Plusieurs acteurs du marché du voyage d’affaires ont récemment annoncé la création d’une division dédiée à l’IA. L’objectif : accélérer son adoption en interne et travailler sur de nouveaux outils pour améliorer les process et l’expérience client. Une course à l’innovation, dont certaines TMC pourraient tirer parti et bénéficier d’un avantage concurrentiel.
Face au développement des langages d’IA générative et de ses usages dans plusieurs secteurs d’activité, les acteurs du voyage d’affaires s’engagent dans l’intégration de cette technologie. Selon une récente étude publiée par Spendesk, les dépenses des entreprises concernant les achats d’outils d’intelligence artificielle ont augmenté de plus de 12 000% entre 2022 et 2023 et une multiplication par 129,5 des actes d’achats a été enregistrée sur cette même période. En novembre 2023, le groupe Flight Centre Group, maison mère de FCM, créait sa propre division dédiée à l’IA. Début 2024, c’est au tour d’Amex GBT de présenter son programme mondial d’IA. Dirigé par Marilyn Markam, senior director of technology chez Amex GBT, il vise à favoriser l’adoption de l’IA au sein de la TMC. En parallèle, même si ce type de division n’a pas été encore annoncée, Navan fut une des premières TMC à présenter de nouvelles fonctionnalités nourries à l’IA générative, en particulier sur la partie Expense.
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Selon Yorick Charveriat, l’objectif de cette initiative est de «se structurer, réguler ses usages et de s’assurer d’être en phase avec la législation pour utiliser l’IA de façon confiante». A terme, cette équipe dédiée devrait être capable de créer son propre langage et de le décliner pour les activités d’Amex GBT. Fort du rachat d’Egencia et KDS, le groupe souhaite encourager (encore plus), la culture de l’innovation et le dirigeant se dit confiant sur la capacité des équipes tech à envisager les usages futurs. Les personnes travaillant dans cette nouvelle unité, baptisée « AI Innovation Program » travailleront notamment aux côtés d’autres départements, dont le service juridique, la confidentialité, la conformité ou bien encore la cybersécurité.
FCM souhaite capitaliser sur les capacités de l’IA
Chez FCM, l’ « AI Center of Excellence » se concentrera sur la promotion, l’adoption et l’intégration des technologies d’IA dans les différents secteurs de l’entreprise, au même titre qu’Amex GBT. Contacté par la rédaction, Christophe Hamonic, directeur général FCM France, nous précise que cette division mondiale sera dirigée par Adrian Lopez, Head of AI chez Flight Centre Travel Group. « Dans l’idée, ce programme va nous permettre d’exploiter pleinement les capacités et la puissance de l’IA afin de la mettre au service de nos équipes et de nos clients ». Concrètement, comme pour la TMC américaine, il s’agit d’améliorer l’expérience client et la productivité en interne.
« Durant la crise du Covid, nos équipes étaient submergées d’appels et de mails, au point où c’est devenu une source de stress importante. L’IA peut nous permettre d’aider nos agents à prioriser leurs tâches et à supprimer les plus chronophages. Pour les voyageurs, les réponses et conseils apportés n’en seront que plus rapides », déclare Yorick Charveriat. Avant d’ajouter : « Si nous développons ces nouveaux outils de façon raisonnée et raisonnable, les acteurs peuvent considérablement gagner en efficacité opérationnelle ». Et gagner en compétitivité dans un secteur devenu ultra-concurrentiel…Car, il est certain que dans un avenir proche, l’intégration de l’IA et les fonctionnalités qui en découlent pourraient devenir un véritable argument commercial dans le petit monde des TMC.
Composer avec la législation et protéger les données
Alors que le marché du Business Travel est souvent pointé du doigt pour son manque de réactivité et d’innovation comparé à celui du Loisir, cette fois, les acteurs prennent le départ de la course à temps. «Notre écosystème est hyper complexe, bien plus que le Loisir, ce qui justifie certains retards si l’on compare les deux industries. En revanche, concernant l’IA, je suis persuadé que grâce à ces équipes dédiées, son intégration va être rapide et sécurisée. Notre objectif a toujours été, et je pense que c’est le cas pour tous les acteurs, de simplifier les process ou d’améliorer l’expérience client grâce à une technologie unique. Selon moi, l’IA peut être cette technologie», commente Christophe Hamonic. Si l’outil n’est pas parfait et que la question de la régulation, notamment en Europe avec l’entrée en vigueur de l’AI Act, n’est pas totalement défini, son bénéfice pour le marché ne fait aucun doute. Les deux TMC rappellent néanmoins que, malgré des investissements importants sur l’IA, ce n’est pas le seul chantier : « 2024 sera une année charnière avec, en plus de l’intégration de l’IA, le sujet NDC, l’hôtellerie ou bien encore l’Expense », conclut Yorick Charveriat.
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