Mobility Management

Zahir Abdelouhab : « TripActions est la seule solution full intégrée de travel, d’expense et de paiement »

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2 décembre 2021

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Récemment nommé VP Europe du Sud, Zahir Abdelouhab n'y va pas par quatre chemins quand il s'agit d'exposer sa vision du marché du business travel ou de vanter les mérites de sa solution. Un discours offensif, à l'image des très grandes ambitions de TripActions.

Votre nomination au poste de VP Europe du Sud est en cohérence avec l’identité très tech de TripActions. Quel est votre background ?

Zahir Abdelouhab : Je viens effectivement de la tech. J’ai commencé dans le cabinet qui s'appelle aujourd’hui Wavestone, puis j'ai installé deux startups américaines from scratch en France : Goog Technology, qui a été rachetée par Balckberry; et MongoDB qui a fait une belle entrée en bourse et est devenue une référence sur la data… Et aujourd’hui, TripActions. C’est un beau défi car le business travel (BT) est un des derniers univers où la tech n’a pas été introduite au point de transformer l’expérience utilisateur : on voyage presque comme il y a 10 ou 20 ans alors qu'on a tous des appli pour nos voyages loisirs qui nous donnent une satisfaction vraiment supérieure.

Pas assez de tech dans le voyage d’affaires ?

L'expérience utilisateur n'est pas bonne. Les deux acteurs majeurs (CWT et Amex GBT, ndr) du BT ont fêté leur centenaire il y a peu : ils datent d’un autre temps. L’un des derniers acteurs tech importants est français, on peut en être fier, c’est Egencia, mais il a déjà une vingtaine d’années. La tech reste pour ces acteurs assez mineure, elle ne répond pas aux besoins actuels et ont des business model basé sur l’humain.

La crise pandémique a démontré que ces business model legacy ne tiennent pas la route. Donc oui, il y a de la tech dans le BT, mais elle ne répond pas aux besoins.

Et même là où il y a beaucoup de tech - comme les GDS, les outils ont été créés il y a plusieurs décennies et leur interface graphique est proche de langages primitifs comme le BIOS. Là encore, il y a de la tech, mais de quelle tech parle-t-on ? Du Minitel ?

Les autres en sont au Minitel quand vous utilisez l’Internet ?

TripActions est l’un des rares acteurs à avoir été créé après l’ère Iphone, en 2015. A cette époque, les deux cofondateurs, Ariel Cohen et Ilan Twig, sont partis du constat de l'insatisfaction des utilisateurs et d’un manque cruel de tech. Il fallait donc créer une solution qui s’appuie sur la data science, l’ergonomie et le service premium pour révolutionner le monde du BT. Ca, c'est la première ambition. La deuxième étape a déjà été franchie aux Etats-Unis avec le lancement de TripActions Liquid.

De quoi s’agit-il ?

Il s'agit de la brique expense et de la brique de paiement qui viennent s’imbriquer à la solution travel TripActions. Ce produit nous permet d’avoir un positionnement unique sur le marché : c'est la seule solution full intégrée de travel, d’expense et de paiement. Ces trois éléments se répartissent normalement entre différents acteurs, des centaines d’acteurs. Mais on est dans un mille-feuille où il y a dix acteurs pour une chaîne de valeur complètement éclatée qui rend le monde du BT ultra complexe. Ce qu’on veut, c’est le simplifier et offrir à l’utilisateur final une expérience optimale.

Est-ce à dire que le client de TripActions va devenir captif de Liquid ?

Non il n’est pas captif, c’est juste une possibilité. La porte d’entré pour une entreprise qui serait intéressée par nous c’est effectivement la TMC… Nous sommes une TMC avec un outil révolutionnaire avec beaucoup d’IA et des plateaux 24/7 joignables en tchat, par email et par téléphone. Ensuite les modules expense et paiement sont des options mais il y a, il est vrai, des avantages certains à les utiliser pour avoir une expérience sans coutures, complètement intégrée. Typiquement : je réserve un voyage dans l’outil TMC, on va utiliser la carte corporate TripActions pour payer, ça va envoyer l’info à l’outil d’expense... Ou encore : j’invite une personne au restaurant ce midi, je paye avec la carte corpo qui renvoie à mon agenda où est inscrit mon rendez-vous pro, etc.. Le système s’alimente d’infos.

Votre critique des TMC legacy ne portait pas uniquement sur le manque de technologie, également sur le business model…

Le business model des legacy est basé sur une rémunération des acteurs tiers et “à la transaction”. Quand il n’y a pas de voyages, comme durant cette pandémie, il y a défauts de service. Il est aussi très grandement basé sur l’humain. Notre idée est de supprimer l’humain des tâches à faible valeur ajoutée et d’en mettre pour le service premium.

Il y a deux choses dans ce que vous dites… Votre critique porte sur la rémunération à la transaction. Mais on imagine que si la partie (expense et paiement) Liquid consiste en un abonnement, la partie purement travel de TripActions est également au fee…

Pour Liquid, effectivement, notre rémunération est basée sur l’abonnement.

Sur la partie voyage, notre mode de rémunération est basé sur le fee, c’est vrai. Mais avec deux différences majeures. D’une part, cette rémunération est simplifiée et c’est un changement drastique. Nous proposons un modèle unique “au voyage” et non “à la transaction”. Il n’y a qu’un seul fee pour un voyage qui comprend l’ensemble des transactions induites : le vol, le changement de billet d’avion, l’hôtel, le taxi, etc.

En outre, en plus de ce fee global, il y a un abonnement sur la partie voyage par nombre d’utilisateurs. Il se justifie par la capacité de notre solution à faire économiser nos entreprises clientes. On a constaté auprès de nos 5.000 clients dans le monde une réduction des coûts de voyage de 20 à 30%. C’est rendu possible par deux choses : d’une part, un système de dépense beaucoup plus juste, simplifié, transparent. D’autre part, par une stratégie de sourcing beaucoup plus large que tous nos concurrents. Notre objectif est de nous plugger avec tous les partenaires possibles pour faire bénéficier d’un contenu beaucoup plus exhaustif et compétitif : avec les GDS, les NDC, les agrégateurs, Booking… Nous n’avons pas de “prefered partners” avec une marge arrière plus ou moins affichée comme dans beaucoup de legacy.

Vous soutenez par ailleurs que la crise a invalidé les modèles s’appuyant trop sur l’humain. Mais qui s’est chargé des rapatriements et autres remboursements de billets ?

Qu'est-ce qu'on fait durant la crise ?… Prenons le cas de ce week-end (le dernier de novembre faisant suite à l’apparition du variant Omicron, ndr). Il y a des changements de règles gouvernementales. Le lundi, quand j’arrive au bureau, il faut que j’aie connaissance de ces changements. Grâce à l’humain qui récupère l'information mais qui s’appuie sur une tech solide qui permet de le faire rapidement et avec une grande fiabilité. Mais aussi : savoir où se trouvent les collaborateurs, le plan de vol prévu, s’ils sont dans un pays à risque, s’ils en ont visité un dans les trois dernières semaines… Pour savoir ça, il y a de la data mais qui permet à l’humain d’avoir une vue consolidée et qui lui permet d’intervenir… Donc on a de l’humain mais il est là pour tenir compte des informations délivrées par la tech et prendre les décisions : les rapatriements, les isolements, leur recommander des tests... Pour ça, on a un plateau énorme à Amsterdam et on est en train d’en créer un à Lisbonne. J’ajoute qu'un autre de nos avantages réside dans notre capacité à développer des fonctionnalités hyper rapidement : en mars 2020, notre premier dashboard Covid a été développé en 48 heures après le premier confinement. Certains acteurs, y compris du monde de la tech, en sont encore à faire des workshops pour savoir quand ils vont le sortir.

Si je suis un utilisateur français de TripActions, mon interlocuteur sera donc basé à Amsterdam ou Lisbonne ?

Oui, mais ce seront des Français ou des francophones qui vous gèreront à partir de Lisbonne ou d’Amsterdam. Notre proposition, c’est un coverage 24/7 avec la langue au choix. Tout est fait pour que la réponse soit la plus adaptée possible au client. Cet objectif est d’ailleurs le point clé de ma feuille de route. Beaucoup de choses ont déjà été faites : on a créé un point of sales en France, on a racheté Reed & MacKay pour notre offre VIP, on a recruté des experts voyage en France qui sont en train d’arriver - on ouvre le bureau officiellement en janvier 2022, on a donc recruté des francophones pour le plateau support, l’outil est disponible en français...Ma première année va consister, en toute humilité, en une phase d’écoute des clients, pour avoir l’offre la plus adaptée aux différents marchés locaux, répondre au mieux à leurs attentes, puis réussir à les accompagner. Nous sommes encore jeunes mais on parle beaucoup de nous : nous sommes attendus, on le sait, on ne peut pas décevoir.

Plus globalement, parlez-nous de votre arrivée en Europe et des typologies de clients que vous y ciblez...

Notre arrivée en Europe est récente, elle date de 2020, mais notre développement est rapide : sur nos 5.000 clients dans le monde, 30% sont en Europe, et nous avons ouvert des bureaux à Amsterdam, Londres, Paris, Dublin, bientôt Lisbonne ou encore Francfort. Concernant notre segment de marché, historiquement, aux Etats-Unis, ça a tout de suite très bien marché auprès de PME early adopters, enclines à tester de nouvelles solutions. Ces PME ont été séduites par quatre choses principalement : l’expérience utilisateur, la partie réduction des coûts, la facilité à piloter, notamment la capacité à avoir une vue consolidée en temps réel sur l’ensemble des dépenses de voyage… Mais l'expérience utilisateur, c’est la clé car elle impacte les deux autres éléments : si l’outil est facile et pratique à utiliser, alors le leakage baisse drastiquement et ça a un impact sur le financier, bien sûr.

Et le quatrième aspect, c’est l’effort que nous faisons pour mesurer et comparer l’empreinte carbone des voyages, ce qui permet à l’entreprise de mettre en place un budget compensation carbone, et à l'utilisateur de mesurer l’impact de son déplacement.

En Europe, pour les mêmes raisons, ce segment des PME est capital. A présent, notre objectif, c’est d’être adopté par des organisations plus grosses même si l’on sait que par nature ce ne sont pas forcément les premiers adoptants de ces nouvelles technologies. Mais notre expertise est de plus en plus reconnue et on a d’ores et déjà quelques grands comptes comme Heineken, Netflix, Primark, Springer Nature, Thomson Reuters…

Quelle est la spécificité du marché européen par rapport au marché américain ?

Le train est le point essentiel. On est en train d’ouvrir le ferroviaire pour plusieurs pays d’Europe mais on aimerait proposer une expérience étendue. On sait qu’il y a une attente pour - je vais schématiser - pouvoir traverser l'Europe en train. Or, les offres locales sont aujourd’hui difficilement combinables. On aimerait pouvoir le faire à travers notre outil.

Dans cette arrivée en Europe, Lufthansa a joué un rôle important. Certains disent que votre collaboration pourrait encore se développer...

Lufthansa est un de nos investisseurs importants. Il a la volonté d’aller plus au contact avec ses clients, s'adresser au marché de manière plus proactive, plus personnalisée. Ils ont la volonté de travailler avec nous dans ce sens. Je n’ai pas le détail mais je sais qu’ils vont utiliser TripActions en interne pour s’adresser à leurs clients de façon plus directe.