier d’accéder facilement aux informations des FAQ, au second d’interroger des statistiques et de créer des requêtes d’informations et d’assister le dernier pour trouver l’information adéquate rapidement afin de satisfaire le client. Existe-t-il un outil idéal pour développer cette vision à 360° ? Pour Stefan Letko: « À travers le Cloud, il est possible d’utiliser des solutions globales ou d’interfacer des outils pour développer une vision client 360°. Mais à mon sens, il faut trouver l’outil qui répond à votre stratégie client ». Le directeur digital de Cirruseo constate une montée en puissance des réseaux sociaux comme support de la relation client en BtoB, avec une domination marquée du Groupe Facebook, au travers de Facebook et Whatsapp.


Nouveau commentaire :
Twitter

Bonjour

Merci de nous donner votre avis. Il sera très utile pour améliorer les contenus de DéplacementsPros.com.

Les messages sont modérés

Le courage des opinions exprimées est une vertu que nous cultivons.
Les messages postés avec des adresses mails erronées ne seront pas publiés.

Les messages agressifs ou injurieux sont systématiquement éliminés.
Autant le savoir pour ne pas perdre votre temps.

Les commentaires ne sont pas faits pour assurer la publicité commerciale d'un annonceur ou d'un opérateur. Merci d'en tenir compte car tous les messages contraires à cette règle seront systématiquement effacés.

La rédaction

Qui sommes nous ? - Conditions Générales d'Utilisation
Partenaires et sites recommandés : Vacances Pratiques, twitter, Google France, Santé voyage

Numéro de Commission Paritaire des Publications et Agences de presse : 1221 W 90128
Numéro d' ISNN - 2105-049X - Numéro de déclaration à la CNIL : 1391313

 

Deplacements Pros.com est membre du Centre Français d'Exploitation du Droit de la Copie.

Merci de le signaler à votre entreprise afin qu'elle rajoute Deplacements Pros.com sur sa liste des sources d'informations consultées par son personnel.