Le retail et l’hôtellerie (5/5) : l’émotion au coeur de l’expérience client

De nombreux professionnels de l’hôtellerie ont aujourd’hui réinventé leur concept afin de répondre aux nouvelles demandes des clients. La vente au détail leur permet désormais de se différencier dans un marché ultra-concurrentiel tout en proposant une expérience client différente de celle proposée auparavant par les hôteliers « classiques ». 

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L’industrie hôtelière évolue et vendre des chambres d’hôtel n’est plus la seule et unique fonction d’un établissement hôtelier. Pour Serge Trigano, c’est Airbnb qui est à la base même de cette (r)évolution sur un marché devenu ultra-concurrentiel. Mais au-delà du modèle Airbnb c’est avant tout une nouvelle génération et des clients ayant de nouveaux besoins qui ont poussé les professionnels du secteur à repenser leur modèle. Des précurseurs comme citizenM et Mama Shelter en ont par ailleurs fait le cœur de leur ADN : créer des lieux de vie. 

Mais qu’est-ce que le retail dans l’hôtellerie ? Pour Aurélie Soulat, directrice Sabre France cela peut se définir, « par la possibilité de commercialiser, au sein de l’hôtel, tous les services qui ne sont pas de l’hébergement ». Cela peut donc concerner une offre de restauration, une piscine, une salle de sport ou bien encore tout autre service hors établissement. Une tendance qui séduit de nombreux clients, dont la cible Affaires qui a désormais accès à des hôtels qui leur propose une multitude de services et une ambiance plus intimiste, moins impersonnelle et ce, grâce à l’élargissement de la clientèle vers une cible plus « locale ». En effet, les établissement deviennent aujourd’hui de véritables lieux de vie de quartier. On ne dort plus uniquement à l’hôtel on y vient pour y partager quelque chose et vivre une expérience différente que celle proposer dans le modèle hôtelier « classique ».

Si la question se pose légitimement sur le fait que les hôteliers puissent perdre de vue leur priorité première : l’hospitalité, il est désormais nécessaire que ceux ayant les moyens de le faire puisse participer à ce changement. Sans quoi, les professionnels du secteur risquent de proposer une seule offre : des chambres. Si la vente au détail est donc vue comme une opportunité pour le marché, l’objectif premier reste de répondre aux besoins des clients. Pour cela, l’hôtelier se doit de proposer des produits adaptés à sa clientèle et répondre à une réelle demande de leur part. Alors simple tendance ou véritable révolution, la vente au détail répond néanmoins à une vraie demande de la part de la clientèle et permet aux établissements de s’ouvrir à un nouveau modèle et d’accroître leur offre. 

Le dossier Retail et Hôtellerie :